Por que a inteligência artificial é a arma secreta do contact center

O dia a dia em uma operação de call center não é algo simples. Lidar com as necessidades e problemas dos clientes é algo estressante, ainda mais se as ferramentas disponibilizadas para o agente não funciona a contento. Como resultado, além de clientes insatisfeitos, agentes se sentem frustrados e o turnover cresce na mesma proporção que as métricas de atendimento caem.

Entretanto, muitas empresas buscam alternativas para melhorar a experiência do cliente e também do agente. De acordo com pesquisa do Gartner, mais de dois terços dos profissionais de marketing afirmam que suas empresas competem com base na experiência do cliente. Em dois anos 81% dos CMOs esperam competir principalmente ou completamente com base nessa experiência.

Mas como a empresa pode se diferenciar?
Esse é um desafio que se mostra ainda mais complicado em um setor que conta com alta rotatividade de funcionários. Para resolver esse dilema, as empresas procuram soluções tecnológicas e inovadoras para impulsionar um serviço excepcional ao cliente. Em particular, soluções que envolvam inteligência artificial (IA), como assistentes virtuais com recursos de aprendizado de máquina e conversação natural.

A IA como estratégia
A inteligência artificial é a principal peça para revolucionar a CX. Como permite o aprendizado da máquina a cada interação, o uso de assistentes virtuais consegue resolver solicitações simples e melhoram o índice de Resolução na Primeira Chamada, entregando ao agente apenas casos mais complexos. Dessa forma, o próprio agente passa a ser mais produtivo e satisfeito, diminuindo a rotatividade.

Por aceitar perguntas abertas, os assistentes virtuais baseados em IA lidam com uma gama de questões muito mais ampla. Essa é uma mudança sensível para o cliente, que tem como resultado uma experiência mais aprimorada e que otimiza três áreas:

• Pessoas
  O uso de assistentes virtuais contribui para melhorar o gerenciamento de pessoal em um ambiente de alta rotatividade. Como os assistentes respondem à consultas de entrada, o número de interações tem um volume maior, eliminando a necessidade de um atendimento humano para responder a uma solicitação simples – exatamente aquelas que contribuem para a insatisfação do agente – em qualquer canal utilizado pelo cliente.
• Experiência
  Um assistente virtual inteligente aprende a cada interação. Como é alimentado por uma combinação entre inteligência artificial e a habilidade humana, entende, em tempo real, o melhor momento de transferir a conversa para o agente humano, de forma que o cliente não percebe a transição. A IA ajuda a prever o comportamento do cliente e pode oferecer recomendações aos agentes para lidar com sua necessidade.
• Flexibilidade
  Uma estratégia de CX baseada em IA permite que uma operação seja facilmente redimensionada com base nas necessidades da época do ano. Dessa forma, o foco do atendimento se mantém no conteúdo da interação e não no aumento operacional.

A IA contribui para aprimorar o autoatendimento e também o atendimento prestado pelos agentes humanos. Economiza tempo e recursos da empresa durante o processo de atendimento. Como antecipa as necessidades do cliente, a IA também permite a oferta de produtos e serviços que possam vir a atender essas necessidades. É uma vantagem competitiva e uma ferramenta importante para manter a satisfação desse cliente e sua fidelidade.

Os clientes esperam interações que exijam cada vez menos esforço. A inteligência artificial é uma das tecnologias que permitem às empresas entregarem a melhor CX, com respostas rápidas e consistentes. Baixe o relatório da Frost & Sullivan e Genesys  e entenda como a IA pode revolucionar o atendimento ao cliente.