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Ter o melhor produto ou o menor preço não basta para atrair o consumidor. Em um mercado cada vez mais competitivo, é vital oferecer um serviço de atendimento ao cliente de excelência, em todos os canais, para atrair e reter clientes.
Com cada vez mais opções, o consumidor cria expectativas ainda mais altas em relação às empresas com que mantém um relacionamento; e mudam para um concorrente que lhe ofereça experiências personalizadas facilmente, caso não estejam felizes. Dessa forma, ter um excelente atendimento é imprescindível para os negócios.
Atendimento ao cliente não é apenas o oferecido pelo call center, mas envolve todos os funcionários que se relacionam com os clientes, como a equipe de vendas, e isso também inclui a forma com que o cliente é ouvido, a simpatia que a equipe o trata e a eficiência com que suas solicitações são atendidas.
A tecnologia como aliada
Para melhorar o atendimento oferecido aos clientes, primeiro é preciso entender suas necessidades e desejos e, depois, investir em estratégias e tecnologias que contribuam para ultrapassar as expectativas desses clientes.
- Conectar dados para uma visão total do cliente
Os clientes não se importam se são atendidos por agentes na sua cidade ou em outro estado, querem apenas receber um atendimento consistente em todos os canais e departamentos. Facilitar o acesso do agente aos dados e contexto das interações anteriores do cliente é algo vital para melhorar o atendimento. - Personalização
Os clientes buscam por interações personalizadas e que vão de encontro às suas necessidades. Usar os dados capturados em todas as interações ajuda a personalizar essa experiência. Isso inclui recomendações com base no histórico de navegação ou compras e também permite aos clientes selecionarem quais informações desejam receber e quando desejam. - Inteligência artificial (IA)
O papel do agente está evoluindo para entregar um atendimento cada vez mais personalizado. A IA, então, é uma ferramenta fundamental para capacitar os agentes para que desempenhem seu papel da melhor forma. O uso de chatbots para atender solicitações rotineiras ou coletar informações significa que os agentes têm mais tempo para se dedicarem a interações mais complexas. A IA, também, pode levar a respostas mais rápidas para os clientes e maior satisfação. - Canais digitais
Clientes enviam e-mail, usam o telefone e o chat, e postam suas solicitações nas redes sociais; e esperam uma experiência consistente e contextualizada em todos esses, e outros, canais. Apesar da vontade do cliente em ter diversos canais disponíveis, muitas empresas entendem isso como um empecilho para oferecer o melhor atendimento. Para saber quais canais priorizar, é preciso conhecer o cliente e qual a forma de contato que ele prefere. Millenials e integrantes da Geração Z, por exemplo, usam assistentes pessoais ativados por voz – o dobro do número de baby boomers que usam o mesmo canal. - Autoatendimento
Para respostas rápidas e objetivas, as opções de autoatendimento são ideais e mais convenientes que aguardar na linha até o agente humano responder. Isso economiza tempo e reduz o número de consultas básicas com que a equipe de atendimento tem de lidar diariamente.
Nada disso importa se não houver um monitoramento de métricas relacionadas ao atendimento ao cliente. Os indicadores de desempenho (KPI) são essenciais para entender se qualquer nova tecnologia ou estratégia de atendimento está rendendo os resultados desejados ou se alguma mudança de percurso é necessária.
O cloud computing é outra tecnologia que permite aumentar a agilidade do serviço de atendimento ao cliente. A necessidade de conectar clientes e agentes por intermédio de seu canal preferido é algo essencial para a melhor experiência ao cliente. Leia o relatório da Forrester e saiba mais sobre o assunto.
