Estudante como cliente: saiba como melhorar a CX com foco em resultados

A capacidade de oferecer ao aluno a melhor experiência – e isso envolve, claro, o melhor nível educacional – está intimamente relacionada ao sucesso da instituição de ensino.  Hoje, estudantes buscam mais que apenas uma boa formação,  eles também esperam encontrar uma CX customizada às suas necessidades. Uma jornada que lhes ofereça acesso às melhores faculdades e também recursos que facilitem no dia a dia de estudante, como inscrições, matriculas, métodos de ensino, acesso aos professores, etc. 

Como boa parte desses estudantes nasceu e cresceu em um mundo digital, as instituições de ensino precisam estar preparadas para atender a exigências inerentes a qualquer consumidor. Ou seja, é preciso enxergar o aluno como um cliente, que tem expectativas e necessidades e busca por maior comodidade e facilidade em todas as suas interações. Esse consumidor exige que suas solicitações sejam rapidamente atendidas e tragam soluções consistentes, caso contrário, assim como acontece em todos os outros setores da economia, as redes sociais receberão sua reclamação. 

As instituições de ensino não são apenas comparadas com seus pares, mas também com diversos outros fornecedores de serviços voltados para o consumidor e que oferecem uma boa experiência aos seus clientes. 

Desafios para o setor

Alguns grandes desafios afligem as instituições de ensino. Muitas dessas empresas implementaram soluções tecnológicas em silos, realizando uma transformação digital incompleta, que impede o melhor atendimento aos anseios dos alunos. 

  • Digitalização 
    digitalização é o que move a transformação que o setor de ensino precisa realizar. Com ela, é possível criar novos modelos de aprendizado – hoje já vemos a importância do ensino à distância  – que provoca uma competição que ultrapassa as fronteiras municipais, estaduais e internacionais. Concorrentes com mais experiência já oferecem aos alunos a conveniência que eles desejam. 
  • Interatividade
    Boa parte dos estudantes é formada por nativos digitais e esperam que as instituições de ensino acompanhem essa tendência, entregando uma  maior flexibilidade e novas formas de interagir. Assim, as instituições de ensino precisam estar onde seus alunos estão, sempre on-line e disponíveis a responder 24 horas por dia 7 dias por semana. Isso inclui, além da interação com a própria instituição, interagir com professores e outros alunos 

Como melhorar a CX?

Apesar de serem consumidores, a tomada de decisões em relação a entrar em uma escola ou universidade é muito mais complexa que realizar a compra de um tênis ou um óculos. Pesquisas são feitas, visitas às unidades realizadas, assim como conversas com outros alunos e, claro, consultas a reviews pela internet também contribuem para a tomada de decisão. Isso faz da experiência do aluno fator essencial para a escolha. 

Dessa forma, as instituições de ensino devem tomar como exemplo a estratégia utilizada pelas empresas B2C, que conseguem envolver e reter clientes por meio de uma abordagem omnichannel, que unifica canais, informações dos clientes e estratégias de relacionamento.  

É preciso, também, ter ferramentas que monitorem e apoiem a jornada do aluno, garantindo uma visão 360 graus dessa jornada para que a instituição consiga se antecipar às necessidades de seus alunos. 

Também é necessário empregar estratégias que realmente entreguem a melhor experiência a esse aluno e permitam à instituição estar um passo à frente da concorrência. 

Com a necessidade de interagir com alunos em diversos canais, adotar uma solução de atendimento ao cliente omnichannel é essencial para o crescimento da instituição. Baixe nosso resumo executivo e saiba como oferecer experiências personalizadas aos seus alunos. 

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