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A energia elétrica é uma necessidade primária e um dos insumos mais importantes para a sociedade moderna. Quando há interrupção no fornecimento, os impactos podem ser muito negativos dependendo do local e do tempo que assim permanecer. Basta alguns minutos para que os afetados contatem a distribuidora buscando respostas com relação à manutenção e previsão de retorno.
Ou seja, é um insumo que não pode faltar à população, mas que também não é armazenável, demandando uma gestão altamente específica e profissionalizada. Além disso, os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam um serviço de alta qualidade e preço baixo. Trata-se, portanto, de um dos setores mais complexos e que mais enfrenta desafios.
Investir no atendimento e relacionamento com o cliente por meio de estratégias de omnichannel é uma forma de reduzir custos e aumentar a eficiência. Porém, é preciso conhecer e entender quais soluções e canais são adequados para a empresa, e como obter o melhor custo-benefício a partir desse investimento.
Um levantamento realizado pela Genesys com empresas desse setor em cinco países da América Latina – Argentina, Brasil, Chile, Colômbia e México – ajuda a entender como elas lidam com as demandas de consumidores. Uma das conclusões foi que todas possuem um canal telefônico de atendimento, que funciona 24 horas, pelo qual as pessoas podem informar urgências, além de terem um canal de autosserviço pela web.
Dado que as pessoas estão cada vez mais conectadas, se a empresa oferecer as ferramentas corretas o próprio cliente pode resolver grande parte dos seus problemas. Mas para essa estratégia ser eficiente precisa-se de um bom conhecimento de sua jornada, dados, ferramentas de automação e uma boa infraestrutura tecnológica.
Para criar e implementar um bom serviço omnichannel – que promove tanto a redução de custos quanto uma experiência positiva ao cliente – é preciso mapear a jornada do usuário no portal e nas mídias da empresa. Segundo dados da Dimension Data, as interações digitais correspondem a mais de 90% da comunicação entre cliente e organização, portanto esse mapeamento é uma fonte rica de dados.
Quando essa quantidade de informações estruturadas se torna disponível para a organização, tanto os gestores podem tomar melhores decisões, quanto uma estratégia efetiva de Inteligência Artificial pode ser estruturada. Com o uso de ferramentas de atendimento automatizado – por chatbots, telefone, mídias sociais e aplicativos – há uma menor necessidade de intervenção humana e o cliente tem seu problema resolvido em menor tempo.
Uma das maiores demandas que os atendentes do setor elétrico recebem no contact center é relacionada à indisponibilidade de serviços. Quando uma falha como essa ocorre em uma região muito povoada, o volume de ligações é alto e acaba ocupando a maioria das linhas e operadores. Nesse sentido, a automação possibilita que, além de informar o problema, o cliente receba as atualizações de manutenção a qualquer momento sem precisar de contato humano.
O levantamento com as empresas da América Latina indicou que 15% delas usam chat e 38% oferecem atendimento via SMS. Se o investimento nesses canais de comunicação fossem maiores, certamente o custo da operação seria reduzido. Afinal, 84% delas têm atendimento presencial, o que gera uma despesa elevadíssima e não implica, necessariamente, na melhor experiência do cliente.
Para reduzir o volume de contatos recebidos e, consequentemente, a necessidade de manter uma grande equipe de atendimento no contact center, a comunicação proativa pode ser efetuada quando a empresa tem um bom mapeamento e conhecimento sobre seus clientes. A estratégia consiste em informá-los a respeito de visitas agendadas, manutenção da rede, atraso de pagamento e outros temas por meio de SMS, WhatsApp, e-mail, e notificações push via aplicativo móvel.
As demandas mais complexas exigem intervenção humana para serem solucionadas e para garantir uma experiência de excelência ao cliente. Nesses casos, o roteamento inteligente é fundamental para direcionar os contatos recebidos aos agentes mais capacitados e oferecer um atendimento ágil. Mas é preciso garantir, também, que o atendente receba todas as informações sobre a jornada daquele cliente.
