Gestión del desempeño de los empleados
Mejore la satisfacción de los empleados mediante la IA para impulsar mejoras en las interacciones con clientes y en sus resultados comerciales
Mejore la satisfacción de los empleados mediante la IA para impulsar mejoras en las interacciones con clientes y en sus resultados comerciales
Gestione el desempeño de los agentes mediante herramientas de aprendizaje integradas que ofrecen a los gerentes insights potenciados con inteligencia artificial (IA) en tiempo real incluso durante el proceso de incorporación de nuevos empleados. Contribuya al crecimiento profesional de los agentes mediante la colaboración y la optimización de su desempeño, lo que mejora su formación y permite desarrollar un equipo en general más sólido.
Los agentes y los supervisores pueden monitorear el rendimiento de los agentes de forma independiente mediante el acceso transparente a los objetivos de desempeño. Esto permite que los empleados se corrijan a sí mismos cuando no cumplan sus objetivos y reforzar las áreas que ya dominan.
Demuestre a los empleados más dedicados lo importantes que son para usted. Ofrezca recompensas tangibles, como premios de competencias (incluyendo más días libres con goce de sueldo), y recompensas intangibles, como el reconocimiento de los demás empleados por su buen desempeño.
Las herramientas de gestión del desempeño de los empleados permiten identificar por qué los agentes tienen un buen rendimiento. Descubra las competencias, habilidades y comportamientos de los empleados con el mejor desempeño. Cree planes eficaces de desarrollo personalizado y aprendizaje para ayudarles a superar sus objetivos de desempeño. Ahorre tiempo y dinero: enfóquese en la capacitación sobre las mejoras de desempeño específicas que tendrán el mayor impacto en cada agente.
Gracias a las herramientas de Genesys para la gestión del desempeño de los empleados, Aeroméxico logró una mejora del 6.5 % en la satisfacción de los empleados y una disminución del 20% en la rotación mensual voluntaria. A continuación explicamos cómo.
Gestione el desarrollo de los empleados con un conjunto integral de herramientas de aprendizaje, capacitación, gestión del desempeño, gamificación y coaching configuradas de forma nativa en toda la plataforma Genesys Cloud™. Los tableros de puntuación y clasificación gamificados en función del rendimiento consolidan las métricas clave en tiempo real, lo que ofrece a los gerentes y empleados insights procesables. Fomente su uso a través de “reconocimientos” y “competencias” que ofrezcan recompensas tanto motivacionales como tangibles que aumenten el engagement de los empleados y los motiven a interactuar con los clientes de una manera más positiva que la habitual.
Potencie a los empleados en todos los cargos y funciones mediante flujos de trabajo potenciados con IA automatizados e integrados de forma nativa, y ofrezca transparencia respecto al desempeño en relación con los KPI para mejorar la colaboración y eficiencia. Los agentes y los supervisores tienen acceso a la misma información con el mismo nivel de visibilidad; los agentes incluso pueden ver su desempeño en comparación con el de sus compañeros. Las métricas de desempeño gamificadas también ofrecen insights procesables y en tiempo real para que los supervisores puedan evaluar y fortalecer las estrategias de desarrollo de los empleados. Las detalladas herramientas de capacitación integradas le permiten crear sesiones de capacitación dirigidas y simplificadas entre los agentes y los facilitadores.
Personalize training based not only on what an employee needs to train on, but on how they prefer to learn. A range of different media types fit any learning style, meaning employees don’t have to fit training into a box they’re uncomfortable in. And coaching can be scheduled directly from the quality evaluation screen; agents know precisely what they need to improve on.
Al contar con un centro consolidado para la gestión del desempeño, el aprendizaje, la capacitación, las competencias y el reconocimiento, los agentes pueden administrar fácilmente el trabajo en y fuera de línea y lograr sus objetivos de desempeño. Todo se gestiona en el mismo lugar en el que los agentes pasan su tiempo en espera; allí, lo más importante es servir a los clientes, pero la página de inicio del agente se centra en ellos como individuos.
El éxito de su contact center depende por completo del desempeño de sus empleados. A fin de garantizar que los equipos estén en armonía con las metas comerciales y los objetivos de la empresa, es necesario que los gerentes puedan visualizar en tiempo real el desempeño individual de los empleados y del equipo, de manera que puedan contribuir a su mejora continua desde que se incorporan a la empresa.
Reformule la gestión del desempeño de los empleados y de los KPI para brindarles las herramientas necesarias sin importar dónde se encuentren. Contar con gerentes más informados y agentes con mejor engagement se traduce en más eficiencia operativa, una atención al cliente más empática y más clientes satisfechos. Gracias a las funciones de gestión del engagement de la fuerza laboral (WEM) de Genesys Cloud, Metergy Solutions registró un aumento del 30% en la productividad y un aumento del 2% en la satisfacción del cliente, además de ausencias e impuntualidad casi nulas.
Las herramientas de WEM de Genesys Cloud logran esto pues se conectan de forma nativa a todos los datos que necesita (gestión de calidad, inteligencia conversacional con análisis de voz y texto, y datos del contact center) para que pueda dar seguimiento en función de los KPI que realmente importan. Gamifique las puntuaciones de la evaluación de calidad, el tiempo promedio de atención, la empatía y más. También personalice los indicadores clave que está monitoreando en función de los objetivos relevantes tanto para su negocio como para los agentes.
Haga más que solo mostrar el desempeño. Ponga a sus empleados al mando. Los empleados pueden gestionar su desempeño y acceder al contenido de aprendizaje y a las sesiones de asesoramiento asignados desde una sola pantalla y sin descuidar su trabajo.
Obtenga una síntesis en tiempo real de las tendencias del equipo o explore el journey de un solo empleado. Los paneles potenciados con IA muestran a los empleados sus contribuciones a los objetivos generales de la empresa. Las insights visuales no solo consideran los datos del día en curso, sino también información retrospectiva de los últimos meses.
Capacite a sus agentes con los conocimientos necesarios en el momento adecuado. Cree módulos de aprendizaje para capacitar o informar a sus empleados según cómo les guste aprender. Equipe a los supervisores para que evalúen y capaciten a los agentes durante las horas de menos actividad, de modo que puedan enfocarse en las actividades de desarrollo sin afectar los ingresos.
Gamifique los KPI mediante tableros de clasificación compartidos. Los agentes pueden ganar puntos y reconocimiento, lo cual impulsa su desarrollo y promueve la colaboración para lograr los objetivos del equipo. Además, los indicadores de desempeño en tiempo real, impulsados por la IA, ayudan a los gerentes a fomentar un mayor engagement del equipo.
Organice competencias para impulsar el engagement de los empleados al tiempo que ayuda a alcanzar sus objetivos comerciales. Enfóquese en mejoras de KPI específicos y permita que los agentes compitan por premios mediante periodos limitados a fin de motivar a cada uno de los empleados a desempeñarse con éxito.
Acceda a las herramientas creadas y conectadas de forma nativa que necesita para la gestión del desempeño sin tener que alternar pantallas o aplicaciones y sin problemas de compatibilidad. La conectividad simplifica la automatización, lo que favorece la personalización de los journeys de los empleados y habilita el uso de herramientas de IA nativas, efectivas.
Ayude a los agentes a impulsar la productividad y fomente su involucramiento para favorecer la retención de los talentos con el mejor desempeño. Solicite una demo y obtenga más información sobre las herramientas de engagement de la fuerza laboral, incluyendola gamificación para call centers. Aumente la tasa de retención de empleados y garantice experiencias del cliente superiores. Y haga todo esto posible al tiempo que reduce los costos de contratación e incorporación de nuevos empleados.
Gracias por su interés.
Nos comunicaremos con usted para coordinar la fecha y la hora que más le convengan.
El 26% por ciento de los clientes perdió la paciencia durante una interacción con el equipo de servicio al cliente. Las herramientas adecuadas le darán la flexibilidad necesaria para que la gestión del desempeño le ayude a eliminar estas situaciones incómodas.
Dichas herramientas incluyen la grabación de las interacciones, el monitoreo de la calidad, la gamificación y el asesoramiento. A medida que ponga en marcha su proceso, los empleados deben tener en claro qué está evaluando y por qué; asimismo, deberán tener la certeza de que cuentan con las herramientas necesarias para alcanzar los objetivos deseados. Establezca métricas con expectativas claras, impulse sus éxitos con elogios y reconocimientos, y responsabilícelos de su rendimiento a través de un engagement proactivo.
También es importante ofrecer a los agentes un medio para que tengan claridad sobre sus objetivos de desarrollo personal y posibles brechas en sus competencias, de modo quede habilidades a fin de que puedan encargarse de su propia capacitación y crecimiento. Esto impulsa el engagement de los agentes, lo que a su vez le permite a usted retener a los empleados más dedicados y a mejorar el desempeño de todos los agentes.
Involucre a los empleados virtuales mediante reuniones tanto de equipo como individuales frecuentes y programadas regularmente. Fijar un horario regular y respetarlo demuestra que valora a su personal y el compromiso mutuo. Las reuniones individuales más eficaces están diseñadas para ayudar a la persona a desarrollarse y mejorar.
Utilice ese tiempo para compartir objetivos, información detallada sobre lo que desea que logren y plazos para cumplir con estos objetivos. Es un buen momento para identificar qué le interesa al empleado, como asumir más responsabilidades en un área en particular, para que usted esté al tanto y pueda dar seguimiento con cualquier oportunidad apropiada. Quizás lo más importante es que generar confianza requiere sinceridad, compromiso y un interés genuino en el bienestar de sus empleados. Sea un ejemplo de apertura y transparencia para recibir a cambio esos mismos beneficios.
Comience con un pago justo con base en las tarifas actuales del mercado. Hoy en día, el mercado laboral es más limitado debido a que los agentes tienen más opciones de empleo, a menudo con mejores salarios. Un sueldo justo es mucho más que una motivación: también reduce la pérdida de empleados.
A nivel personal, tómese el tiempo para reconocer la labor que realizan y sus aportaciones al éxito de su negocioe. Hágalo públicamente en las reuniones con su equipo y también en privado, en especial durante las evaluaciones de desempeño. Y no olvide el “factor diversión”. Incorpore la gamificación en sus procesos y solicite retroalimentación sobre qué es lo que les gusta de esa técnica.
Escuchar las opiniones de los agentes acerca de los clientes, sus preferencias de trabajo, la capacitación y las oportunidades de desarrollo, entre otros aspectos, es una señal de respeto. Sabrán que alguien les presta atención y los aprecia no solo como empleados, sino como seres humanos.
Al facilitar la comunicación continua y abierta, la gestión del desempeño ejerce un papel importante en el desarrollo de los empleados. Cuando usted identifica objetivos y establece expectativas alcanzables, los miembros de su equipo pueden responder y adherirse a las metas comerciales clave. Pero esos objetivos individuales también deben incluir un plan a más largo plazo para su desarrollo. Una vez que un empleado logra un objetivo, deberá saber que está listo para avanzar al siguiente nivel y qué necesita para lograrlo.
Además, los supervisores y agentes deben poder visualizar las mismas métricas de desempeño en tiempo real. Los empleados aprecian la transparencia, por lo que necesitan saber que sus supervisores ven lo mismo que ellos; esto permite implementar planes de desarrollo precisos y dirigidos. Esta transparencia también fomenta la colaboración y la confianza entre el agente y el supervisor. En lugar de enfrentarse a evaluaciones sorpresa, el agente puede saber con exactitud cómo se está desempeñando en cualquier momento dado, además de que puede colaborar con su supervisor para mejorar su rendimiento.
El uso del software de gestión del desempeño los prepara para elegir las medidas a seguir más apropiadas para continuar su desarrollo. Y dado que los gerentes también fomentan el crecimiento a través de una combinación de asesoramiento y orientación, las herramientas de gestión del desempeño eficaces son esenciales para una total transparencia. Por último, asegúrese de medir los resultados de una manera que se relacione con el desarrollo de los empleados. Estos necesitan estar al tanto de los procesos y objetivos, pero también de las áreas específicas de mejora como hitos de su desarrollo.
Tómese el tiempo necesario para conocer a los empleados e interactúe con ellos. Los empleados desean lograr sus metas, así que cerciórese de reconocerlos cuando lo hagan. Asegúrese tambiéde ayudarlos a alcanzar sus objetivos a corto y largo plazo. Esto es posible a través del asesoramiento continuo por parte del gerente u otros miembros exitosos del equipo.
Por ejemplo, si un empleado no cumple con sus objetivos de tiempo promedio de atención (AHT), organice una sesión de observación con el agente con el mejor control de llamadas o AHT de su equipo. No espere a compartir sus comentarios en las evaluaciones anuales. En la medida de lo posible, ofrezca retroalimentación en tiempo real y enfóquese en cómo esta respalda los objetivos generales y no en un día de bajo rendimiento o incumplimiento. Después de todo, algunas metas deben evaluarse durante periodos más prolongados: no puede basar un plan de mejora en el desempeño de un solo día.
Más allá de las dificultades técnicas, las cuales pueden resolverse fácilmente con la ayuda de su proveedor de software, debe tomar en cuenta otras cuestiones. Las principales son la resistencia al cambio y la aceptación del nuevo proceso.
El cambio es difícil para cualquiera, y un cambio en el trabajo puede ser particularmente intimidante. Es necesario que los empleados sepan que el nuevo software de gestión del desempeño es una herramienta a su favor y no un arma en su contra. Mostrar a los gerentes y empleados cómo el nuevo software puede ayudar a facilitar su trabajo ayudará a fomentar su aceptación, al tiempo que hará que las personas inicialmente reacias adopten la nueva tecnología con entusiasmo.
Compartir comentarios de manera continua mejora la gestión del desempeño de los empleados de varias maneras. En primer lugar, este enfoque implica que los gerentes no tengan que esperar hasta la fecha programada de una evaluación anual o trimestral para comunicar sus observaciones: los empleados saben cuál es su situación en todo momento. Un beneficio adicional de esto es que los empleados pueden trabajar continuamente para mejorar al reforzar lo que están haciendo bien y esforzándose en lo que no.
Un sistema de gestión del desempeño de los empleados contribuye al éxito de su organización porque una mejor gestión del desempeño significa mejores empleados. Puede enfocarse en optimizar el desempeño de los empleados que ya tiene, en lugar de intentar reemplazarlos con otros mejores. Esto incrementa la retención de personal y reduce la presión de su departamento de RR. HH.
Los buenos empleados son más productivos y trabajan mejor. Además, el hecho de que inviertan en su propio crecimiento ayuda a que visualicen no solo un empleo sino toda una trayectoria profesional, lo que implica un aumento en la lealtad y la satisfacción del empleado, algo que a su vez hace que el desarrollo sea un ciclo autoperpetuante.
Hoy en día, los agentes utilizan más herramientas que nunca, mientras que los supervisores deben procesar altos volúmenes de datos. Pero si todos esos datos no son accesibles, podrían perderse oportunidades de crecimiento. Esto hace que las integraciones y la conectividad sean esenciales.
Busque una solución de gestión del desempeño de los empleados que sea nativa a toda su plataforma y que pueda conectarse con elementos como la gestión de calidad, los insights conversacionales, el tiempo promedio de atención, el enrutamiento y mucho más. Esto permite tomar decisiones de asesoramiento más eficaces con base en las necesidades de desarrollo personal, lo que incrementa la productividad e impulsa la mejora continua de los agentes y, por lo tanto, de la experiencia del cliente.
