La nouvelle norme : redéfinir la continuité de l’activité

La semaine dernière, j’ai eu l’occasion unique de passer du temps (virtuellement) avec Barbara Gonzalez, vice-présidente mondiale de Genesys pour Strategic Business Consulting, et deux clients de Genesys. Les clients étaient Paul Bourdeaux, vice-président informatique pour eFinancial à Bellevue (État de Washington), et Colin Salvensen, responsable informatique pour Mr. Price Group Ltd., Afrique du Sud. Après plusieurs réunions, nous avons créé puis présenté un webinaire sur la continuité de l’activité, dans lequel nous avons tous partagé des témoignages sur la façon dont les entreprises s’adaptent au nouvel environnement post-pandémique.

 

eFinancial

eFinancial, start-up de logiciels, a été fondée en 2001. Elle vise à simplifier le processus d’achat d’une assurance-vie en ligne ou par téléphone. Les systèmes développés par l’entreprise permettent d’aider les consommateurs des marchés intermédiaires à obtenir l’assurance-vie dont ils ont besoin et qu’ils ont choisie, souvent par téléphone. Avant la récente pandémie, eFinancial opérait avec trois centres de contact à Washington, dans l’Illinois et en Arizona.

Comme Bourdeaux l’a expliqué lors de la discussion sur le webinaire, eFinancial, comme la plupart des entreprises, a mis en place un plan de continuité de l’activité, mais qui se concentrait sur les potentiels problèmes dans les bureaux individuels. Les plans détaillaient la façon d’intervenir en cas de fermeture d’un bureau pour cause de tempête de neige, de coupure de courant ou de catastrophe naturelle. L’autre situation d’urgence planifiée concernait la panne du centre de données. Mais Bourdeaux a reconnu que le déploiement rapide et à grande échelle du travail à domicile à travers tous les sites n’a jamais fait partie du plan.

Client de longue date de Genesys^™ PureConnect®, eFinancial a commencé en 2019 à étudier des alternatives à cette solution de centre de contact sur site. Les deux objectifs visés étaient la possibilité d’étendre plus facilement l’activité et de permettre aux agents sélectionnés de travailler en toute sécurité depuis leur domicile. À la fin de 2019, la décision a été prise de migrer PureConnect sur site vers la plate-forme Genesys Cloud™.

Le lancement prévu s’est basé sur une approche progressive qui a débuté le 30 avril 2020. Bourdeaux a expliqué que le plan a dû changer suite à l’épidémie de COVID-19. eFinancial avait environ trois semaines pour se préparer à une réduction complète de 100 % de son personnel des ventes et des opérations. Après une migration réussie vers le Cloud de Genesys, Bourdeaux a déclaré qu’eFinancial actualiserait ses plans de continuité de l’activité pour « refléter les nouvelles capacités de main-d’œuvre à distance que nous avons découvertes avec le Cloud de Genesys ».

Mr. Price Group

Mr. Price Group se décrit comme un détaillant de mode omnicanal basé sur le paiement au comptant. Ciblant les plus jeunes clients, l’entreprise vend principalement des vêtements, des produits pour la maison, des services financiers et de téléphonie en marque propre dans plus de 1 200 magasins.

Pendant le webinaire, Salvesen a expliqué que le confinement en Afrique du Sud a impliqué la fermeture de tous les magasins de l’entreprise dès le 23 mars 2020. Toutefois, le travail du centre de contact a continué, les agents traitant un grand nombre d’appels sur des thèmes communs : « Comment puis-je payer ? », « Comment rester en règle ? », « Comment puis-je obtenir les commandes qui ont été passées avant le confinement ? ». Pour gérer le volume d’appels, même les agents sortants sont devenus des « agents de service client », comme l’a expliqué Salvesen.

L’Afrique du Sud adopte une approche progressive pour sortir de l’un des confinements les plus stricts à l’échelle mondiale, à compter du 1er mai 2020. À mesure que le pays entre dans l’hiver de l’hémisphère sud, les détaillants fournissant les vêtements chauds nécessaires seront autorisés à reprendre leurs activités.

Salvesen pense que, pour Mr. Price et la plupart des entreprises, la sortie du confinement implique le réexamen des offres d’engagement numériques. La pandémie a accéléré cette évolution : la voix du client préconisant depuis longtemps de meilleurs choix d’interaction numérique a été entendue, et la crise sanitaire a limité les visites dans les magasins. Le cloud fera partie du parcours de transformation numérique de Mr. Price Group. « Je pense que beaucoup d’entreprises et de PDG vont accélérer ces transformations », a déclaré Salvesen.

Le plan de reprise des activités en Afrique du Sud recommande aux employés de plus de 60 ans de continuer à travailler de chez eux. Nous constaterons probablement des mesures similaires dans les autres pays et dans différentes villes, États et communautés, et il n’y a aucun moyen de savoir pour quelle durée elles seront mises en place. La solution permettant d’assurer le travail de ces employés à risque intégrera une application de centre de contact dans le cloud.

Prochaines étapes

eFinancial et Mr. Price Group sont heureux de créer des plans de reprise du travail. eFinancial étudie différentes options pour les horaires des agents car, comme Bourdeaux l’a expliqué : « l’un des avantages de cette crise, c’est que nous avons constaté qu’offrir une plus grande flexibilité ne nuit pas nécessairement à notre productivité ».

Chez Mr. Price, Salvesen affirme que « l’e-commerce existe depuis un certain temps, mais avec la nouvelle norme nous allons également voir émerger une nouvelle norme de l’e-commerce ». Cette nouvelle norme comprendra « l’augmentation des niveaux de service et de la quantité de contexte » disponible pour les agents lors des interactions.

J’ai partagé ici quelques grandes idées qui ont été abordées lors de notre discussion avec Barbara Gonzalez, Paul Bourdeaux et Colin Salvesen sur la « nouvelle norme », mais il y en a certainement plus. Pour les lecteurs de ce blog, les prochaines étapes reposent sur l’écoute du webinaire « The new normal: Redefining business continuity » (La nouvelle norme : redéfinir la continuité de l’activité), disponible à la demande.