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O ano de 2020 pode ter marcado o início de uma nova era para o relacionamento entre empresas e clientes. Devido à pandemia de COVID-19, um alto volume de clientes entrou em contato com empresas dos mais diversos setores, gerando um gigantesco congestionamento que exigiu das empresas do setor de contact center maior rapidez em suas ações para se adaptarem a uma nova realidade.
Artigo do IBM Institute for Business Values divulgou que 22% dos millenials deixam de fazer negócio com uma empresa após uma única experiência ruim e que 60% das solicitações não resolvidas poderiam ser respondidas no primeiro contato, bastando que o agente tivesse acesso às informações necessárias. Além disso, apenas 17% dos call centers entendem os motivos que levaram a uma experiência ruim.
Enquanto novas tecnologias e, principalmente, dispositivos móveis passam a fazer parte da vida dos consumidores, as empresas também precisam entender a importância de manter uma boa comunicação por meio desses canais. Nutrir uma comunicação transparente e eficiente é essencial para o sucesso de qualquer relacionamento e entender os canais pelos quais os clientes esperam interagir com a empresa é fundamental para o sucesso dos negócios.
Um centro de experiência do cliente
Criar uma experiência omnichannel pode ser um desafio. Não basta ativar novos canais digitais, incluindo chatbots e redes sociais, se o fator humano ficar em segundo plano. Por mais que o autoatendimento resolva grande parte das necessidades do cliente, a interação humana é ainda muito importante.
Essa integração entre as interações humanas e experiências automatizadas é facilitada com a migração para um contact center na nuvem, permitindo que agentes e supervisores tenham acesso fácil às informações dos clientes, sem que seja preciso buscá-las em outros sistemas, novas tecnologias, e possam trabalhar de qualquer lugar. Isso também significa que a gestão da força de trabalho precisa ser mais eficiente e que os agentes tenham acesso a recursos essenciais para que realizem seu trabalho: tecnologia, treinamento e suporte em tempo real.
Empresas que pensam em modernizar seu relacionamento encontram na nuvem a chave para se conectarem aos clientes e reduzir o esforço durante sua jornada, em todos os pontos de contato e canais.
Os clientes desejam uma experiência perfeita
O objetivo do contact center é funcionar como uma ponte entre o cliente e a empresa, e a transformação digital, por meio de novas tecnologias, permite uma visão completa da jornada do cliente. Mas por que o contact center precisa passar por essa transformação? Para oferecer a melhor experiência aos seus clientes.
Para atender a expectativas cada vez mais exigentes e entregar um atendimento personalizado em todos os canais, o contact center precisa oferecer uma visão 360º. de toda a jornada do cliente. E um dos aspectos que impactam positivamente na CX é contar com tecnologias inovadoras, que otimizem a operação de atendimento.
Um contact center na nuvem oferece os dados necessários para que a empresa crie insights para os negócios e para personalizar o atendimento, tudo em uma única plataforma. Soluções baseadas em Inteligência Artificial e aprendizado de máquina tornam o atendimento mais inteligente, e avanços na automação de processos entregam respostas rápidas para que os agentes, e os próprios clientes via autoatendimento, possam tirar dúvidas e resolver problemas facilmente.
Uma abordagem centrada no cliente usa os benefícios da transformação digital para integrar as opções de contato e criar mais valor para clientes e agentes. Em outras palavras, migrar uma operação de atendimento para a plataforma Genesys Cloud permite acesso às ferramentas necessárias para entregar a melhor experiência ao cliente.
