Os grandes desafios do setor varejista em 2017

Nestes dias em que a temperatura está acima dos 35 ºC, vou até a loja porque realmente quero beber minha cerveja favorita bem gelada. Mas quando chego, vejo que eles não têm a marca que estou procurando. Isso acaba gerando um pouco de raiva e frustração em mim. Isto já aconteceu com vocês? Quantas vezes vocês chegam à loja e não encontram o que estão procurando? Cerveja, medicamentos, alimentos: seja o que for, a falta de um produto sempre gera o mesmo mal-estar.

Quando comecei a pesquisar sobre este setor e suas melhores práticas, percebi que sempre pensamos que a frustração do cliente é devida às más decisões dos proprietários das lojas. Mas a realidade é outra.

Quantas vezes a frustração nos levou a perguntar o seguinte:

• Quem é o responsável pela falta do produto na loja?
• Por que há produtos com o prazo de validade vencido nas prateleiras?
• Isso ocorre porque as lojas ou as pessoas responsáveis por elas são negligentes?
• O que os executivos das empresas poderiam fazer para esclarecer estas situações?

A realidade que aflige o setor varejista é que:

• Os clientes têm que telefonar outra vez para as empresas para repetir seus pedidos e, em alguns casos, estão obrigados a implorar para serem atendidos.
• Os agentes do atendimento telefônico são incapazes de receber um pedido ou transferir uma chamada, embora a última opção não seja a ideal.
• Os clientes pedem para ser ouvidos e não ser interrompidos pelo agente.
• A linguagem que os agentes utilizam para oferecer seus produtos é inaceitável.
• As empresas não prestam atenção suficiente aos desejos mais simples de seus clientes.
• Não existe empatia.

Como resolver essa situação?

Inteligência aplicada à análise de preços. Como o problema principal é o preço – de acordo com 70% dos entrevistados na pesquisa “MarketTrack’s 2016 Shopper” –, as empresas devem realizar uma análise detalhada dos indivíduos ou do segmento quando oferecem seus produtos. De fato, alguns estudos sobre o setor indicam que o preço, desde que o segmento em questão seja o correto, não é um obstáculo para a realização da venda.

Análise preditiva do mercado. 73% das empresas desejam incrementar suas vendas; e 70%, melhorar o customer engagement. Só poderão atingir essas metas através de soluções omnichannel que ajudam a promover as vendas, porque há um melhor conhecimento sobre o cliente, que é conectado com o recurso humano certo no momento certo.

Analisar a voz do cliente e, sempre que seja adequado, aplicar as melhores práticas do setor com base nos feedbacks dos clientes. A utilização de tecnologias de análise do cliente ajuda a perceber muitas situações ocultas que, de outra forma, teriam passado desapercebidas.

Em resumo, estes são alguns dos benefícios que as empresas podem obter a partir das três recomendações acima mencionadas:

1. Conhecimento preditivo do ciclo de vida do cliente
2. Identificação do segmento ao qual devem oferecer o produto
3. Descoberta de más práticas cometidas por funcionários
4. Tomada de decisões com base em fatos concretos, e não em mitos
5. Conhecimento sobre o cliente, suas experiências e opiniões. Em suma, os clientes são os que alimentam nossa empresa e nossos projetos.

Graças ao uso de ferramentas de experiência do cliente como as mencionadas acima, da próxima vez que você for até a loja ou supermercado, poderá comprar sua cerveja bem gelada e bebê-la assistindo ao seu programa favorito em Netflix.

Saiba como garantir que a jornada do cliente seja omnichannel e consistente ao longo de todo o percurso no relatório da Genesys Os varejistas não estão utilizando as ferramentas disponíveis para evitar o abandono da compra.