Não deixe a bola cair: 5 passos para KPIs efetivos

Como gestor de contact center, você já sentiu que gerir o desempenho do contact center é como tentar manter várias bolas no ar de uma só vez?

Independente de você gerenciar os indicadores chave de performance (KPIs), os níveis de atendimento (SLs), ou os acordos de níveis de atendimento (SLAs), você precisa saber o que medir e por quê.

A maioria dos novos funcionários do contact center gastam tanto tempo aprendendo a linguagem do call center quanto aprendendo novas aplicações, especialmente quando consideramos os termos que cada empresa cria ou as aplicações específicas de cada indústria. Depois de aprender o que todas as aplicações fazem, o próximo passo é entender o que medem.

Se você ficou com a tarefa de descobrir novas maneiras de medir o sucesso, não se desespere. Aqui estão cinco passos úteis caso você esteja buscando melhores maneiras de medir a performance, ou se você quer saber como avaliar seu sucesso em comparação com outras organizações da sua indústria:

Passo 1: Encontre um proprietário e um patrocinador para o desempenho do contact center em sua empresa

O maior desafio para muitos projetos é ter um único proprietário que será responsável por definir métricas para a gestão de desempenho, medi-las, reportá-las e então melhorá-las ano após ano. O proprietário ideal entende o negócio, tem urgência em atender às necessidades do cliente e pode dar suporte a gestores seniores dentro da empresa.

Passo 2: Defina suas métricas mais valiosas

A maioria dos guidelines de gestão de desempenho do call center recomenda o uso de cinco a nove métricas principais (sete, mais ou menos duas, é a regra de ouro). Dependendo da sua indústria ou dos clientes, você pode ter de lidar com algumas lacunas; isso é normal. Pode ser uma negociação difícil, mas executar um exercício em grupo para definir as métricas do que realmente importa é fundamental.

Passo 3: Conheça as melhores práticas da indústria se tiver dificuldades com métricas

Em alguns casos, simplesmente não sabemos! Duas grandes fontes para ajudar a determinar o que você precisa em termos de métricas são COPC e Dimension Data. Você pode fazer download dos padrões COPC para obter grandes insights do que medir. Para entender o atual mercado e as tendências para os próximos anos, assista ao webinar sobre o Dimension Data Benchmarking Report para 2017.

Passo 4: Saiba se você tem as ferramentas certas

Agora que você definiu seus KPIs efetivos, é hora de ver se você tem as ferramentas certas para atender essas métricas. O mais importante ao decidir sobre uma nova ferramenta não é necessariamente o fato de ela ter centenas de métricas padronizadas – remover aquelas que você não se aplica especificamente a você traz trabalho extra. O mais importante aqui é que você pode customizar a ferramenta para adicionar visões ou métricas valiosas para sua empresa. Não seja sugado pelos belos e novos recursos – atenha-se ao que atende às suas demandas e garante flexibilidade e crescimento ao seu negócio quando necessário.

Uma documentação online clara também é útil para entender exatamente como uma métrica é definida, calculada e o que é medido. Também é uma área em que as comunidades de suporte online e regional podem responder perguntas e dar conselhos.

Passo 5: Não fique acomodado. Revise seus KPIs regularmente

Não se esqueça de revisar suas métricas – no mínimo, trimestralmente – para garantir que você obtenha os resultados esperados e meça o que é mais valioso. Está interessado em comparar seu desempenho com o de outras empresas em sua indústria e obter uma cópia do relatório completo quando for lançado? Participe do relatório Dimension Data Contact Center Customer Experience do próximo ano.

O sentimento de tentar manter todas as bolas no ar ao mesmo tempo pode nunca acabar, mas você pode descansar quando entender melhor como seu desempenho está em comparação os outros em sua indústria, e ter confiança de que está medindo o que mais importa para o seu negócio.

Saiba mais sobre as tendências em atendimento ao cliente e obtenha operações mais inteligentes e estratégicas no Relatório 2017 da Forrester.