Histórias reais de empresas que substituíram sua solução de contact center

Um dia, a qualidade do atendimento ao cliente já foi determinada pela rapidez com que um operador PBX atendia uma ligação. Hoje, as expectativas dos clientes são maiores e mais variadas do que nunca e, agora, demandam conveniência, velocidade, conhecimento do agente, disponibilidade de canais e até interações personalizadas.

Empresas de todas as indústrias ao redor do mundo estão enfrentando a realidade de que nunca foi tão importante e desafiador atender às expectativas dos clientes. O contact center não deve mais ser considerado um centro de custos e drenagem de receita. Em vez disso, é o ponto de partida para testar e provar o comprometimento com o cliente. Em um cenário em que cada interação importa, arriscar a qualidade do atendimento pode ser uma decisão custosa.

Para três líderes da indústria, isso já estava escrito. Os desafios causados pelas soluções de contact center antigas e ultrapassadas estavam impactando sua habilidade de oferecer o atendimento necessário para manter a competitividade. Considerando o que o futuro reservaria se continuassem a sofrer com canais de comunicação desconectados, dificuldades de roteamento e problemas de confiabilidade, cada um chegou à conclusão de que a implantação de uma plataforma de experiência do cliente única e entregada era a melhor escolha.

Quebrando o isolamento

Uma grande empresa indiana do setor financeiro , o ICICI Bank enfrentou um aumento na competitividade de bancos maiores nacionalizados e, ao mesmo tempo, sofria com uma infraestrutura ultrapassada. Seus contact centers operavam de maneira isolada, com agentes que tinham uma visibilidade limitada da jornada do cliente. O banco também tinha o potencial de desafiar o uso de múltiplos fornecedores para chamadas de entrada, e-mails e outros canais de comunicação. Isso resultou e uma série de ineficiências significativas que impactavam negativamente o cliente e as operações de negócio.

Com seus sistemas chegando à obsolescência, o ICICI Bank recorreu à Genesys. Ao substituir sua infraestrutura antiga pela Genesys Customer Experience Platform, o banco ganhou visibilidade universal da gestão de suas interações em múltiplos canais. Um desktop de fácil uso agora dá aos agentes a visão necessária da jornada para oferecer um atendimento contextual e consistente, algo que conta como um fator de diferenciação competitiva valioso.

Desde a implantação inicial da plataforma da Genesys, o ICICI Bank continuou a adicionar novas soluções para melhorar seu atendimento. Os resultados têm sido quantificáveis, incluindo um aumento de 10% nos índices de satisfação do cliente e um aumento de 15% na produtividade do agente.

Superando a instabilidade

Como o ICICI Bank, a TXU Energy (TXUE) também é uma líder da indústria que precisa lidar com um mercado altamente competitivo. Como a maior fornecedora de energia no Texas, a TXUE enfrentou uma série de problemas com sua infraestrutura de contact center multicanal descentralizada. Os problemas relacionados ao atendimento incluíam chamadas perdidas, atendimento de baixa qualidade, erros de sincronização de dados e baixos níveis de confiabilidade. Os problemas impactavam sua habilidade de entregar atendimento consistente e de qualidade a seus 1,6 milhões de consumidores.

A TXUE entendeu que precisava reduzir a complexidade de sua solução de contact center e consolidar seus sistemas para oferecer um atendimento de alto padrão. Depois de avaliar fornecedores, incluindo seu fornecedor existente, a empresa escolheu a Genesys como parceiro de tecnologia. Com a implementação da Genesys Customer Experience Platform, a TXUE ganhou a capacidade de atender às demandas dos clientes e colocar em prática a mitigação em todos os seus oito contact centers. Agora eles podem criar novas centrais de atendimento e facilmente mover o volume de ligação entre eles durante momentos de pico. Também conseguiram melhorar suas capacidades de análise e relatórios para tomar melhores decisões de negócio. Assim como o ICICI Bank, a TXUE ganhou benefícios de negócio significativos com a substituição de sua infraestrutura antiga. Isso inclui 99,8% no tempo de atividade, economia de mais de 40% nos custos do contact center e menos reclamações de clientes.

Eliminação de sistemas de ACD distintos

Uma das quatro unidades de negócio dentro da Live Nation Entertainment, a Ticketmaster é conhecida como líder global na venda de ingressos para eventos. A empresa roda um dos cinco maiores sites de e-commerce do mundo com 14 contact centers espalhados pelo globo. Ao enfrentar um aumento no volume de vendas de ingressos e ser desafiada pelos seus sistemas distintos de ACD, que estavam no máximo de sua capacidade e perto do fim da vida, tornando-se extremamente custosos, a Ticketmaster percebeu que precisava de uma revisão completa de sua tecnologia. Isso levou ao desenvolvimento de plano de atualização estruturado, que incluiu a implementação de um dos maiores contact centers baseados em SIP da Genesys.

Com a implantação da Genesys Customer Experience Platform, a Ticketmaster consolidou a tecnologia de seu contact center e usou o protocolo SIP para conectar agentes de contact center e centros remotos de agentes, aumentando dramaticamente o nível de eficiência geral de seus agentes. A personalização multimídia também permitiu a criação de uma experiência única para os fãs, que aumentou os níveis de lealdade e complementou a capacidade da Ticketmaster de oferecer um atendimento de primeira classe.

Você está avaliando os prós e contras de manter sua solução de contact center atual?

Talvez você esteja impressionado com o custo de investir tempo e dinheiro em um sistema que pode não suportar as expectativas do seu cliente. Você pode também enfrentar incertezas com um fornecedor que está atolado em dificuldades financeiras e habilidades limitadas para investir em inovação. Se sim, está na hora de descobrir como a Genesys Customer Experience Platform pode ajudar a sustentar sua vantagem competitiva.

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