Empathy in Action : élargir notre écosystème en partenariat avec Google Cloud

 

Les crises agissent souvent comme des catalyseurs de changement. Elles accélèrent des tendances qui, en des eaux plus calmes, auraient pris plus de temps à s’affirmer. Près de deux ans après le début de la pandémie, la majeure partie de la planète s’est ancrée dans de nouvelles habitudes qui survivront au Covid-19.

Travail, enseignement, communications, engagement associatif… à bien des égards, nos pratiques d’avant sont devenues obsolètes. Côté entreprises, certaines grandes marques internationales ont opéré un virage stratégique vers des engagements digitaux plus fluides pour leurs clients.

Un enjeu d’autant plus vital qu’une seule mauvaise expérience suffit pour faire fuir les plus fidèles ambassadeurs de votre marque. Et comme chacun sait, convertir un prospect coûte beaucoup plus cher que de garder un client existant. C’est pour cela que les entreprises investissent dans notre offre CXaaS Experience as a Service^{SM </sup) et misent sur l’empathie pour instaurer une relation de confiance.}

En donnant corps à ce marché du CXaaS, nous les aidons à aller à la rencontre de leurs clients là où ils sont. Mais à elle seule, aucune structure ne peut porter un tel changement de fond.

Forts de ce constat, nous avons fait appel aux plus grandes forces d’innovation de la planète pour compléter notre logiciel leader de centre de contact dans le cloud. Aujourd’hui, nous annonçons l’ajout de nouvelles technologies Google Cloud à notre offre de solutions, élargissant ainsi notre partenariat avec le CSP.

Pour tenir les promesses d’innovation d’Experience as a Service, Genesys et Google Cloud développeront de nouveaux produits et services dans une variété de domaines. Petit aperçu :

• • Orchestration du parcours client
  • Automatisation du support client avec intégration de l’IoT et du service client

Prédiction de la satisfaction client avec Genesys et Google Cloud Contact Center AI (CCAI)

Authentification multifacteur pilotée par l’IA et vérifiée par géolocalisation

• Intégration à l’expérience client de Google Search, Google Maps et d’autres services Google

 

Nous nous réjouissons de ce rapprochement. Fruit de cet effort commun, notre centre de contact optimisé par l’IA permet d’offrir des expériences client personnalisées. Ainsi, depuis trois ans, nous intégrons la maîtrise du langage naturel et l’analyse vocale de Google Cloud au sein de notre logiciel CX. Résultat : les agents du centre de contact peuvent répondre plus rapidement et plus naturellement aux questions complexes des consommateurs. Nos clients peuvent également faire appel à Google Cloud CCAI pour créer des bots qui viendront en renfort de leurs téléconseillers et réduiront leur charge de travail.

Cela dit, notre collaboration avec Google Cloud s’inscrit dans une initiative beaucoup plus vaste d’amélioration de l’orchestration des expériences clients.

Adobe, Amazon Web Services (AWS), Microsoft, Zoom… notre écosystème de partenariats stratégiques œuvre sans relâche à améliorer l’expérience client et celle des collaborateurs de nos centres de contact. Pour cela, nous nous appuyons sur trois piliers : une IA de pointe, des solutions data porteuses d’insights clients et des interfaces digital-first.

Cette approche se fonde sur « Empathy in Action », une démarche reposant sur l’écoute des clients, la compréhension de leurs besoins et la prédiction de leurs comportements, autant d’éléments qui nous permettent d’agir de manière plus personnalisée et d’apprendre de ces interactions. Ce cycle constitue le socle même du marché CXaaS.

Rendez-vous sur notre site pour en savoir plus sur notre partenariat avec Google Cloud.