Como o uso inteligente dos dados dos clientes impacta nos negócios

Empresas modernas e bem-sucedidas usam informações e análises de comportamento dos clientes para otimizar seus negócios. Pesquisa da McKinsey mostra que as empresas que usam esses dados para encontrarem insights úteis podem aumentar suas vendas em até 85%, com um crescimento de 25% na margem. 

Neste novo mundo digital, um local em que a personalização do relacionamento e a entrega de uma experiência excepcional marcam a divisa entre o sucesso e o desastre de um negócio, fica cada vez mais claro que as empresas que focarem no cliente e orientarem esse relacionamento na análise de dados comportamentais podem ficar diversos passos à frente de suas concorrentes.

Conhecer e entender o cliente, construir personas e perfis são práticas essenciais para mapear a jornada do cliente e criar produtos e serviços que atendam aos mais exigentes anseios do consumidor, mas chegou a hora de ir além de “apenas” conhecer o cliente. 

Como usar os dados para oferecer experiências personalizadas

Empresas da nova economia, como Netflix e Amazon, já entenderam que analisar o comportamento dos clientes é muito mais eficaz que saber se ele é uma mulher de 30 anos, classe média e que mora em uma capital. Não é mais possível, e aceitável, criar um estereótipo com base em suposições sobre o que ele realmente espera da empresa usando apenas características qualitativas ou demográficas.

É fundamental seguir uma estratégia baseada em dados, em que informações históricas sobre os clientes são analisadas para encontrar tendências e insights que ajudem na tomada de decisões. Algoritmos alimentam o sistema com dados históricos e comportamentais dos clientes, criando mecanismos para gerar recomendações e conteúdo personalizado para cada cliente, e ajudando a empresa a criar produtos e serviços baseados em seu histórico, até mesmo se antecipando a problemas e possíveis reclamações.

Esses dados também ajudam as empresas a segmentarem seus clientes por seu comportamento, melhorando sua experiência e entregando mais valor em cada interação, durante toda sua jornada.  

Impulsionando os negócios por meio do comportamento do cliente

Conquistar novos clientes, aumentar as vendas, reter e fidelizar os clientes. Não importa qual a estratégia utilizada, quais oportunidades e desafios enfrentados, analisar corretamente os dados dos clientes pode trazer mais luz para os negócios.

Essas informações podem ajudar a resolver problemas durante toda a jornada do cliente e podem impactar positivamente nas KPIs em cada etapa da jornada, reduzindo custos, aumentando taxas de conversão, entre outras métricas. E, o mais importante, melhorando a satisfação e fidelidade do cliente. 

Conquistando clientes

Com uma jornada do cliente cada vez mais complexa, o caminho utilizado pelo cliente envolve diversos pontos de contato, por diferentes canais e por um longo período de tempo. Criar, então, uma jornada que conecte todos os pontos de contato e canais é fundamental, certo? Sim, mas isso é muito mais fácil de falar do que realizar. A falta de uma visão única do cliente e fontes de dados distribuídos por diversos setores da empresa são alguns dos desafios para personalizar a jornada.

Algumas empresas já adotam uma abordagem orientada por jornadas. Conforme o cliente realiza cada jornada, a empresa monitora todo o percurso para medir o sucesso ou fracasso, e quais os pontos que levaram a uma ou outra ação. Isso contribui para que padrões comportamentais sejam traçados e cria insights que ajudam na personalização de ofertas, mensagens e experiências entregues aos potenciais clientes ou clientes já fidelizados. 

Retendo clientes

Clientes que tiveram uma experiência ruim têm maior probabilidade de deixar de fazer negócios com a empresa e buscar um concorrente, e a maioria faz isso sem reclamar com a empresa. Ou seja, o cliente simplesmente vai embora. Então, de nada adianta ficar esperando que o cliente entre em contato e explique que a experiência entregue foi ruim. Entretanto, é possível detectar esses sinais e agir proativamente. Como? Analisando seu comportamento e detectando problemas com antecedência. 

Impulsionando os negócios

Steve Jobs já comentou que “muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até que você mostre”. Isso torna essencial apresentar ofertas de produtos e serviços nos momentos certos e para o cliente certo. E isso só é possível ao analisar dados comportamentais dos clientes. O conceito por trás da recomendação “clientes que compraram esse produto também compram…” pode identificar oportunidades de negócios amplificadas por meio de análises e aprendizado de máquina baseadas no histórico do cliente, itens comprados ou avaliados e na opinião de outros clientes. Claro, dependendo do setor, outras informações podem ser aproveitadas.

É essencial levar em consideração a satisfação do cliente e, principalmente, saber o momento ideal para entrar em contato com um consumidor que passou por uma experiência negativa e tentar reverter essa sensação.

Novas tecnologias trazem inovadoras abordagens que usam a análise de dados para que a empresa encontre informações valiosas sobre seus clientes e sobre o relacionamento com eles, e permitem que uma estratégia de dados focada na experiência do cliente seja criada e dite os rumos dos negócios.

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