Sua assinatura ao blog da Genesys foi confirmada!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
Oferecer a melhor estrutura de atendimento, que consiga atender as expectativas crescentes dos clientes, sem gastar muito. Esse é o foco do contact center moderno e inovador. Então, migrar para um contact center na nuvem é a opção natural.
Ir para a nuvem significa aumentar a disponibilidade e escalabilidade da operação. É integrar novos recursos e inovações rapidamente, com custos mais baixos e com atualizações constantes. É contar com proteção contra falhas e interrupções. Tudo constando em contrato.
Como a estratégia de atendimento é entregar a melhor experiência ao cliente, uma solução de contact center deve conectar, sem sobressaltos, clientes e agentes rapidamente, por intermédio de seus canais preferidos.
O futuro do contact center?
Até 2020, 67% dos investimentos em infraestrutura e software corporativo serão para ofertas na nuvem, afirma levantamento da International Data Corporation. Na nuvem, todas as soluções estão conectadas. Isso permite ampliar o engajamento dos clientes e melhorar a eficiência dos agentes.
Estudo da Forrester também revelou que há dois importantes diferenciais entre os fornecedores de soluções de contact center na nuvem: a capacidade de oferecer suporte em todos os pontos de contato e uma solução nativa de otimização da força de trabalho. Entre os fornecedores destacados, a Genesys oferece soluções que incluem suporte omnichannel e WFO nativo – que reduz os custos de gerenciamento do fornecedor e a complexidade da integração – enquanto as soluções de outras empresas precisam superar as dificuldades dos sistemas legados já instalados.
De acordo com a Forrester, um contact center na nuvem também abre caminho para o contact center cognitivo, com aplicativos de inteligência artificial voltados para a experiência do cliente e assistentes inteligentes dedicados aos agentes. Essa interação exige fontes de dados melhor organizadas para otimizar o aprendizado de máquina.
Tecnologias disruptivas
Os contact centers já estão passando por transformações significativas. A primeira é a migração para a nuvem, que também abre portas para a transformação causada pela inteligência artificial (IA).
Essas mudanças não acontecem da noite para o dia. Estão acontecendo aos poucos e serão responsáveis por um papel de mudanças no setor durante muitos anos. De acordo com o Gartner CRM Vendor Guide 2018, até 2021, 15% de todas as interações com os clientes serão gerenciadas por uma solução de IA.
Essas interações virtuais, mais as interações diretas com um agente humano, fornecem um número gigantesco de dados e se tornam uma fonte riquíssima para o desenvolvimento de modelos de aprendizado de máquina.
A inteligência artificial é fundamental para a substituição ou aprimoramento de sistemas defasados por soluções de atendimento virtual que possam resolver rapidamente problemas comuns dos clientes e consigam conectar-se, via linguagem natural, com as pessoal.
Em outro relatório – Artificial Intelligence Primer for 2018 –, o Gartner observa uma rápida consumerização da IA e aumento da conscientização e expectativas dos usuários por interfaces conversacionais inteligentes, com isso, as plataformas de IA podem estar cada vez mais próximas de produzir agentes virtuais realistas e semelhantes aos humanos.
Dessa forma, o “primeiro atendimento” deve se tornar cada vez mais automatizado, com os agentes humanos cuidando de solicitações mais complexas e interagindo, em tempo real, com agentes virtuais, caso necessário.
Bots e automação combinados com um toque humano. Esse é o segredo da Kate, solução de IA da Genesys, que pode melhorar a experiência do cliente ao combinar tecnologia com o toque humano. O Blended AI by Genesys, permite compreender todas as jornadas do cliente para obter os melhores resultados. Baixe o e-book e descubra com a Kate pode ajudar sua empresa.
