Cinco maneiras surpreendentes de melhorar o desempenho do contact center

Quando se trata de oferecer uma excelente experiência do cliente (CX), os requisitos mínimos parecem óbvios: tecnologias robustas, insights detalhados e uma equipe bem treinada. No entanto, existem algumas maneiras menos óbvias de melhorar ainda mais a operação de um bom contact center. E elas todas começam com seus colaboradores da área de CX.

Durante a Customer Contact Week, Nashville 2022, diversos palestrantes compartilharam ideias inovadoras sobre como otimizar o desempenho do contact center. Muitas de suas recomendações enfatizaram que a experiência do agente merece cada vez mais atenção, especialmente à medida que as expectativas dos colaboradores aumentam e a guerra pelos talentos continua entre as empresas.

A seguir, apresentamos cinco maneiras de concentrar-se nos agentes de CX para otimizar o desempenho geral do seu contact center.

1. Contrate pessoas empreendedoras, e não pessoas emotivas

“O tipo de talento que necessitamos é diferente daquele que já temos”, disse Nicole Kyle, Diretora Geral de Pesquisa da Customer Management Practice (CMP), durante sua sessão “Reter e comprometer os agentes em um mundo cada vez mais complexo e distribuído.”
À medida que os ambientes e as expectativas dos clientes mudam, diferentes atributos e estilos de trabalho tornam-se mais ou menos apropriados. Kyle revelou os resultados de uma pesquisa da CMP que analisa cinco representações de agentes: emotivos, fundamentalistas, oportunistas, empreendedores e administradores do tempo.

A pesquisa demonstrou que 29% dos empreendedores superaram as expectativas nas suas últimas avaliações de desempenho. Esse número foi notavelmente superior ao dos fundamentalistas (20%), dos administradores do tempo (19%) e dos oportunistas (18%). Os emotivos ficaram em 15%.

Mas você precisa de uma equipe completa para proporcionar ótimas experiências ao cliente. Os clientes esperam empatia e querem ser escutados e compreendidos nas suas interações com a empresa. Contratar pessoas com essa característica é essencial nas cinco representações de agentes, assim como o treinamento para melhorar a forma como eles a utilizam.

Mas não contrate seu pessoal com expectativas irreais no que diz respeito às habilidades dos profissionais de serviço ao cliente, alertou Will Lombardi, Vice-presidente de Serviços e Operações da Northwestern Mutual. Não existe nenhum “Jedi” de atendimento, disse durante a sessão “Empoderar o profissional de atendimento ao cliente do futuro”. Seu conselho: vá atrás dos melhores talentos. Retenha-os concentrando-se neles e apoiando-os. E dê a eles as ferramentas que necessitam para fazer seu trabalho.

2. Adote uma mentalidade de crescimento

Em muitos contact centers predomina a mentalidade corretiva, disse Marcus Buckingham, autor de best-sellers, palestrante motivacional e cocriador da ferramenta StrengthsFinder da Gallup.

Os supervisores de atendimento ao cliente utilizam muito tempo e energia corrigindo problemas de desempenho dos agentes. Alguns desses problemas estão relacionados com as habilidades e podem ser corrigidos com treinamento adicional. Outros estão focados no que ele denominou “áreas de oportunidade”. Muitas vezes, essas oportunidades de coaching levam à frustração e não ao crescimento.

“Às vezes, você não pode consertar o caminho para prosperar e florescer”, disse Marcus Buckingham durante sua palestra. “Você tem que se concentrar nos pontos fortes dos agentes.”

Marcus Buckingham recomenda a criação de um ambiente de trabalho que possa reconhecer e apoiar os pontos fortes próprios de cada colaborador. Isso não significa ignorar os desafios que podem aparecer. Isso significa convocar as pessoas para que façam a coisa certa, oferecer planos de carreira com base nas aptidões e talentos dos colaboradores e orientá-los e treiná-los continuamente nas áreas em que os agentes de CX se destacam.

“Não se trata apenas de contar com um plano de carreira, é ter o plano certo, e hoje, existe um tipo de planejamento novo”, disse Kyle, acrescentando que apenas a metade dos agentes do contact center estão satisfeitos com as oportunidades de treinamento e formação que recebem.

Um relatório recente da Valuegraphics revelou que o que os agentes mais desejam em seus empregos é a oportunidade de aprender novas habilidades e tecnologias.

“A crescente velocidade das mudanças tecnológicas está pressionando a equipe do contact center. E eles querem fazer as coisas o melhor possível e, por isso, os líderes de CX precisam mantê-los bem treinados”, acrescentou Lombardi.

3. Simplifique processos com IA

Grande parte da conversa sobre inteligência artificial (IA) aplicada à experiência do cliente está focada na utilização dessa tecnologia para evitar que as interações do cliente cheguem aos agentes. Chegou a hora de falar sobre o uso da IA para fornecer aos agentes as informações necessárias para atender melhor aos clientes e otimizar suas próprias experiências.

“A vantagem real que veremos nos próximos dez anos é a combinação da IA com as pessoas para que ambas sejam mais eficazes”, disse Philip Bennett, Gerente de Operações de Atendimento ao Cliente da Empire-Today, durante sua sessão “Como aproveitar a tecnologia de última geração para melhorar a jornada do cliente”.

Atualmente, 23% das organizações estão utilizando recomendações de treinamento e coaching baseadas na IA, e 70% delas planejam implementá-las nos próximos dois anos. Da mesma forma, um terço delas utiliza monitoramento e avaliação de desempenho com IA e outros 60% planejam implementá-los nos próximos dois anos.

“Se os agentes pudessem fazer seu trabalho melhor, ficariam mais satisfeitos”, disse Bennett. E isso leva à retenção do pessoal, acrescentou.

4. Confie na autonomia dos colaboradores

Muitos contact centers têm a reputação de se concentrarem estritamente no cumprimento do cronograma, no tempo de atendimento e em scripts detalhados. Essa abordagem restritiva pode não funcionar para aqueles que entram ou voltam a fazer parte da força de trabalho hoje.

De fato, segundo a pesquisa da CMP, o impacto positivo na retenção dos agentes ocorre quando os gerentes proporcionam autonomia a eles.

Autonomia não é apenas soltar as rédeas na hora de lidar com os tempos de atendimento e os scripts. Trata-se também de confiar nos agentes de CX que trabalham de forma remota. O estudo revelou que 39% dos agentes optariam por trabalhar totalmente de forma remota e 44% prefeririam um formato híbrido.

Mas 60% dos gerentes dos contact centers disseram que trabalhar em casa apresenta mais complexidades para a gestão. Além disso, os gerentes e os agentes precisam superar os problemas de confiança. Atualmente, 58% dos gerentes de CX dizem que confiam nos agentes que trabalham em casa em relação aos que trabalham de forma presencial. Aproximadamente 54% afirmam que podem entrar em contato com os agentes que estão trabalhando remotamente com a mesma facilidade com que têm acesso aos agentes que estão trabalhando de forma presencial.

Além disso, cerca da metade dos líderes de CX estão preocupados com que o trabalho híbrido e/ou remoto reduza a produtividade e gere experiências desconectadas e inconsistentes, de acordo com pesquisa do MIT Technology Review Insights.

Metade dos agentes entrevistados pela CMP admitem que não se sentem tão à vontade trabalhando em casa como no escritório. Apenas 58% disseram que sua empresa satisfaz suas necessidades de trabalho remoto adequadamente.

Kyle também assinalou que as atitudes dos agentes em relação à flexibilidade têm a ver com as características pessoais de cada um deles. As principais razões pelas quais os agentes valorizam a flexibilidade são o conforto pessoal (51%) e a economia de dinheiro (50%).

5. Atinja a excelência em CX com amor

“Se você analisou a excelência em qualquer âmbito, verá que o amor sempre está envolvido”, disse Marcus Buckingham. No trabalho, os colaboradores dizem: “Eu adoro isso do meu trabalho”.

As empresas podem definir trabalhos e descrições de cargos sem amor, acrescentou. “Mas, se você estudar as pessoas que se destacam em seu trabalho, sempre vai encontrar amor nelas.”

Mesmo assim, ninguém vai amar todos os aspectos do próprio trabalho. Marcus Buckingham disse que a maioria das pessoas amam cerca de 20% do seu trabalho. Quando há menos do que isso, surge o esgotamento dos colaboradores.

Os líderes de CX que desejam atrair os colaboradores e ajudá-los a dar o melhor de si no trabalho precisam ajudá-los a encontrar o que eles mais gostam de fazer.

Marcus Buckingham compartilhou três ideias sobre o amor no trabalho:

• Atividades que você está esperando com muita vontade de realizar.
• Quando você faz algo que ama, o tempo passa rápido.
• Quando você termina essa atividade, você não está esgotado, está cheio de energia.

“Se os seus colaboradores estão insatisfeitos, eles não podem dar o melhor de si aos clientes”, disse. “Se você quiser atrair os melhores, precisa começar pelo amor.”

O amor é sinônimo de crescimento, disse Marcus Buckingham, e os colaboradores crescem quando fazem aquilo que amam. Este é o momento em que eles estão abertos a obter mais informação e a ser mais inovadores e colaborativos.

Pode parecer incômodo, mas está na hora de soltar as rédeas e demonstrar mais confiança nos agentes de CX. Para fazer isso, os líderes de experiência do cliente precisam contratar e desenvolver os empreendedores que adoram ajudar os clientes a resolver seus problemas e conhecer novas oportunidades. Também devem apoiar os colaboradores em seu crescimento profissional e fortalecer suas habilidades inatas.

Os líderes de CX que fizerem isso poderão melhorar o desempenho do contact center, atrair os melhores colaboradores e também oferecer excelentes experiências do cliente.