Como as empresas estão adaptando o atendimento ao cliente no setor elétrico

As empresas do setor de energia precisam se tornar cada vez mais centradas no cliente para fornecer as soluções apropriadas para retê-los e obter novas oportunidades de negócio diante das novas demandas do consumidor, que agora conta com maior poder de negociação e escolha.

Se antes o setor de energia se baseava na premissa de que forneciam uma simples commodity, sendo apoiado pelo aumento da população e da intensidade do consumo de energia provocado pelo aumento do desenvolvimento social, hoje as necessidades dos clientes evoluíram para além da mera compra de gás e eletricidade.

A indústria mudou de maneira significativa nas últimas duas décadas e este modelo deixou de ser sustentável. Agora a tendência é que o modelo de receita do setor de energia passe de um foco em produto ou produção de eletricidade para soluções centradas no cliente, que incluem uma ampla gama de serviços que visam o aumento da eficiência energética e o conforto do cliente. Ou seja, muito além de produtoras e distribuidoras, as empresas do setor de energia devem, cada vez mais, atuar como um “parceiro de energia”.

Novas necessidades exigem foco no consumidor

Os clientes de hoje não estão mais satisfeitos em simplesmente comprar preços. É cada vez maior a conscientização quanto a temas relacionados à sustentabilidade, não apenas entre pessoas físicas, mas principalmente entre as empresas. Clientes industriais e comerciais hoje têm novas necessidades, incluindo o investimento em sustentabilidade e eficiência energética – algumas têm até que reportar suas emissões de CO2.

O desenvolvimento tecnológico permitiu que os consumidores se afastassem do tradicional modelo centralizado de produção de eletricidade. Agora, as empresas precisam focar em um modelo baseado em serviços que atendam às necessidades do consumidor e a experiência do cliente em geral, levando a uma convergência maior do setor de energia com outras indústrias.

A digitalização também está impactando consideravelmente o atendimento ao cliente no setor elétrico, resultando no crescimento de soluções digitais para gerir energia, incluindo soluções para a rede elétrica, edifícios e residências. As tendências incluem ainda o uso crescente de soluções em nuvem e a análise para gerenciamento de dados de energia.

Como acompanhar o consumidor moderno

Diante do maior poder de negociação e de escolha do consumidor, as empresas de energia precisam se tornar mais centradas em seus clientes para aumentar o valor de seu ciclo de vida.

As soluções de otimização da força de trabalho geram uma série de benefícios operacionais para o setor elétrico, aumentando a produtividade e a eficiência do funcionário na entrega de um atendimento ao cliente mais eficaz – com tarefas diárias manuais mais eficientes e menos custos relacionados a processos – e aumento do ROI.

A força de trabalho é um recurso essencial para melhorar o atendimento ao cliente no setor elétrico, aumentando a produtividade e reduzindo custos. Processos automatizados são importantes para aumentar os níveis de desempenho dos colaboradores, tornando o trabalho mais eficiente e reduzindo custos anuais.

A otimização da força de trabalho leva a uma maior retenção de clientes, minimizando riscos de compliance e tornando as operações mais eficientes em termos de custos.

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