A digitalização do setor de saúde caminha a passos largos. Consultas presenciais foram substituídas pelo atendimento por videoconferência, cirurgias podem ser realizadas à distância e dispositivos vestíveis que monitoram a saúde dos pacientes são apenas alguns dos fatores que estão transformando a CX no setor.

Esses fatores vêm de encontro com as novas expectativas dos pacientes, cada vez mais exigentes e que esperam encontrar as mesmas facilidades e personalização que outros setores já entregam aos seus clientes. Essa nova realidade, mais as mudanças causadas pela pandemia de COVID tornaram a digitalização ainda mais urgente.

Apesar do setor já vir se modernizando, as mudanças enfrentadas nos últimos meses criaram uma série de desafios que vão desde configurar soluções de teleatendimento até manter os pacientes informados e atualizados sobre novos procedimentos e processos que se tornavam digitais.  

Ainda assim, de acordo com Ranking de Maturidade Digital no Brasil, da Isobar, a maturidade digital do setor de saúde no país é muito baixa, com apenas 11% das empresas consideradas maduras e as demais consideradas iniciantes (18%) e básicas (71%). O setor, de acordo com o ranking, usa as plataformas mobile para disponibilizar serviços padrão aos pacientes, mas não exploram as possibilidades das redes sociais para aumentar o engajamento e a experiência dos pacientes. 

Mas o que significa a digitalização na saúde?

Significa que as empresas do setor precisam considerar seus dados como um ativo estratégico. São informações que chegam de várias fontes: dispositivos vestíveis, imagens, diagnósticos, resultados de exames, prontuários, além de informações pessoais dos pacientes, que precisam ser facilmente acessadas. 

Essas informações, por meio da inteligência artificial (IA) também devem gerar insights para melhorar a tomada de decisões e para entregar uma visão completa dos processos que envolvam pacientes, fornecendo subsídios que orientem as decisões médicas, além de permitir que os próprios pacientes encontrem informações relevantes e confiáveis sobre sua condição de saúde.  

Além disso, a digitalização precisa conectar o atendimento aos pacientes. A tecnologia deve fortalecer o relacionamento, integrando todas as informações dos pacientes em um único lugar e funcionando como a porta de entrada para melhorar o atendimento remoto e a telemedicina, tornando esse atendimento mais transparente.  A digitalização no setor de saúde significa uma busca pela melhoria contínua dos processos de atendimento. 

Desafios da transformação digital na saúde

Um dos maiores desafios para a digitalização do setor de saúde é exatamente capturar e analisar os dados disponíveis, principalmente pela enorme quantidade de informações disponíveis.  Com o crescimento da telemedicina, a atualização dos registros de saúde se mostra mais complexa, tornando vital para o setor buscar uma maneira pela qual esse registro e sua atualização sejam mais simples para médicos e atendentes.

Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) impõe novos requisitos para as empresas tratarem as informações dos pacientes, com exigências de segurança e privacidade. Isso também torna a cibersegurança um fator crítico para o setor, que precisa tomar as medidas adequadas para garantir que riscos sejam minimizados ou eliminados. Com o crescimento da adoção da Internet das Coisas Médicas (IoMT) e também da própria digitalização o número de ataques deve crescer.

Entregar a melhor experiência ao paciente também é um grande desafio, e não se trata apenas do atendimento oferecido, mas também envolve entregar produtos e serviços digitais que realmente atendam às necessidades do paciente.  Um dispositivo IoMT mal projetado, que traga desconforto ou que seja muito complexo para ser usado faz com que o paciente se sinta frustrado e até mesmo deixe de usar o dispositivo ou aplicativo, limitando sua utilidade e os dados compartilhados com o médico. 

A tecnologia já mostrou que é possível transformar a experiência do paciente, mas ainda há lacunas que precisam ser vencidas para que a estratégia seja implementada de maneira eficiente. Faltam profissionais com as habilidades necessárias para a implementação, há a falta de investimentos por parte das empresas e, ainda, há o excesso de burocracia que impede a simplificação dos processos do setor.

Isso deixa claro a necessidade de contar com o apoio de um parceiro especializado que ajude as empresas do setor a enfrentarem os desafios da implementação de uma estratégia de digitalização no setor de saúde. Para oferecer o nível de serviço esperado, algumas práticas precisam ser seguidas e a Genesys pode ajudar sua empresa. Saiba mais.