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A Black Friday já se tornou uma data importante para o varejo brasileiro e vem, desde 2016, desbancando o natal em faturamento. De acordo com a GfK, quase 70% dos brasileiros pretendem comprar algum produto durante os dias do evento deste ano. Isso significa trabalho extra para as centrais de atendimento do setor de varejo.
Mesmo assim, entra ano e sai ano, a qualidade no atendimento prestado é questionado pelos clientes. A justificativa é que com o número maior de ligações a qualidade tende a diminuir, mas há formas para evitar esse problema, seja buscando novas soluções de atendimento ao cliente, investir em contratação de pessoas, treinamento ou otimizando processos.
Pilares de relacionamento
Quando se fala em Black Friday, normalmente, o varejista pensa em: produto, marketing e tecnologia esse acaba “esquecendo” um fator importante para aumentar as vendas e fidelizar do cliente: o atendimento. As empresas dificilmente montam, ou treinam, suas equipes de atendimento para ajudar nas vendas. É fundamental atender bem esse cliente, tirar suas dúvidas, conquistá-lo e fidelizá-lo, não apenas durante a Black Friday, mas nos dias que antecedem o evento e, principalmente, na semana seguinte, que costuma ter um volume de contatos muito acima do normal, com clientes questionando sobre pedidos, prazos e cobranças.
A experiência do cliente na Black Friday
De acordo com o estudo E-Commerce Radar Black Friday 2017, realizado pela consultoria Atlas, mais de 81% dos carrinhos gerados no e-commerce brasileiro foram abandonados durante a última Black Friday. Os motivos vão desde a dificuldade em navegar nas lojas virtuais, cadastro muito extenso, até questões técnicas, como o botão de finalizar a compra não funcionar corretamente em dispositivos mobile.
Isso faz com que a jornada do cliente precise ainda mais de atenção. É preciso saber exatamente o caminho percorrido pelo cliente, da busca que o levou ao site até o pós-venda, identificando os canais de comunicação utilizados e monitorando a experiência em cada etapa do funil de vendas.
É importante atender o cliente onde ele estiver, pelo canal que ele desejar. Então, quando for desenhar a estratégia de atendimento, foque na qualidade desse atendimento, não importando o canal utilizado. Foque em uma estratégia omnichannel real e tenha uma equipe preparada para solucionar as necessidades do cliente rapidamente.
Como se preparar?
Mesmo que a empresa já tenha uma operação de atendimento ao cliente bem estruturada, é preciso lembrar que, com o aumento da demanda, talvez seja necessário redimensionar a equipe. É fundamental prever o volume de chamadas que o contact center deve receber, afinal, nada é mais frustrante que tentar fazer uma compra, entrar em contato com o atendimento para tirar alguma dúvida e demorar para ser atendido.
Uma forma de evitar filas no atendimento ao cliente é oferecer ao cliente a opção de autoatendimento. Um chatbot programado para tirar dúvidas básicas sobre política de troca, envio e devolução de produtos, prazos e formas de pagamento disponíveis, além de também manter essas informações em local de fácil acesso no site da empresa ou e-commerce. Isso contribui para melhorar a experiência e evitar o abandono do carrinho.
Investir em um atendimento personalizado, seja ele virtual ou por um agente humano e agir com transparência com o consumidor fazem parte de uma boa estratégia para o varejo, não apenas para o Black Friday.
A inteligência artificial pode contribuir para a consolidação dos agentes virtuais inteligentes ou chatbots que podem auxiliar durante a Black Friday e contribuir para o aumento das conversões no varejo. Baixe o relatório da Frost & Sullivan e saiba como a inteligência artificial reduz o esforço do cliente ao mínimo.
