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Assim como acontece em todas as indústrias, no setor de saúde a tecnologia também pode causar uma revolução na forma com que empresas e pacientes se relacionam. Em pesquisa da PwC, 78% dos entrevistados afirmaram que a experiência impulsiona suas escolhas, mas na área de saúde o consumidor não encontra opção para trocar por outro fornecedor de serviços (seja um hospital ou plano de saúde) na hora de uma emergência e, só depois de ter uma experiência negativa, pensa em procurar um concorrente.
Por outro lado, a complexidade do sistema de saúde também dificulta a capacidade dos provedores de oferecer uma boa experiência. Ainda assim é possível melhorar esse atendimento.
Inteligência artificial na saúde
O uso correto da tecnologia pode ser de grande valia na hora de melhorar a experiência do paciente, mas também pode ter um resultado contrário. Muitos médicos, por exemplo, passam mais tempo preenchendo formulários de atendimento que realmente dando atenção ao paciente e suas necessidades. O resultado é simples: pacientes e médicos frustrados. Ou seja, não adianta apenas fornecer tecnologias modernas, enquanto os processos pararam no tempo.
Apesar de 71% dos entrevistados pela PwC afirmarem que preferem interagir com uma pessoa do que com um assistente virtual, é preciso entender que essas ferramentas podem aumentar a satisfação do cliente, desde que o foco seja o paciente. E é nesse ponto que a inteligência artificial se torna um diferencial.
Apesar de haver alguns obstáculos éticos em relação aos dados do paciente, o uso do Big Data e da Análise Preditiva podem ajudar para que o médico possa diagnosticar mais rapidamente o paciente, além de contribuir para o risco de uma pessoa desenvolver doenças em um prazo determinado. A AI reconhece padrões em doenças que também podem oferecer aos médicos mais informações na hora de tomar uma decisão em relação ao tratamento do paciente, inclusive detectando quando o problema é psicológico e não apenas clínico.
Além disso, com o uso da tecnologia, as empresas podem detectar fraudes antecipadamente, acelerar a autorização ou não de procedimentos que, em um primeiro momento, possam ser dispensáveis. É possível, ainda, prever cancelamentos e no shows de pacientes a consultas e exames. Todas essas mudanças impactam na otimização do atendimento e, consequentemente, na experiência do paciente.
O empoderamento do paciente
Cada interação com o paciente deve ser vista como parte de um relacionamento maior. Para construir esse relacionamento, é preciso criar pequenas boas experiências em cada contato e que todas as interações estejam integradas.
E com o avanço tecnológico, as vidas das pessoas parecem estar completamente interligadas, e nossas decisões também são afetadas por essa nova realidade. Com isso, as pessoas têm a necessidade de ter tudo à mão, à distância de alguns poucos cliques ou toques na tela do smartphone.
Se os pacientes desejam ter acesso total aos seus dados pessoais e de cobrança e, também, aos seus históricos médicos, cabe às empresas de saúde disponibilizarem informações que permitam a eles fazerem a melhor escolha de saúde ou tratamento.
O uso da inteligência artificial permite otimizar a experiência do cliente e oferecer as respostas rápidas e consistentes que eles desejam. Para entender um pouco mais de como a tecnologia pode melhorar a satisfação do cliente, baixe o relatório A Inteligência Artificial no Mundo Digital. Reduzindo o Esforço do Cliente ao Mínimo que a Genesys e a Frost & Sullivan produziram.
