WhatsApp : un outil de communication à intégrer dans la relation client

Avec 60 milliards de messages échangés chaque jour sur Messenger et WhatsApp, il n’a pas fallu longtemps pour faire germer l’idée d’en faire un nouvel outil de relation client, grâce auquel les clients pourraient communiquer plus facilement avec les entreprises.

La part des Français internautes continue a augmenté. En effet, l’an dernier, 89% des Français étaient connectés à internet, dont 100% des 18-24 ans et 60% des plus de 70 ans. En moyenne, les français passent 46 min par jour à consulter des sites de réseaux sociaux sur leurs mobiles.

Côté entreprise, si l’on s’en réfère à une étude réalisée par le cabinet Survey Sampling et intitulée Customer Contact Radar, dont les résultats ont été publiés au printemps dernier, près d’une entreprise sur cinq utilisait WhatsApp pour communiquer auprès de leurs clients et prospects.

Selon PerterConnects , 78 % des personnes interrogées s’attendent à ce que le contact client devienne à la fois plus informel et plus performant, pour privilégier l’instantanéité des conversations quotidiennes.

WhatsApp, deviendrait-il alors un outil d’intéraction à utiliser par les centres de contacts ?

Oui. Une première raison évidente : l’application utilise la connexion Internet du smartphone pour vous permettre de discuter avec d’autres utilisateurs sans avoir à payer de frais d’envoi de SMS. Le client ne doit donc rien débourser pour interagir avec ses marques favorites ! Autre atout majeur : la prise en charge par la messagerie instantanée des fichiers et images, ainsi que les appels audios et vidéo. Un client qui souhaite formuler une réclamation sur un produit peut facilement en envoyer la photo au service client. Les agents du centre de contact voient ainsi les procédures simplifiées et le délai de traitement des demandes considérablement raccourci.

Vers plus d’instantanéité

Près de 8 personnes interrogées sur 10, déclarent s’attendre à ce que les interactions avec le client deviennent à la fois plus informelles et plus performantes, pour privilégier l’instantanéité que la clientèle retrouve dans ses usages quotidiens. Selon l’étude Customer contact Radar, aujourd’hui, en France l’email demeure le canal d’interaction prédominant (80% des entreprises interrogées). Le téléphone fixe se classe au deuxième rang des canaux et reste utilisé dans 69% des cas, 50% pour le canal mobile et 19% pour la conférence vidéo et Whatsapp.

Ne pas confondre vitesse et précipitation

Les tendances évoluent rapidement et il est essentiel d’anticiper ce mouvement tout en respectant les attentes de consommateurs sans les bouleverser dans leurs habitudes. Le constat de l’étude Customer Contact Radar alerte ainsi sur la défiance du consommateur français. Ces derniers restent 36% à estimer ne pas pouvoir suivre le rythme que les compétences numériques requièrent ! Attention à ne pas les bousculer ; une réalité qui vaut autant pour les clients que pour vos collaborateurs !

Parce que les points de contact se multiplient, il devient primordial que ceux-ci puissent être gérés par les conseillers depuis une interface unique. Pour, in fine, délivrer une meilleure expérience client globale. C’est la promesse d’une plateforme comme Genesys Cloud qui fluidifie considérablement l’action des conseillers, quel que soit le canal concerné.

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