O que esperar para a experiência do cliente até 2025

Falar sobre previsões e tendências para melhorar a experiência do cliente não é tarefa fácil. Tecnologias que surgiram há alguns anos e eram vistas como revolucionárias – o atendimento por vídeo e o uso de avatares, por exemplo – nunca vingaram e ganharam destaque apenas nos artigos de especialistas. Outras, como o omnichannel, se tornaram uma realidade para muitas empresas.

O comportamento do consumidor está mudando, muito devido aos avanços tecnológicos e serviços inovadores, então, é essencial que as empresas considerem essas mudanças em suas estratégias de relacionamento, da mesma forma que precisam adotar novas tecnologias inovadoras e prestar atenção a avanços sociais se quiserem melhorar a experiência oferecida ao cliente.  Empresas que não considerarem essas mudanças estão fadadas a perder clientes.

E não basta ter um conhecimento superficial do cliente, hoje, esse conhecimento precisa ser mais profundo para uma visão 360 graus do cliente e do mercado no qual ele está inserido. A internet das coisas (IoT) que hoje ainda é considerada uma tendência, terá papel importante nos próximos anos para coletar informações relevantes sobre os clientes.

Antecipar as necessidades do cliente
Ao entender o cliente, a empresa pode fornecer conteúdo personalizado, opções de compras e publicidade que atendam aos desejos e necessidades desse cliente em um determinando momento. A hiper-personalização está ganhando espaço e envolve o aproveitamento das informações dos clientes para entregar algo que eles precisam no momento exato. Quanto mais a empresa souber sobre o cliente, melhor poderá prever o que eles podem desejar no futuro.

Uma empresa de elevadores, por exemplo, pode usar a análise preditiva para prever quando seus equipamentos precisam de manutenção para evitar problemas. Isso melhora a experiência do cliente que corre menos riscos de ficar preso no interior da máquina e evita ligações para o contact center com reclamações sobre a falta de serviço.

Aprimorar a experiência
Estudo recente da PwC mostra que para 73% das empresas a experiência do cliente é importante, no entanto, menos da metade dos consumidores entrevistados afirmaram  obter uma boa experiência. Apesar disso, durante anos, as empresas perguntam como podem se conectar melhor e oferecer experiências diferenciadas e incríveis, mas pecam por achar que basta investir em novas tecnologias para resolver o problema.

Antes disso, é importante entender que os clientes desejam ser compreendidos e reconhecidos. Que desejam criar uma conexão emocional para se tornarem defensores da marca.  E que, no lugar de apenas focar na tecnologia, é necessário construir um relacionamento confiável e saber como o cliente se sente em relação à empresa. Nos próximos anos, a construção desse relacionamento também irá ditar as estratégias dos negócios.

Mas é preciso reconhecer a importância da tecnologia para esse relacionamento. Soluções tecnológicas ajudarão os agentes de atendimento a oferecer experiências aprimoradas aos clientes. É fundamental que o agente humano trabalhe de forma integrada com a máquina e que haja um fluxo contínuo de informações entre eles. Humanos devem treinar e supervisionar as experiências automatizadas e usufruir das informações capturadas pelas máquinas para otimizar o atendimento.

Hoje, os clientes desejam que as marcas atendam suas necessidades. Daqui a alguns anos, eles exigirão que isso aconteça. Enquanto empresas que nasceram no mundo digital já conseguem oferecer experiências melhores, o resultado é que os clientes não aceitarão trabalhar com empresas que pararam no tempo, que continuem com processos antiquados.

Contact centers modernos proporcionam suporte a uma variedade de canais digitais e de voz, mas alguns ainda carecem da capacidade de vincular as interações para proporcionar uma experiência personalizada e contextualizada ao cliente. Baixe o e-book e saiba como projetar uma estratégia bem-sucedida para engajar o cliente.