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Os últimos dois anos foram uma montanha-russa para o mundo inteiro, principalmente para o setor bancário, pressionando a sociedade, os modelos econômicos e os modelos industriais de diversos setores e players.
Os bancos em todo o mundo têm desempenhado um papel crucial na manutenção da economia, apoiando várias iniciativas governamentais e estatais. O setor bancário também teve que se adaptar às mudanças no comportamento dos consumidores e fornecer respostas às necessidades emergentes na forma como consumimos e usamos serviços financeiros.
Os últimos 24 meses impulsionaram investimentos significativos em novos recursos de serviços e modelos operacionais, e 2022 promete continuar a transformação das instituições financeiras em todo o mundo.
Após 2020, marcado por uma crise econômica global de magnitude sem precedentes, 2021foi caracterizado pela recuperação econômica, de forma gradual e heterogênea.Em 2022, fica claro que os bancos centrais estão se concentrando em combater a inflação e aumentar as taxas de juros. Isso resultará em um aumento significativo na movimentação financeira, bem como oportunidades para o setor bancário aumentar os lucros depois de lidar com margens muito baixas nos anos anteriores.Bancos que podem ser ágeis e oferecer produtos e serviços que seus clientes desejam, enquanto continuam a transformar o back office, ganharão uma vantagem competitiva. Apesar de haver riscos com o fim de ajudas vindas do governo federal, que podem aumentar as taxas de inadimplência e levar a perda de crédito, ocasionando uma maior tensão entre bancos e clientes, com impacto direto em diversos setores.
A forma como os bancos irão responder a isso é essencial para os negócios. A proposta proativa de soluções hiperpersonalizadas os ajudará a aumentar a confiança do cliente, e pode até manter a rotatividade dos funcionários baixa.
Em 2022, o setor bancário também devem se adaptar para atender às mudanças nas necessidades demográficas. Na última década, a indústria concentrou seu tempo e energia atraindo e retendo Baby Boomers com modelos bancários tradicionais. Agora, provavelmente, estamos enfrentando o início da próxima “Grande Transferência de Riqueza”. Os destinatários mais prováveis são a Geração X, que tem sido em grande parte esquecida, presa entre decisões de riqueza herdadas de boomers envelhecidos e bancos que estão concentrando sua energia para atrair consumidores das gerações Y e Z com modelos nativos digitais.Embora a Geração X confie em seu principal provedor de serviços financeiros, eles também são tecnologicamente experientes e adaptáveis ao uso de serviços digitais. Isso pode levar a uma mudança no banco digital.
Essa mudança demográfica não afeta apenas os clientes, mas também os funcionários. O envelhecimento das populações nas economias desenvolvidas, bem como a pandemia de COVID-19, criaram a “Grande Demissão”. A escassez de talentos e a necessidade de atender aos valores da Geração Z se tornaram a frente e o centro das práticas de contratação de bancos, retenção de talentos e acomodações do ambiente de trabalho.
Dados e pessoas geralmente são elementos-chave para obter melhores resultados em serviços financeiros. Os humanos são sociais, querem contato e interações com outras pessoas em tempo real. Para ter sucesso, os bancos devem estabelecer canais de interação digital e humana.Trazer a humanidade de volta ao setor bancário e colocar a empatia em ação exige que o conselho e comitês executivos pensem em novas modalidades e maneiras de realizar operações bancárias – geralmente por meio de tecnologias como nuvem, inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina. A conexão física e digital criará um modelo bancário phygital.Isso exigirá que os bancos reformulem e continuem a redesenhar as redes de agências. No entanto, não há uma resposta universal correta para a aparência desses novos canais conectados. Um modelo é manter as agências, mas mudando o papel das pessoas com novo treinamento, tecnologia de conectividade e colocando mais humanidade em canais digitais.
Espera-se que a “Grande Demissão” que começou em 2021 continue nos próximos anos. A pandemia levou a uma mudança nos comportamentos e expectativas dos funcionários e na forma como os trabalhadores desejam gerenciar o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. E, embora haja fortes sinais de “retorno ao trabalho”, os bancos ainda enfrentam condições de mercado complexas este ano.Pense em “menos ternos, mais bermudas”. Isso não significa novos códigos de vestimenta, mas uma nova mentalidade. É a importância dos ambientes de trabalho refletindo como vivemos, e isso significa que os principais concorrentes para captar novos talentos não são outros bancos, mas Google, Microsoft ou startups de tecnologia.Essa nova realidade indica que os bancos devem adotar abordagens diferentes para a experiência dos funcionários, e precisarão contratar mais pessoas que se sentem confortáveis com o ambiente de fintechs – menos ternos e mais bermudas.
Isso também significa desenvolvimento de habilidades. Há uma aceleração na digitalização do local de trabalho moderno, mais colaborativo e multicanal. O que parecia impensável há apenas alguns meses, agora é uma realidade para o setor bancário, como fornecer consultoria em vídeo ou trabalhar remotamente.
Os requisitos de ESG são desafios fundamentais para os bancos em um ambiente de margens baixas e custos operacionais e de capital crescentes. Tornar isso uma prioridade para os próximos anos trará vários benefícios para o setor bancário. Primeiro, os bancos podem adquirir novos clientes, especialmente millenials, que são conhecidos por serem social e ambientalmente conscientes e que, normalmente, endossam empresas, investimentos e fundos que tenham um foco social e ambiental demonstrável. Isso implica em apoiar os consultores para conhecer melhor seus clientes e combinar com investimentos em finanças verdes.Em segundo lugar, precisam reter a atrair talentos. As novas gerações, especialmente funcionários da Geração Z, são mais propensas a escolher locais de trabalho que demonstrem compromisso com as pessoas e que foquem na inclusão, diversidade e sustentabilidade. Colocar os funcionários no centro da transformação do banco em direção a decisões mais orientadas para ESG atrairá uma força de trabalho mais jovem.
Além disso, muitos bancos deixam claro que pretendem focar em finanças verdes e sustentáveis. E alguns já se moveram nessa direção. Espere que as iniciativas em finanças verdes acelerem, e isso significa que os bancos devem ser capazes de tomar melhores decisões baseadas em dados para atrair investidores em todas as faixas etárias.
Por fim, a pegada de carbono do setor bancário está no centro da equação. Os bancos são conhecidos por usar data centers extensos para hospedar servidores para processar grandes quantidades de dados. Mudar para neutralidade de carbono significa que devem adotar tecnologias “verdes” e estabelecer políticas apropriadas de retenção de dados.
Os serviços financeiros passaram da entrega de produtos e serviços por meio de distribuição física e canais tradicionais de vendas e marketing para uma nova experiência do cliente impulsionada por recursos digitais, conveniência e alinhamento aos estilos de vida, necessidades e interesses dos clientes. À medida que o digital se torna mainstream, enfrentam um novo paradigma onde os consumidores esperam soluções imediatas, contextualizadas e personalizadas.A noção de imediatismo orienta inovações para a experiência do cliente. A integração da conta, que normalmente era um processo complexo que levava dias, passou para o online durante a pandemia. Os pagamentos ponto a ponto também estão na vanguarda de muitas inovações que dão aos clientes a sensação de que têm tudo o que precisam na ponta dos dedos.Os consumidores também desejam a capacidade de interagir com consultores em seus canais preferidos. Querem que esses consultores os conheçam e estejam presentes no momento da verdade com as soluções mais personalizadas. Essa tendência continuará, estimulada por inovações tecnológicas como automação, Inteligência Artificial, aprendizado de máquina e a reinvenção de processos internos e modelos operacionais.
O Open Finance, que é uma extensão do Open Banking, é o próximo passo para acelerar a criação de um ecossistema financeiro mais amplo que vai além dos limites tradicionais dos serviços bancários. Com base nos princípios de compartilhamento de dados, o Open Finance capacita os bancos a oferecer uma gama mais ampla de possibilidades que são especificamente adequadas às necessidades dos clientes. E o compartilhamento de dados traz à tona questões de regulamentação e segurança.Além disso, os bancos estão explorando o Banking as a Service e as finanças incorporadas, que oferecem oportunidades para abraçar a transformação e conquistar novos clientes. Com esses modelos, o setor bancário pode aproveitar seus investimentos digitais e desenvolver novas parcerias fora dos serviços financeiros.
Nada disso é fácil. Os executivos de negócios terão esses objetivos muito claros para fornecer camadas de API digeríveis e serviços bancários como serviço. Eles querem que seja tão fácil abrir uma conta quanto chamar um Uber.
Esses executivos sabem que são jornadas difíceis e de vários anos, e é preciso continuar mostrando progresso e entregar metas financeiras e classificações de experiência do cliente satisfatórias.
Aqui, o hype inicial das criptos dá lugar à criação de valor tangível por meio de efeitos de rede e escala. Exemplos incluem Bitcoin, Ethereum, Avalanche e Solana. Projetos incompletos se consolidam ou caem no esquecimento. O caso das finanças descentralizadas pressiona o setor bancário a responder competitivamente às propostas de valor definido. E os reguladores reconhecem que estruturas regulatórias tradicionais devem se adaptar sem comprometer a integridade financeira. A inflação e as expectativas relacionadas alimentam as criptomoedas e a maturidade dos ativos alternativos.
As revoluções industriais sempre foram fruto de avanços tecnológicos que permitem transformações em nossos modelos sociais e econômicos. Nos últimos dois anos, assistimos a um boom tecnológico que permitiu ao setor bancário responder à modernização dos seus métodos de negócio e às novas expectativas dos clientes. O alinhamento das novas tecnologias prenuncia o início de uma nova revolução industrial.
Em 2022, os principais bancos continuarão a acelerar uma estratégia de tecnologia à prova de futuro e uma transformação digital de ponta a ponta para preservar sua competitividade e se preparar para a próxima onda de disrupção.
O setor bancário passa por grandes mudanças, com as empresas do setor se adaptando às novas demandas dos clientes. Leia nosso whtepaper e conheça o impacto da transformação digital e do omnichannel.
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