Harmonisation des données marketing et des centres de contact avec Genesys et Adobe

Dans un chœur, tout le monde utilise la même partition. C’est indispensable pour fournir une belle prestation. De même, une excellente expérience client repose sur un effort collectif pour ne pas être globalement inégale.

En août, Genesys et Adobe ont annoncé un partenariat pour vous permettre d’approfondir votre compréhension des relations avec les clients. Ensemble, nous harmonisons les données afin de créer une vue unique sur le comportement des clients et les communications au sein des activités marketing et des centres de contact. Cette intégration technologique bénéficie à nos clients communs dans trois types de scénarios :

1. Augmenter les taux de conversion
2. Éviter la perte de clients
3. Améliorer l’efficacité opérationnelle

Ils sont étayés par une expérience formidable offerte aux prospects et clients correspondant à l’entreprise, les données et l’intelligence artificielle (IA) permettant de déterminer où concentrer votre énergie et vos ressources.

Expérience client inégale

L’engagement numérique générant une demande d’expérience client plus personnalisée, il révèle également des problèmes d’exécution. L’alliance entre Genesys et Adobe se concentre sur la résolution de ces problèmes d’exécution clés causés par :

• un manque d’expériences cohérentes entre les points de contact marketing et du centre de contact ;
• un manque d’intégration entre les canaux, applications et processus dans le parcours du client ;
• une incapacité à consolider, évaluer et agir selon les données client, ce qui engendre une vue incomplète du parcours client et une mauvaise hiérarchisation des problèmes relatifs à l’expérience client.

Les défis

Examinons quelques thèmes clés à travers trois points de vue différents.

Le client

Trop d’e-mails : à un moment donné, vous avez sûrement consulté un site Web pour récupérer le numéro de téléphone d’une marque. Malheureusement, cela déclenche souvent une campagne de reciblage incluant des e-mails indésirables, des publications sur les réseaux sociaux et des publicités.

Manque de cohérence : lorsque vous recevez un e-mail d’une entreprise et que vous l’ouvrez, l’offre peut paraître intéressante. Vous vous rendez sur le site Web pour obtenir plus d’informations, mais vous ne trouvez rien. C’est là que commencent les problèmes. Vous appelez alors le centre de contact et l’agent n’a jamais entendu parler de l’offre spéciale mentionnée dans l’e-mail.

Pas de traitement de faveur : lorsque vous êtes un client fidèle possédant plusieurs produits d’une marque, vous vous attendez à être bien traité lorsque vous avez besoin d’aide. Imaginons que vous avez un problème avec un produit et que vous essayez de trouver de l’aide sur le site, sans succès. Dans l’idéal, vous auriez contacté un agent pour en discuter directement en ligne. Mais ce n’est parfois pas possible. Vous devez donc appeler le centre de contact. Les sociétés qui vous imposent cela mettent aussi souvent du temps à vous répondre. Et lorsque vous arrivez enfin à contacter un agent, vous perdez du temps à lui expliquer quels produits vous avez et quel problème vous rencontrez. Cette expérience n’a rien de positif.

Le professionnel du marketing

Obtenir un feedback : lorsque vous créez des campagnes marketing, la seule façon de les améliorer est d’obtenir un feedback. Mais le manque de retour de la part du centre de contact concernant les performances des campagnes marketing est souvent frustrant.

Lacunes au niveau du point de contact du client : le centre de contact possède plusieurs points de contact. L’évaluation du rôle de ces points de contact dans le parcours de vente est essentielle pour identifier les opportunités d’optimisation, ainsi que les problèmes liés au parcours de conversion en ligne.

L’administrateur du centre de contact

Pas de flux de segmentation : il est difficile pour les agents de réaliser des ventes croisées et incitatives sans flux de segmentation. Si vous ne savez pas quand les clients ont été ciblés par quelles campagnes, il n’est pas possible d’envisager un engagement plus poussé. Et la personnalisation est difficile lorsque les agents ne connaissent pas la valeur des clients pour l’entreprise.

Attribution : à moins que le centre de contact n’ait converti directement une vente, celui-ci est omis de la modélisation de l’attribution. Bien souvent, sa contribution n’est pas prise en compte pour les conversions réalisées en ligne ou sur le point de vente après les premières interactions avec le centre de contact.

Donner la priorité aux expériences client : les clients de grande valeur qui effectuent des achats importants, ou les clients de longue date, s’attendent à être récompensés par un service de qualité supérieure. Mais si donner la priorité à leurs expériences devient compliqué, ils peuvent aller voir ailleurs. Il en va de même pour les clients difficiles à fidéliser. La rectification d’une mauvaise expérience client a un impact direct sur le chiffre d’affaires.

Selon Gartner Research, 50 % des grandes entreprises n’ont pas réussi à unifier l’engagement, ce qui se traduit par la poursuite d’une expérience client incohérente et cloisonnée manquant de contexte. C’est pourtant ce contexte qui permet de résoudre les plus gros problèmes des clients, des responsables marketing et des administrateurs des centres de contact.

Combler le fossé entre les activités marketing et des centres de contact

Pour résoudre ces problèmes, il est essentiel d’établir d’une bonne relation professionnelle entre les activités clients et marketing. Les clients n’ont jamais eu autant de possibilités de communiquer avec les marques, ce qui a pour effet d’ajouter des points de contact et, par conséquent, d’accroître la complexité. Ainsi, à moins qu’un flux de données procure aux deux services une vue en temps réel sur le comportement et les problèmes des clients, il n’est pas possible de fournir une expérience cohérente et homogène.

Grâce à la plateforme Genesys Cloud^TM, les conversations des clients se font par appels entrants et sortants, e-mails, messagerie Web, réseaux sociaux, SMS et bots. Normalement, ces conversations (et les rapports correspondants) sont axés sur la pratique et ne sont pas synchronisés avec la vision globale du client.

L’étendue des capacités d’Adobe en matière de marketing, d’analyse, de publicité et de commerce optimise l’efficacité de la consolidation sur sa plateforme de données client grâce à Adobe Experience Platform. Et avec l’intégration omnicanal de Genesys, elle réduit le nombre de points d’intégration.

La combinaison de données client enrichies sur les deux plateformes permet d’unifier les profils clients. Cela permet d’obtenir des informations plus approfondies, afin d’orchestrer une véritable expérience personnalisée au niveau du centre de contact, des points de contact numériques et marketing.

Des réseaux de données unifiés

Ensemble, la plateforme Genesys Cloud et Adobe Experience Cloud fournissent des flux de données bidirectionnels, qui peuvent synchroniser l’expérience client entre les opérations marketing et celles des centres de contact.

Unifier les informations pour les agents. Le centre de contact dispose de la forme la plus enrichie de données qualitatives et quantitatives sur les clients. Contrairement au marketing, vos clients sont là volontairement : ils ont demandé une conversation en tête-à-tête avec un agent. Lorsque cet engagement résout un problème, c’est l’occasion pour l’agent de devenir le héros de ce client. C’est également l’occasion pour vous de développer et renforcer la relation client.

La diffusion en continu d’informations clés, comme le score de valeur à long terme du client, les forfaits produits ou les recommandations sur les postes de travail des agents, permet aux équipes de travailler plus intelligemment. Elles disposent d’informations contextuelles clés sur les clients, ce qui leur permet de traiter efficacement les demandes, de réduire les temps de traitement moyens et d’augmenter la résolution au premier contact.

Des informations enrichies pour améliorer la stratégie. Genesys peut diffuser des données de conversation et d’interaction enrichies en temps réel dans Adobe, en les ajoutant au profil client Adobe. Vous pouvez relier les données des sessions de parcours dans le cadre de l’engagement prédictif de Genesys, mais aussi les prédictions et segments de notation des résultats de l’IA, aux profils individuels des clients. Grâce à l’analyse des parcours clients d’Adobe, toutes ces données peuvent être réunies pour permettre une attribution détaillée entre les canaux, sans qu’il soit nécessaire de recourir à une équipe spécialisée dans les données.

Tirer parti de la segmentation. Adobe Experience Platform dissèque les données clients consolidées et identifie les meilleurs segments à cibler, que ce soit pour les campagnes de prévention des pertes de clients ou pour catégoriser les clients à fort potentiel à rediriger vers les processus d’engagement prédictif de Genesys. L’identification des clients sur le site Web en temps réel, lorsqu’ils appellent le centre de contact ou utilisent les réseaux sociaux, vous permet d’établir des priorités dans les files d’attente ou de déterminer les possibilités de ventes croisées et de ventes incitatives.

Trouver l’harmonie

L’alliance entre Genesys et Adobe simplifie l’assemblage normalement compliqué d’une pile technologique marketing fragmentée. Grâce à la consolidation des activités du centre de contact sur une plateforme unique, Genesys Cloud, et des activités marketing sur Adobe, vous pouvez offrir une expérience client exceptionnelle rapidement et efficacement.

Visitez un centre de contact optimisé par l’IA pour des expériences plus personnelles et plus connectées.