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Para a maioria dos pré-millennials, a tecnologia é uma ótima ferramenta para resolver problemas. Para os millennials e aqueles que fazem parte da Geração Z, a tecnologia é uma extensão deles próprios. Eles a usam de maneira intuitiva e esperam que todos façam o mesmo. Afinal, eles nunca viveram sem isso, e não há razão para esperar que vivam no futuro. Essa geração não vê a tecnologia como um benefÃcio adicional, mas como uma expectativa. Quando o assunto é a experiência do cliente, esse mindset é uma revolução.
Essa nova geração de clientes mobile e de tecnologia avançada demanda facilidade, velocidade e consistência em qualquer momento que interajam com sua empresa. De fato, o relatório State of Global Customer Service 2016, da Microsoft, descobriu que 68% dos consumidores de 18 a 34 anos pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma única experiência ruim de atendimento. Essa geração não costuma dar segundas chances às empresas com as quais trabalham.
Os millennials e os pós-millennials não vão se conformar com experiências frustrantes. Eles sabem que têm opções ilimitadas, então vão colocar suas expectativas no alto. Apenas os melhores negócios conseguem atender à s expectativas – aqueles que entendem suas necessidades e, mais importante, os respeita. Abraçar esse mindset é crÃtico para o sucesso, pois a influência das novas gerações não vai acabar. Afinal, hoje as crianças tecnológicas de hoje estão a apenas alguns anos de se tornar consumidoras com expectativas ainda maiores que seus pais millennials.
Se a CX está sempre mudando, como se planejar?
Assim como as demandas dos clientes, a evolução tecnológica não vai parar. Você pode usar isso a seu favor. Em vez de tentar encontrar a melhor e mais recente tecnologia para atender cada mudança, invista em softwares capazes de evoluir junto com a tecnologia para não ficar para trás. Estar à frente da curva é contar com uma estratégia e tecnologias inovadoras, bem como entender o cliente moderno. Você contar com o planejamento e as ferramentas adequadas.
Principais ferramentas para otimizar o engajamento do cliente millennial
Estratégia omnichannel – De acordo com um post do Retail TouchPoints, varejistas que implementaram uma estratégia de gestão do cliente omnichannel viram o engajamento do cliente melhorar 63%, as vendas crescerem 56%, e a lealdade do cliente, 44%. Então se você quer manter os funcionários millennials engajados ou atrair clientes millennials, contar com um sistema que ofereça uma experiência consistente independente do canal de comunicação usado é um bom começo.
Uma solução de engajamento omnichannel pode dar aos agentes acesso a todas as informações necessárias do cliente e permitir que eles prosperem enquanto tornam as interações com os clientes simples e intuitivas. Além disso, você pode eliminar a necessidade de diferentes aplicações e plataformas para diferentes canais por meio do roteamento e do armazenamento de todas as informações no mesmo sistema.
Acesso a big data – Lembre-se da importância de integrar o acesso aos dados e contar com capacidades de análise. De acordo com o estudo Global Contact Center Benchmarking Report, de 2016, da Dimension Data, 71,5% dos negócios acreditam que capacidades de analytics podem melhorar a performance do agente. Para 69,1% o analytics melhora a CX. Ainda assim, 79% não contam com capacidades e big data. Não deixe que os insights dos clientes fiquem sem utilidade. Use seus dados para se planejar e antecipar o que os clientes vão querer antes que até eles percebam.
Infraestrutura na nuvem – Boa parte do futuro da boa CX reside na rápida adoção. Para prosperar, você precisa inovar continuamente a experiência do cliente. Com uma infraestrutura na nuvem, você pode fazer isso sem investimentos adicionais. Veja o que alguns dos maiores nomes em tecnologia estão fazendo, do Microsoft Office até a Adobe Creative Suite, empresas estão aproveitando a nuvem para oferecer aos clientes updates e correções rápidas (geralmente consertando problemas antes que o cliente até tenha se dado conta de que havia um problema). Investir em uma boa plataforma de cloud vai ajudá-lo nesse caminho.
Quer saber mais sobre por que os aplicativos de contact center na nuvem estão aumentando? Leia o relatório da Forrester Aumente a agilidade do serviço de atendimento ao cliente com contact centers na nuvem.
