A experiência digital precisa ser rápida, com características diferentes e marcantes,  e precisa ser superior que a experiência off-line, seja em complexidade e frequência. Os clientes estão ansiosos por isso. 

Nos últimos anos, as empresas viram surgir um cliente exclusivamente móvel, que prefere, e exige, ferramentas digitais e móveis para interagir com uma marca. 

Além disso, a linha que separa o mundo on-line do off-line está cada vez mais fina. Bancos e varejistas tradicionais investem na mobilidade, oferecem atendimento virtual e experiências que também se misturam, deixando claro que, hoje, é simplesmente impossível sobreviver sem investir na experiência digital (DX). 

Apesar de prometerem uma DX completa, muitas empresas falham por ainda não terem maturidade suficiente para lidar com um cliente cada vez mais digital, e uma estratégia de experiência digital exige a adoção de abordagens diferentes para entender como engajar o cliente. 

Não basta apenas criar um aplicativo móvel ou adicionar ferramentas digitais nas interações com o cliente, a empresa precisa entender o que o cliente espera dessas interações. 

O canal é irrelevante para a experiência digital

Pensando pelo ponto de vista do cliente, o canal é algo irrelevante, afinal ele pode migrar de um para o outro facilmente. Hoje, o cliente pesquisa em uma loja física ou pelo celular e pode comprar pelo e-commerce, mas entram em contato com o atendimento ao cliente pelo telefone, ou chat, ou até mesmo por e-mail. 

Se a empresa enxergar esses pontos de contato isoladamente, corre o sério risco de oferecer uma experiência ruim e insatisfatória, além de perceber esse mesmo cliente migrando para um concorrente mais preparado. 

Oferecer a melhor experiência em cada um desses canais, personalizando cada interação, então, é fundamental para que a experiência digital seja relevante. Isso só é possível com a adoção de uma abordagem omnichannel, que garanta a manutenção do contexto mesmo que o cliente migre do chat para o telefone. 

O que é a experiência digital do cliente?

A DX está relacionada à jornada do cliente por meio de plataformas on-line, como dispositivos móveis e desktop, além de aplicativos e mídias sociais. Também diz respeito a ambientes conectados, como a IoT ou assistentes virtuais. 

Dessa forma, compreender como o cliente se comporta em cada ponto de contato e como esses pontos podem impactar no seu engajamento e lealdade  é fundamental para uma estratégia de retenção eficiente 

Quais áreas focar esforços?

Ao incorporar a experiência digital dos clientes à estratégia de negócios, as empresas precisam  entregar uma experiência sem atritos e que atenda as necessidades dos clientes facilmente, por meio de qualquer canal. 

Canais flexíveis

O cliente não quer encontrar dificuldades para migrar de um canal para o outro. Da mesma forma não quer repetir informações que já fora fornecidas. Então, é essencial manter a consistências das informações em todos os canais, mantendo o histórico do cliente e permitindo que o agente tenha acesso a essas informações. 

Acessibilidade

Da mesma forma, o cliente espera ser atendido pelo seu canal preferido. Ele precisa ter segurança e confiança que sua solicitação terá o mesmo tratamento, não importando o canal utilizado. 

Conveniência

Um dos pilares da boa experiência do cliente é a conveniência. Portanto, a empresa precisa fornecer informações claras e atualizadas em todos os canais de contato, para que o cliente possa encontrar o que precisa rapidamente. 

O atendimento também precisa contar com informações atualizadas sobre o cliente e deve contar com as ferramentas necessárias para responder rapidamente às suas solicitações. 

Além disso, a conveniência não se resume ao atendimento, mas também à capacidade da empresa em conduzi-lo por toda sua jornada, até que seu objetivo seja alcançado. 

Simplicidade

Toda a jornada deve ser simples e guiada. Sites e aplicativos devem contar o um design intuitivo e serem fáceis de navegar, além de trazerem informações claras e objetivas e formas do cliente tirar suas dúvidas rapidamente. 

Personalização

Para oferecer a melhor experiência digital é essencial conhecer o cliente, seus desejos e necessidades e seu comportamento. Dessa forma é possível reconhecê-lo como um indivíduo único, personalizar o contexto por toda a jornada e conseguir atender suas necessidades rapidamente. 

A melhor estratégia de experiência digital do cliente é aquela que aprimora cada etapa da sua jornada, não importando o canal que ele esteja no momento. 

Soluções omnichannel permitem uma visão 360° da jornada desse cliente, monitorando o uso dos canais e analisando o comportamento do cliente para gerar insights que possam melhorar a experiência oferecida, tornando a gestão da experiência mais bem sucedida. 

Baixe nosso relatório e repense a experiência do cliente para gerar mais confiança e lealdade e entenda como a tecnologia permite entregar ao cliente experiências com empatia.