Como o Genesys Cloud® pode ajudar as empresas no desafio de melhorar a experiência do cliente

A pandemia do novo coronavírus apresentou muitos desafios que, até então, não tinham sido enfrentados pelas empresas – e isso tanto para as que já nasceram digitais quanto para as que tiveram que se adaptar a essas mudanças.

Um dos maiores desafios diz respeito às plataformas de atendimento ao cliente: do setor de saúde ao de educação, do varejo aos serviços, estruturar modelos integrados de interação com os clientes – partindo do conceito de Costumer Experience (CX) – era um projeto que, em muitas organizações, ainda era incipiente.

A discussão sobre Atendimento ao Cliente, no entanto, é uma tendência cada vez mais relevante nos negócios: em 2019, por exemplo, as empresas privadas de saúde americanas investiram US$ 2,6 bi (R$ 12,7 bi na cotação de junho) em soluções de atendimento virtuais, segundo a plataforma CB Insights. Já o site MedCity News, afirma que esse volume de investimento é uma reação do setor às preferências dos seus clientes por modelos mais acessíveis de cuidados com a saúde.

O mesmo vale para o setor de educação: em um cenário de expansão de cursos técnicos, de graduação e pós-graduação a distância (20% por ano, segundo a consultoria McKinsey), muitas startups do setor (edtechs) estão recebendo investimentos vultosos para aumentar suas operações digitais e dar conta de uma demanda multicanal dos estudantes.

Juntas, elas movimentaram R$ 14 bilhões no país em 2018 e, de lá para cá, já receberam US$ 68 milhões (cerca de R$ 332 mi) em investimentos externos e internos.

Assim, se o desafio está posto na mesma medida em que os investimentos estão sendo feitos, é fundamental compreender quais tecnologias podem suportar esses avanços – e o Genesys Cloud® é uma delas. Com essa plataforma, as empresas podem centralizar, em um único espaço, vários canais de interação com seus clientes, como chats, SMS e contatos por voz (chamadas telefônicas).

Além disso, ela torna o atendimento mais inteligente por permitir que as demandas dos clientes sejam rapidamente direcionadas para as áreas mais aptas a solucioná-las. Com isso, não apenas as organizações ganham em dinamismo como oferecem aos seus clientes uma experiência significativa (CX).

Essas soluções podem dar conta de um desafio que diz respeito tanto as organizações que já nasceram digitais, como startups, edtechs ou e-commerces, como as que pegaram carona na novidade – muitas indústrias, manufaturas, além de empresas do setor de serviços (consultorias, instituições educacionais, de saúde, financeiras, etc.). Até porque suas operações precisam, para não perderem mercado , garantir uma alta satisfação na experiência de atendimento desse clientes – que se tornaram omnichannel.

Com as condições que se apresentaram desde o início do quadro de quarentena global,  a adesão aos canais digitais mesclando o atendimento com os mais tradicionais fizeram a diferença para o cliente e para as empresas que se prepararam.

A Genesys Cloud® é a plataforma utilizada pela Uber em caráter global, onde são realizadas 87 milhões de interações online e 67 milhões de conversas telefônicas por ano em 61 países em que a empresa opera. Para Pankaj Kamat, Product Manager da Uber, a escolha pela plataforma foi justamente pela capacidade de resposta e robustez. “Realmente não conseguimos encontrar nenhum outro fornecedor que realmente pudesse nos fornecer o que procurávamos”, afirma ele.

Para explicar melhor como essa parceria vem funcionando, o Product Manager da Uber, Pankaj Kamat, vai participar de uma live no CANAL DA LIVE, nesta quinta-feira (11), às 15h (horário de Brasília). Ele vai discutir como a empresa usa o Genesys Cloud® na integração dos seus canais de atendimento aos usuários e como, em meio à pandemia, a plataforma permitiu que as respostas a eles – e aos motoristas – fossem rápidas. Clique aqui e veja como assistir