Oferecer uma boa experiência é fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa, e não é diferente no setor educacional. E isso significa otimizar as interações entre os alunos e a instituição.  

Para isso é preciso entender que o cliente educacional pode ser desafiador, afinal, eles investem em objetivos bem diferentes que os clientes de outras áreas, que é a busca por desenvolver seu conhecimento para estarem preparados para o futuro. São clientes que exigem uma qualificação mais alta do atendimento ao cliente, em comparação às oferecidas em um call center tradicional, mas com o mesmo objetivo:  deixá-los satisfeitos.  

Os alunos, como qualquer cliente, desejam uma experiência personalizada e customizada e que atenda suas necessidades de aprendizagem em uma jornada contínua, sem atritos e que a instituição garanta o acesso fácil aos recursos necessários para isso: matrícula, acesso aos professores, métodos de ensino e processos administrativos.    

Além disso, o aluno espera uma experiência cada vez mais digital, com suas solicitações atendidas rapidamente e que, assim como qualquer outro cliente, que sua voz seja ouvida.  

Como melhorar a experiência do aluno?

O primeiro passo é enxergar e entender o aluno como um cliente e investir em estratégias de CX que conquistem e engajem esse cliente, e isso vai além de oferecer bons cursos e professores.  Apesar disso soar como uma forma de mercantilizar o setor, em um mundo cada vez mais digital, em que as pessoas esperam por facilidades e comodidades, não aceitar essa transformação pode impactar negativamente os negócios.   

Personalização é fundamental

Assim como outras empresas definem personas e qual seu mercado-alvo, as instituições de ensino também podem ir por esse caminho e conhecer as necessidades dos alunos para criar estratégias específicas para cada grupo – geração Y ou Z, estudantes de baixa renda, atletas, região demográfica etc. Cada um desses grupos tem necessidades e desejos diferentes e esperam que a instituição entenda essas diferenças e os atenda com qualidade.  

Foco na qualidade

Professores e funcionários administrativos precisam estar envolvidos nos processos que visam à melhoria dos serviços oferecidos, buscando por padrões mais altos de suporte. É necessário que a instituição crie uma cultura de atendimento com qualidade. Para isso, todos os funcionários devem trabalhar com um mesmo objetivo que é a busca pela excelência.    

Novas tecnologias

Tecnologias voltadas para o atendimento não podem ser negligenciadas até porque os alunos esperam por elas. Recursos de autoatendimento e chatbot inteligente servem para responder às questões mais simples dos alunos, deixando o atendimento humano para lidar com situações mais complexas.  

Métricas de desempenho

Qualquer estratégia voltada para melhorar a experiência do cliente precisa monitorar métricas, então é essencial determinar quais devem ser acompanhadas para comprovar a eficiência da estratégia de CX. Duas KPIs importantes, por exemplo são a resolução na primeira chamada, que garante maior agilidade na resolução da necessidade do cliente, e o Net Promoter Score (NPS), que monitora a satisfação do cliente.   

Estratégia omnichannel

A empresa precisa atender o cliente pelo canal que ele preferir e também precisa manter o contexto dessa interação caso o cliente migre para outro canal. Canais integrados oferecem uma experiência unificada e permite às instituições terem uma visão 360° da jornada do aluno.  

A importância da CX para as instituições de ensino

As instituições de ensino não competem apenas com outras instituições em relação a oferecer uma boa CX, mas são comparadas a outras empresas, de outros setores, que já contam com uma estratégia focada no cliente há mais tempo.   

Assim, é fundamental ouvir o que o aluno quer dizer e mapear sua jornada para detectar pontos em que esse aluno precisa de apoio. E a jornada começa antes mesmo da matrícula, no momento em que o futuro aluno busca informações sobre a instituição, seus cursos, referências e segue até o final do curso.   

  Com esse mapeamento, as instituições são capazes de identificar as dificuldades encontradas pelos diversos pontos de contato e, com base nessas informações, agir para melhorar a jornada e reduzir atritos.  

E, claro, uma estratégia de CX só funciona se todos dentro da instituição acreditarem nela e, principalmente, se os recursos necessários para oferecer uma boa experiência estiverem disponíveis para todos.  

Na verdade, para uma estratégia de CX ser um sucesso, uma pergunta simples precisa ser feita aos alunos: o que podemos fazer para melhorar? Dar atenção às respostas e agir.  

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