O seu contact center já chegou ao limite de suas possibilidades?

“Fidelidade” é uma palavra frequentemente utilizada no contexto da experiência do cliente. Para se manter competitivas, as empresas devem se esforçar por gerar fidelidade em seus clientes. Mas a fidelidade dos colaboradores também é um ingrediente essencial para proporcionar um nível de qualidade competitivo no atendimento. Manter a fidelidade entre clientes e fornecedores ao longo do tempo é fundamental, porque promove a coerência e a consistência, qualidades importantes e necessárias na hora de tomar decisões de negócios inteligentes.

No entanto, há momentos em que permanecer fiéis a uma solução de contact center desatualizada pode ter um impacto negativo e de grande alcance na sua estratégia de experiência do cliente, no seu posicionamento em relação à concorrência e nos resultados dos negócios.

Um das grandes lendas do beisebol, Yogi Berra – conhecido por seu grande senso de humor –, uma vez disse em tom de brincadeira: “Quando você encontre uma bifurcação na estrada, siga por ela”. Estas sábias palavras sempre vêm à minha mente quando tenho que tomar uma decisão difícil, complexa. Todos sabemos que a tomada de decisões é algo muito sério para as empresas, principalmente quando queremos satisfazer as altas expectativas dos clientes com uma solução de contact center desatualizada. O nosso dilema é: continuar investindo nas tecnologias do fornecedor atual, com um futuro incerto, ou escolher uma solução de contact center preparada para o futuro de um fornecedor com uma trajetória de sucesso, que investe em inovação e tem estabilidade financeira .

É o momento adequado para realizar a mudança?

Ao avaliar o sucesso atual e futuro de um contact center, existem muitos fatores a serem considerados. Se sua empresa não tem um plano para dar suporte ao customer engagement omnichannel, com certeza já estará limitando o oferecimento de uma boa experiência do cliente no futuro.

O seu contact center fornece atendimento ao cliente através de múltiplos canais de comunicação? Você mantém diversos aplicativos de desktop para seus agentes e várias ferramentas de relatórios para seus supervisores? Suas equipes utilizam sistemas diferentes para roteamento, autoatendimento, comunicações outbound, otimização da força de trabalho e canais digitais?  Se a resposta é sim, e você não conta com uma única plataforma totalmente integrada, sua empresa está criando jornadas do cliente fragmentadas e desconectadas, está limitando a eficiência dos agentes e, ao mesmo tempo, está se expondo a grandes desafios operacionais e de TI. Além disso, não possui a visibilidade omnichannel que necessita para poder tomar decisões de negócios criteriosas e significativas.

Além dos problemas operacionais causados por uma solução de contact center obsoleta, existem outros fatores que devem ser levados em consideração, como o crescente custo de manutenção, de atualizações de versão e de integrações. Quando haja calculado o custo real de manter a sua infraestrutura atual, descobrirá que é substancialmente mais elevado que o de investir em uma nova solução na nuvem que também oferece os benefícios que podem medir o aumento da receita e a satisfação do cliente, assim como otimizar os resultados dos negócios. Você também poderá aprender com as experiências de seus pares e os estudos elaborados por analistas independentes que falam sobre os benefícios financeiros de atualizar sua solução de contact center.

Por que a solidez financeira e o compromisso com a inovação do seu fornecedor são importantes?

Uma vez que você chegou à conclusão de que o seu contact center já não é compatível com as necessidades atuais e a visão futura dos seus negócios, a pergunta é por onde começar a avaliação. A abordagem rápida, mas nem sempre a melhor, é começar com o seu fornecedor de soluções atual. No entanto, como os investimentos em contact centers são substanciais e de longo prazo, é importante avaliar de perto todos os fornecedores em relação a sua capacidade de inovação atual e futura, seus investimentos em tecnologia e sua estabilidade financeira, bem como o seu roadmap para a implementação. Os fornecedores que mostram certos sinais de instabilidade – relatórios de rentabilidade ou estados financeiros em declínio, por exemplo – podem não permanecer no mercado durante toda a vida útil de seu sistema, nem contarão com a solidez financeira para investir na inovação que se necessita para acompanhar o ritmo das crescentes expectativas dos clientes.

Você está na encruzilhada?

Se o seu contact center está chegando ao final de sua vida útil, é mais importante do que nunca avaliar cuidadosamente o roadmap do seu fornecedor atual antes de tomar qualquer decisão. Um roadmap é muito mais do que um pedaço de papel: deve estar sustentado pela liderança do fornecedor e por casos de sucesso dos clientes que depositaram sua confiança neste fornecedor. Também é aconselhável conhecer as ofertas de algum fornecedor de soluções de contact center de última geração, que esteja dedicação à inovação e que possua um plano claro para ajudá-lo a manter uma vantagem competitiva a longo prazo.

Utilize ferramentas tais como o Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers (Gestão de interações para contact centers grandes) para identificar os requisitos específicos da sua empresa e poder confiar nos insights que necessita durante a avaliação.

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