IA et voix : le duo gagnant des expériences client et collaborateur

 

Partout où vous allez, vous trouverez forcément quelqu’un pour vous vanter les mérites de l’intelligence artificielle, son utilité, son impact, son avenir prometteur… Certes, la voiture autonome grand public n’est pas pour demain. Mais dans un domaine tout aussi proche de notre quotidien, l’IA fait déjà sa révolution. Ce domaine ? Le service client.

Car les centres de contact réunissent toutes les conditions pour favoriser une adoption précoce de l’IA :

• Les interactions entre agents et clients génèrent des quantités astronomiques de données.
• La moindre amélioration de leurs indicateurs clés (temps moyen de traitement, FCR, NPS) a un impact considérable sur les résultats de l’entreprise.
• Leurs collaborateurs auraient bien besoin d’un coup de pouce. Leur métier, déjà très exigeant, a souffert de la pandémie (manque d’effectifs, onboarding à distance…).
• Leurs outils de collaboration traditionnels doivent être mis à niveau pour faire face à leurs nouveaux enjeux.
• Beaucoup de centres de contact utilisent encore des Post-its, des scripts ou des processus manuels au lieu d’exploiter les technologies à leur disposition.

Toutefois, l’intelligence artificielle ne résoudra pas tous vos problèmes du jour au lendemain. Son adoption doit s’envisager sur le long terme. Allez-y pas à pas. Chaque victoire, même minime, a son importance. Les solutions IA comme les chatbots sont déjà considérées comme des outils indispensables de tout service client digne de ce nom. Mais pour les demandes plus complexes, le téléphone reste notre arme de prédilection.

Transformation IA : prioriser la voix

La voix reste le canal le plus influent des centres de contact. C’est aussi le plus employé. Pour preuve, 45 % des clients privilégient les appels, même lorsque d’autres canaux leur sont proposés. Si le self-service a ses avantages, il a aussi ses inconvénients. Le processus prend du temps, et requiert un certain effort. Les clients considèrent souvent qu’il est plus simple de passer un coup de fil plutôt que de faire appel au chat, d’échanger par SMS ou d’éplucher des pages et des pages de FAQ. Au volant, au travail, en cuisine ou en pleine séance de sport, ils peuvent ainsi s’en remettre à un agent pour trouver une solution à leur problème sans interrompre leur activité.

Autrefois, pour faire face à une hausse des interactions voix, les centres de contact se retrouvaient face à l’alternative suivante : composer avec des temps d’attente interminables, au grand dam de leurs clients, ou embaucher d’autres agents et voir leurs coûts s’envoler. Dorénavant, une troisième voie s’ouvre à eux : l’intelligence artificielle.

Grâce aux progrès réalisés dans le domaine de la transcription temps réel, alimenter les outils IA à partir des questions posées par les clients est devenu un jeu d’enfant. La bataille est pourtant loin d’être gagnée. Encore faut-il trouver les réponses. Et les demandes adressées par téléphone sont souvent les plus complexes. Un centre de contact optimisé par l’IA ne peut se permettre de propager des recommandations inutiles, obsolètes, voire carrément erronées. Un tel niveau de précision requiert un contrôle qualité strict et tout le savoir-faire de vos agents. Avec ces objectifs en tête, quelle sera la prochaine étape de votre transformation IA ?

L’IA pour des agents mieux informés

Associer IA et voix représente un véritable challenge, qui peut d’ailleurs se résumer en un acronyme aussi vieux que l’informatique elle-même : GIGO, ou « garbage in, garbage out ». En d’autres termes, ne vous attendez pas à des résultats miraculeux si vos données d’entrée ne sont pas à la hauteur. Si les FAQ suffisent peut-être à enrichir vos chatbots, les questions ouvertes posées de vive voix requièrent toutefois du discernement et un savoir-faire qui échappent même aux robots les plus perfectionnés. La solution ? Miser sur l’IA pour mettre à profit toute la perspicacité de vos agents et les informations déjà recueillies par vos soins.

N’oubliez pas que la réputation de votre service client se mesure à la qualité de ses réponses. Dans cette optique, l’outil de gestion des connaissances Shelf, intégré à la plateforme Genesys Cloud™, identifie dans les transcriptions, les chats, les recherches et les formulaires toutes les questions posées par vos clients. Il utilise ensuite l’IA Merlin pour parcourir en temps réel votre base de connaissances afin de trouver la réponse la mieux adaptée.

L’IA contribue également à améliorer la pertinence des réponses au fil du temps. En analysant différents éléments (feedback de vos collaborateurs et de vos clients, taux d’engagement, interactions, résolutions d’appel), elle est capable de discerner les réponses qui ont mis dans le mille, et celle qui sont passées à côté de la cible.Mais ce n’est pas tout, elle fournit aussi des recommandations afin de vous aider à mieux aligner les questions et les solutions proposées.

Améliorer l’expérience client et collaborateur

Shelf a mis au point un outil conçu pour assister les agents sur les canaux vocaux et améliorer ainsi l’expérience client et collaborateur. Grâce à Shelf Agent Assist for Voice, l’agent n’a plus besoin de chercher la solution. La réponse vient directement à lui. Finis les appels interminables. Autre avantage : la modernisation des centres de contact en hubs hybrides alliant le savoir-faire des agents aux performances de l’intelligence artificielle.Et parce qu’il s’appuie sur votre infrastructure de connaissances existante, cet outil performant génère un ROI mesurable, sans aucun investissement supplémentaire.

Pour plus d’information, visionnez le webinaire « Modernize Your Contact Center with Agent Assist for Voice ».Et visitez la boutique de Shelf sur la Marketplace Genesys AppFoundry^® .