Como preparar o seu atendimento para qualquer novo normal

A realidade que estávamos acostumados não existe mais.  Depois de meses saindo de casa apenas para o essencial, aos poucos a economia brasileira começa a “lamber suas feridas” e contabilizar falências e o crescimento do número de desempregados, enquanto a população também busca formas de adaptar seu dia a dia. Essas mudanças exigem que todos comecem a discutir questões, até então, deixadas em segundo plano: resiliência, adaptabilidade, prioridades, novas estratégias, transformação, reconstrução, análise de cenários. Tudo para que, em uma próxima crise, as respostas sejam diferentes e possam, pelo menos, minimizar as perdas.

No “novo normal”, o atendimento ao cliente ganha ainda mais destaque e a excelência se torna imperativa. Em um cenário que os consumidores exigem respostas cada vez mais rápidas, os agentes de atendimento e das plataformas de atendimento são fundamentais para que os níveis de satisfação aumentem. Apesar de parecer repetitivo, é preciso que as empresas entendam que o setor de atendimento ao cliente é sua porta de entrada, sua primeira linha de defesa e alertas em caso de crise.

Afinal, crises ensinam lições importantes e, no caso do atendimento ao cliente, fica clara sua importância para na retenção dos clientes e para a estratégia de negócios. Então, ouvir o cliente, entender suas necessidades e desejos, analisar seus sentimentos é essencial para fidelizá-los e engajá-los.

Qualidade do serviço

A qualidade do atendimento é uma grande vantagem de marketing e que ajuda a diferenciar a empresa dos concorrentes. Isso só acontece quando esse relacionamento é construído ao longo dos anos, sendo alimentado por interações em canais digitais e físicos durante toda a jornada do cliente. E, durante uma crise, como a que enfrentamos com a COVID-19, com essas interações transformadas radicalmente, passando a existir basicamente no mundo digital, a qualidade do atendimento e a experiência entregue impactam diretamente na experiência do cliente.

As empresas precisaram se adaptar a um novo mundo rapidamente, ao mesmo tempo em que tinham que manter – ou melhorar – os níveis de serviços e ainda lidar com clientes cada vez mais exigentes, estressados e impacientes.

Crises levam a uma maior frustração dos clientes – e podemos falar de crises “mais simples” como uma greve dos Correios que pode atrasar a entrega de produtos -, por isso é essencial manter uma comunicação proativa e transparente com os consumidores, para deixar claro o que a empresa está fazendo por ele e para resolver o problema, e da sua importância para os negócios.

Conquistar a confiança do cliente

Confiança é parte crítica do relacionamento entre empresas e clientes. Qualquer deslize pode abalar um  relacionamento e para recupera-lo, o custo, geralmente, é muito alto. Mas algumas práticas ajudam a manter o relacionamento saudável.

Cumpra o que prometeu
Pode parecer clichê, mas nunca prometa algo se não tem certeza que irá conseguir cumprir, e isso não diz respeito apenas a prazos de entrega de produtos e serviços. A preocupação dos consumidores vai além disso e também diz respeito à sua cadeia de suprimentos, à segurança dos dados e até da saúde e bem-estar dos funcionários.

Entregue experiências consistentes
A confiança também é construída e mantida por meio de experiências consistentes, e são essas experiências que engajam o cliente e o transformam em um defensor da marca. Ao entregar a mesma experiência, não importando o canal, o cliente sabe exatamente o que irá encontrar e se sentirá acolhido e mais tranquilo.

Ofereça uma jornada tranquila
Durante crises, é importante trabalhar para reduzir os níveis de ansiedade dos clientes. Tranquiliza-los durante sua jornada garante que eles se sintam seguros e confiantes em relação às decisões com a marca, de maneira que o relacionamento com a empresa também não se torne mais uma preocupação.

Trabalhe proativamente
Superar as expectativas do cliente é fundamental para cultivar sua confiança. Analise os contatos feitos com o atendimento ao cliente, as perguntas feitas, dúvidas, necessidades citadas pelos clientes e aborde essas questões de maneira proativa, se antecipando a algo que o cliente pode, ainda, não saber que deseja ou precisa.

Seja transparente
Os clientes, atualmente, querem conhecer a empresa, as causas que a marca está envolvida e, principalmente, como é o seu próprio relacionamento. Em tempos de crise, manter uma comunicação aberta, proativa e transparente, compartilhar os desafios que as equipes estão enfrentando, é essencial para que o cliente confie em você.

Tecnologia em prol do consumidor
Para o atendimento ao cliente oferecer uma experiência excepcional, conquistar, engajar e fidelizar o cliente, é imprescindível contar com a solução tecnológica correta e adequada para garantir que os agentes tenham as ferramentas certas para personalizar a experiência do cliente e evitar interrupções.

Por exemplo, como manter sua equipe trabalhando normalmente quando a força de trabalho precisa migrar para o trabalho remoto? Uma solução em nuvem pode ser a resposta, mas, para encontrar a melhor solução é necessário levar em consideração alguns fatores para oferecer suporte a uma estratégia de atendimento remoto:

Inovação no lugar da replicação
A inovação é essencial em tempos de crise, então, passado o período mais crítico, as empresas já podem começar a analisar o que funcionou e o que não funcionou no atendimento ao cliente e devem começar a usar essas informações para criar uma estratégia de tecnológica que seja a ideal para o trabalho remoto. Não basta pegar o que funciona em um contact center tradicional, seja ele local ou na nuvem, e torná-lo remoto. No longo prazo, isso manterá limitações, custos e o tempo necessário para adaptar novos recursos.

No lugar disso, busque por uma solução que :
– Ofereça suporte a recursos remotos, como mudar a localidade da operação e gerenciar picos de consultas inesperados, com facilidade
– Ofereça uma abordagem de impantação de inovações continuamente
– Possa ser integrada facilmente com outros sistemas via APIs
– Tenha resiliência, escalabilidade e segurança comprovadas.

Segurança
Preocupações com a segurança de dados e fraudes são consideradas os maiores obstáculos para a adoção do trabalho remoto, de acordo com pesquisa da ContactBabel. Então, é necessário, primeiramente, garantir a segurança do local remoto e, também, determinar se suas equipes têm experiência para manter a plataforma em segurança.

Mesmo que a nuvem pública seja um dos locais mais seguros para a tecnologia, é importante garantir que a solução de contact center mantenha clientes, operações em segurança e conformidade. A solução ideal deve reduzir riscos de segurança e eliminar possíveis problemas com vulnerabilidades.

Seja digital
A plataforma deve permitir que novos canais digitais sejam implementados rapidamente, sem exigir personalizações caras e demoradas e que possibilitem experiências digitais simples. Uma solução em nuvem que ofereça canais digitais personalizáveis, que se adaptem à demanda, e sejam fáceis de implantar pode ajudar a empresa a gerenciar o volume de contatos e manter a qualidade do atendimento ao cliente.

Deve, também, permitir a adição de recursos avançados para automatizar o autoatendimento. Bots movidos por inteligência artificial (IA), canais sociais e engajamento preditivo garantem o melhor atendimento em tempos de incertezas.  Além disso, o mesmo recurso de roteamento que distribui as chamadas de voz deve ser aplicado aos canais digitais para garantir jornadas holísticas do cliente e dados unificados e confiáveis.

Torne a vida mais fácil
Uma solução em nuvem deve tornar mais fácil a adaptação em tempos de crise, tanto em relação aos negócios como ao atendimento aos clientes, sem a preocupação da empresa em manter a infraestrutura de hardware e software atualizadas, tornando:

A administração mais fácil, com base em uma interface única e intuitiva que deixe a configuração do sistema mais fácil e reduza o tempo com treinamentos e atualizações.

O desenvolvimento mais fácil por meio de um amplo conjunto de APIs abertas que permitam integrações rapidamente, para incorporar funcionalidades em outros aplicativos e possam construir interfaces personalizadas.

A instalação de aplicativos de parceiros mais rápido e fácil, permitindo acessar uma ampla gama de melhorias para a plataforma por meio de painéis em tempo real para melhorar a previsão e programação.

Gerenciamento facilitado
O gerenciamento remoto dos funcionários é um grande desafio. Ferramentas de comunicação, colaboração e videochamada são essenciais para evitar o isolamento desse funcionário e também permitem que o coaching e o treinamento continuem normalmente. Essas ferramentas, acionadas por IA, também oferecem orientação em tempo real e fornecem contexto, relatórios e análises completas. Isso ajuda os agentes remotos a serem mais produtivos e autônomos.

Rapidez e escalabilidade
Durante uma crise, longos ciclos de implantação de tecnologia não funcionam, e quando é necessário colocar uma grande equipe trabalhando em casa, é necessário buscar uma tecnologia que permita essa migração facilmente. Soluções em nuvem modernas oferecem velocidade e facilidade para começar a funcionar rapidamente. Também contribuem para que as empresas possam manter seus objetivos de longo prazo. Busque, então, uma solução que tenha velocidade de implantação medida em dias, ou horas, não em meses. Por exemplo, a Plataforma Genesys Cloud migrou 500 mil agentes para continuarem trabalhando remotamente em um período de três meses.

Soluções tradicionais não foram projetadas para um crescimento dinâmico. A arquitetura em nuvem, entretanto, é dimensionada automaticamente para atender a qualquer demanda do cliente, sem custos indiretos extras. Essa mesma arquitetura oferece suporte ao crescimento e à expansão, além de garantir resiliência contra interrupções.

É preciso estar preparado para um novo normal
Soluções em nuvem apresentam benefícios de custo e rápida implementação, e também fornecem as ferramentas necessárias para que seus agentes realizem o melhor trabalho e entreguem a melhor experiência aos clientes.