Sua assinatura ao blog da Genesys foi confirmada!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
O filósofo francês, Jean Sartre, disse uma vez: “nós somos as nossas escolhas”. Essa citação se encaixa tanto para negócios, como para pessoas. A experiência do cliente se tornou um dos maiores diferenciais que as empresas buscam, independentemente da indústria. Com clientes esperando um atendimento personalizado, que conecte canais de voz e digital, escolher manter o sistema de contact center antigo, que não suporta a experiência do cliente omnichannel, pode gerar grandes desafios. É como deixar crescer
Diminuindo o controle sobre a jornada do cliente
Até 2018, a média das empresas de grande porte será de 11 canais de comunicação, de acordo com o Dimension Data Global Customer Experience Benchmarking Report 2017. Até agora, menos de 10% das organizações possuem estratégias digitais e apenas 8.4% contam com todos os canais de comunicação conectados. Um dos maiores impactos da diversidade de canais é a experiência do cliente. A cada novo canal de comunicação adicionado, a jornada do cliente se torna mais complexa. As empresas devem criar jornadas personalizadas para alcançar o nível de serviço que seus clientes esperam, e isso só pode ser alcançado com a integração de capacidades omnichannel.
Diminuindo o controle sobre sua infraestrutura
Um sistema de contact center ultrapassado não só impacta os serviços. Os custos do departamento de TI aumentam devido a falhas e períodos de inatividade e, ainda, diminui a possibilidade de integrar novas tecnologias, o que faz os custos de manutenção subirem ainda mais. Com isso, o TI é incapacitado de ajudar a empresa a crescer.
Além disso, ferramentas tradicionais muitas vezes resultam em aplicações e departamentos desconectados. Geram relatórios incompatíveis, informações incompletas e aplicações autônomas – o que exige correções constantes e monitoramento. Isso leva a outro impacto, o efeito nos funcionários. Sistemas antigos prejudicam a eficiência, aumentam o tempo de treinamento e diminuem a satisfação do empregado.
Você está ficando atrás de seus concorrentes?
As consequências de não fazer nada a respeito continuam aumentando. Até os líderes estão sentindo o efeito de manter seus sistemas antigos, quando comparam com seus concorrentes, que aderiram a novas ferramentas e, agora, são abeis a controlar a jornada do cliente entre todos os canais.
A Genesys sabe dos desafios de continuar utilizando sistemas de contact center ultrapassados, como arcar com os altos custos. Conheça nossa plataforma de experiência do cliente conheça seus benefícios para sua empresa no resumo executivo 10 razões pelas quais a Genesys Customer Experience Platform é a escolha certa para o seu contact center.
