Como aumentar os níveis de lealdade no setor de saúde

As empresas do setor de saúde estão aos poucos descobrindo novas maneiras de se engajar digitalmente com seus membros com base em comunicações críticas sobre temas como diabetes, aderência a tratamentos, cuidados preventivos e outras ferramentas que facilitam o acesso dos clientes aos serviços de saúde. É claro que as mudanças não vão acontecer da noite para o dia, mas, na medida em que os líderes da indústria apostam cada vez mais em inovação, cada vez mais organizações conseguem combinar empatia e as tecnologias adequadas para facilitar a jornada do cliente, melhorando os níveis de lealdade no setor de saúde e a experiência do cliente.

Os nativos digitais estão rapidamente se tornando a maior base de clientes na indústria de saúde e de seguros de saúde, ainda assim, é comum que saiam frustrados após sofrerem com experiências e comunicações inconsistentes e desencontradas, sistemas baseados em papel e processos ineficientes que colocam uma série de obstáculos em sua jornada.

As experiências digitais que esse público conheceu em outras indústrias mais centralizadas no cliente raramente são encontradas no setor de saúde ao contratar um novo plano ou ao marcar uma consulta ou exame. Isso acontece porque os fornecedores dessa indústria, especialmente na América Latina, não conseguiram se ajustar completamente ao novo cenário de transformação digital e às várias opções que os clientes de hoje têm devido à ascensão de novos players que já nasceram na era digital e transformaram a experiência do cliente.

Porém, já está claro que as empresas que vão conseguir se destacar são as que entendem a importância de criar experiências consistentes e apostar em inovação para desenvolver relacionamentos mais próximos e duradouros com seus clientes, membros e pacientes.

Experiência digital e inovadora é essencial para manter a competitividade

Felizmente, já existem muitas grandes empresas do setor de saúde que servem de exemplo de como as organizações podem inovar e repensar a experiência do cliente para aumentar os índices de lealdade no setor de saúde.

Você provavelmente já percebeu que pacientes e membros bem educados e engajados são, quase sempre, mais saudáveis (e menos custosos). Para preencher essa lacuna, você deve investir em uma ótima experiência e na geração de lealdade por meio de comunicações relevantes, consistentes, convenientes de maneira personalizada e confiável.

Por meio de boas capacidades digitais, você pode usar novas tecnologias e soluções para entregar mensagens interativas no momento e no canal mais conveniente para cada consumidor.

Por onde começar a criar uma experiência que gere lealdade

Para sair à frente da concorrência na transformação da experiência do cliente no setor de saúde, você deve fazer uma mapeamento da jornada do cliente e elaborar um histórico de todas as experiências caras e frustrantes que seus clientes enfrentam hoje e então identificar oportunidades de agregar valor e torná-los leais à sua marca.

O UPMC Health Plan, a segunda maior seguradora de saúde do oeste da Pensilvânia, nos Estados Unidos, e uma das empresas do setor de saúde com maior crescimento no país, enfrentou o desafio de diferenciar-se no complexo mercado de serviços de saúde implementando soluções da Genesys.

A empresa implementou o Programa Concierge para pessoas idosas, com o objetivo de proporcionar um atendimento proativo e personalizado. A cada membro do programa foi designado um assistente pessoal para quem são automaticamente encaminhadas as chamadas. Esses assistentes também se conectam proativamente com os membros, desejando-lhes feliz aniversário, conversando sobre problemas no serviço de saúde, auxiliando no atendimento de consultas médicas, notificando-os de alterações nos benefícios e informando-os de forma proativa sobre novas vantagens.

Essas chamadas geram excelentes resultados, pois aumentam a satisfação dos membros e incrementam a eficiência da empresa. Por meio de uma experiência do cliente proativa e de alto valor, o UPMC Health Plan obteve 96% de satisfação em todos os canais, um ótimo exemplo de como gerar lealdade no setor de saúde.

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