Startups: Cresçam, mas planejem a Experiência do Cliente

Em seus primeiros anos, as startups vivem em um cenário extremamente competitivo e dinâmico. No entanto, seu principal objetivo é crescer de forma acelerada e se tornar uma parte relevante do mercado em que atua. É justamente neste momento de busca incessante por crescimento, ou melhor, pelo hipercrescimento, que muitas vezes a experiência do cliente fica em segundo plano.

Analisando esse cenário, uma abordagem baseada em dados garante que a experiência do cliente (CX) não seja esquecida. Com o planejamento adequado, os desafios que surgirem serão superados, tornando-se uma vantagem competitiva e iniciando uma trajetória sustentável de consolidação.

Portanto, é importante destacar que a startup perde e fica para trás no mercado em que está inserida quando deixa de estruturar sua área de experiência do cliente (CX). Dentre os problemas mais comuns vivenciados estão:

Conhecer o cliente:

Para que a experiência do cliente seja sempre excepcional, é necessário conhecer o seu cliente e entender que o seu hipercrescimento também o afeta. Uma vez que ele não está recebendo mais a mesma atenção e os mesmos cuidados de antes, tende a migrar para um concorrente, como foi notado na pesquisa “Qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial“.

Falta de personalização da experiência:

Os clientes, independentemente do seu perfil, esperam experiências personalizadas. Quando não utilizamos os dados para compreender seu comportamento, perdemos oportunidades de oferecer interações únicas, personalizadas e relevantes.

Comunicação Ineficiente:

Segundo o Project Management Institute (PMI), ter uma comunicação ineficiente com o consumidor corresponde a 64% dos problemas que as empresas brasileiras enfrentam. A comunicação é parte essencial para o crescimento ou queda de uma empresa. Além disso, este artigo aponta que a comunicação é a segunda habilidade mais desejada pelas empresas.

Dificuldades de fidelização:

Ter um cliente leal é essencial para um crescimento sustentável e orgânico. Para isso, é importante planejar e estruturar a área de experiência do cliente, sempre focando nos dados e entendendo assim o comportamento e as mudanças de quem te levam ao sucesso: o cliente.

Esses são apenas alguns dos problemas que as startups podem enfrentar ao negligenciar a experiência do cliente em prol do foco exclusivo no hipercrescimento. A pesquisa recente da Genesys, O Cenário da Customer Experience, realizada com varios consumidores da américa latina aponta que 70% dos clientes desistem da empresa após dois atendimentos mal sucedidos.

Considerando tudo isso, pensar em dados, planejar e estruturar o CX pode se tornar seu grande diferencial competitivo.

Entretanto, já parou para pensar como ter uma área de experiência do cliente de forma sustentável, usando a tecnologia a seu favor? O que acha de marcarmos um café para conversar sobre como a Genesys pode te auxiliar nesse desafio?