Sua assinatura ao blog da Genesys foi confirmada!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
O (já não tão) novo consumidor é omnichannel. Estudo feito com clientes dos principais varejistas norte-americanos mostrou que 73% dos clientes seguiam uma jornada omnichannel, contra apenas 7% que eram puramente digitais. A fluidez entre canais está aumentando, e isso permite às marcas moldarem as experiências de seus clientes e criarem uma vantagem competitiva baseada na inteligência do cliente omnichannel.
Para os millenials, ser omnichannel é algo natural. Eles pensam dessa forma, esperam que as empresas atuem assim e exigem que as interações não fiquem estagnadas em um único canal.
Querem experiências mais completas. Produtos, serviços e soluções que os tratem de forma pessoal e não apenas como um cliente igual aos outros.
Dessa forma, é imperativo criar uma estratégia omnichannel que se conecte com os clientes à medida que eles se movimenem entre os diversos canais disponíveis.
Personalizar e cativar
De acordo com o IDC, a utilização de uma estratégia omnichannel está entre as prioridades dos gestores de TI ligados a empresas de varejo – um dos setores que mais se beneficia do relacionamento omnichannel. De acordo com a consultoria, 50% dos varejistas terão adotado a tecnologia até o final de 2019, com um incremento de 30% na rentabilidade.
Quanto mais personalizada a experiência, mais engajado será o cliente da geração Y. São essas experiências que impulsionam o consumo e interações dos millenials. Como alcançar esse público? A resposta é simples: informação. Utilizar os dados coletados em todas as interações e usar soluções de analytics e big data para aprender sobre eles e fidelizá-los. Mas como fazer isso?
- Base de dados limpa
Manter uma base de dados limpa e confiável, que permita às equipes identificarem e analisarem os clientes é essencial para uma boa estratégia - Conteúdo
Millenials dão atenção ao conteúdo oferecido de forma personalizada. Esse conteúdo deve ser atrativo e despertar a atenção desse público para que compartilhem com amigos e familiares pelas redes sociais e gerem ainda mais leads - Qualidade
De nada adianta ter uma estratégia omnichannel se os produtos e serviços não forem bons. Investir na qualidade deve ser o foco para alcançar esse novo consumidor - Monitoramento
É preciso acompanhar e valorizar os comentários feitos pelos clientes, e as reclamações são uma ótima forma de entender o que os clientes pensam sobre a marca, sobre o que gostam ou precisam. Esse monitoramento é importante para identificar possíveis riscos à reputação da empresa
Entender o comportamento do consumidor
A chave para a sobrevivência de uma empresa é entender o que seus clientes desejam e como se comportam. Com consumidores cada vez mais conectados, é fundamental pensar no desenvolvimento dos canais para que estejam disponíveis para o cliente, na hora e local que ele desejar e, caso queiram migrar, que o contexto seja mantido.
Clientes da geração Y, ou millenials, são parte de um dos maiores desafios para as empresas. Não há um representante que seja característico dessa geração, também conhecida como geração da experiência. Esses jovens, nascidos na década de 1980, valorizam a experiência e felicidade no lugar de ter a posse de um produto. Pesquisa da JC Penney mostra que usam a internet para buscar informações sobre produtos e serviços, mas 75% consideram a loja física a principal experiência com uma marca.
Entender esse comportamento, que é bem diferente das gerações anteriores e até mesmo da que veio depois, a Geração Z, é imprescindível para que a estratégia de negócios funcione bem.
Dessa forma, a abordagem precisa ser mais assertiva e baseada nas reais necessidades do cliente. O uso de chatbots e soluções de inteligência cognitiva podem contribuir para tornar a comunicação com esses clientes mais eficiente e completa.
Embora os clientes interajam por diversos canais, eles desejam uma experiência consistentes, sem que tenham que ficar repetindo seus dados a cada interação. Para isso, é fundamental que o contact center tenha uma estratégia omnichannel que atenda às necessidades do cliente. Baixe nosso e-book e saiba quais as ferramentas que permitem realizar transições convenientes e sem interrupções entre canais.
