Ayude al impacto de los agentes con la gestión del desempeño de los empleados

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Ayude a sus empleados a superar los objetivos de desempeño

Incorpore y vuelva a capacitar al personal con facilidad

Utilice herramientas de aprendizaje integradas que acorten el tiempo necesario para que los nuevos empleados alcancen un nivel de competencia adecuado. Mejore la eficiencia, reduzca los costos de incorporación y ayude a los empleados a mantenerse actualizados en sus habilidades

Utilice los datos para aumentar el potencial de los empleados

Utilice los datos de desempeño para identificar las habilidades, el conocimiento y los atributos precisos necesarios para cada canal y función, y dele a cada empleado las herramientas para que dé rienda suelta a sus talentos naturales.

Comprometa y motive a su equipo

Haga que cada jornada de trabajo sea agradable. Muéstreles a sus empleados cómo sus esfuerzos se traducen en métricas en tiempo real. Aumente la colaboración de los agentes, mejore el desempeño y cree un equipo más sólido.

Motive a sus empleados y bríndeles las herramientas que necesitan para mejorar su desempeño

Centro de desarrollo personalizado

Cree una cultura de mejora continua. En un único panel los empleados pueden gestionar el desempeño y acceder al contenido de aprendizaje y a las sesiones de coaching asignados, todo ello sin descuidar su trabajo.

Dashboards de desempeño intuitivos

Los empleados necesitan sentir que están marcando la diferencia. Los dashboards intuitivos muestran que su trabajo es parte de los objetivos mayores de la empresa. Haga una correlación entre el desempeño del negocio y los conocimientos, habilidades y comportamientos específicos de los empleados.

Aprendizaje y capacitación integrados

Proporcione los recursos educativos que sus agentes necesitan para mejorar. Produzca módulos de aprendizaje que permitan capacitar o informar a sus empleados y asigne módulos de evaluación para analizar mejor su nivel de conocimiento y habilidad.

Coaching efectivo en el momento preciso

Capacite a sus agentes con el conocimiento necesario en el momento adecuado. Brinde a los supervisores las herramientas que necesitan para realizar evaluaciones y capacitar a los agentes durante las horas de menor actividad. Esto les permite centrarse en el desarrollo profesional de los empleados sin afectar los impulsores comerciales.

Tablas de clasificación de desempeño gamificadas

Gamifique los KPI. Cultive las motivaciones intrínsecas naturales para mejorar eldesempeño y promover un mayor engagement de los empleados. Ayude a los agentes a impulsar su desarrollo y esforzarse por alcanzar los objetivos del equipo mediante la colaboración con sus compañeros.

Recompensas y reconocimiento

Fomente una cultura de crecimiento continuo y celebre el éxito de los empleados. Los scorecards de desempeño y las tablas de clasificación del equipo motivan el desarrollo personal a la vez que ofrecen a los agentes formas claras de ayudarse a mejorar mutuamente.

Utilice insights valiosos para garantizar el éxito de los empleados

El éxito de su contact center depende de muchos factores que cambian constantemente. No obstante, la clave radica en el desempeño de los empleados. La tecnología del call center moderno ha dejado atrás la medición de los tiempos de atención y de espera promedios y ya no hay que esperar las revisiones anuales para fomentar las mejoras del personal. Ahora, las capacidades de engagement de la fuerza laboral ofrecen insights integrales y continuos sobre las métricas de desempeño individual de los agentes y las fortalezas colectivas del equipo.

Las herramientas de engagement de la fuerza laboral identifican lo que hacen bien los mejores agentes y lo que les queda por mejorar. Esto facilita que los gerentes brinden coaching individualizado y capacitación a los equipos sobre habilidades clave. Las herramientas de engagement de la fuerza laboral de Genesys reúnen a gerentes y empleados con el objetivo de brindar un servicio al cliente de nivel superior.

$10.000 – $21.000

costo promedio de deserción por empleado del call center

“The care of one: Hyperpersonalization of customer care”, McKinsey and Co., 2020

Mq ccaas 2023
Gartner logo

2023 Gartner® Magic Quadrant™ para Contact Center as a Service

Genesys nombrado Líder
y mejor posicionado en Ejecución

Obtenga el informe de Gartner

Mejore el desempeño de los empleados

Las herramientas de gestión del desempeño de los empleados permiten identificar por qué los agentes tienen éxito. Descubra los conocimientos, habilidades y comportamientos de sus empleados de mayor desempeño. Cree planes de aprendizaje y desarrollo eficaces para ayudarlos a superar los objetivos de desempeño. Ahorre tiempo y dinero al enfocar la capacitación en las mejoras de desempeño específicas que tendrán el mayor impacto.

Obtenga herramientas integradas para el desarrollo de los empleados

Disfrute de un conjunto completo de herramientas para gestionar el desarrollo de los empleados integrado en su plataforma de Genesys preferida para una integración sin igual. Aproveche los beneficios de las capacidades de engagement de los empleados nativas o proporcionadas por los socios expertos para las acciones de incorporación, aprendizaje, capacitación, gestión del desempeño , gamificación, coaching, voz al empleado, y recompensas y reconocimiento.

Eduque a los agentes con aprendizaje y capacitación integrados

Cree journeys de desarrollo personalizados que mejoren los niveles de desempeño y habilidad de los empleados, a la vez que los guían de forma estratégica para que superen los objetivos de desempeño. El dashboard personalizado del empleado brinda a los agentes acceso con un solo clic a todo lo que necesitan para mejorar su desempeño, desarrollarse profesionalmente, compartir comentarios y celebrar logros.

Maximice los resultados con enrutamiento predictivo

Genesys ofrece la única y poderosa opción de combinar la gestión del desempeño con enrutamiento predictivo. La capacidad de enrutamiento predictivo utiliza inteligencia artificial para analizar los datos del contact center, incluidas las métricas de optimización de la fuerza laboral, y establecer modelos de enrutamiento que mejoren los KPI. Aproveche los perfiles detallados de desempeño de los empleados para dirigir de forma automática los problemas a los agentes con mayor probabilidad de tener los conocimientos, habilidades y disponibilidad para realizar el trabajo.

Cree mejores experiencias del empleado

Ponga a disposición de los empleados en todas las funciones laborales flujos de trabajo integrados y automatizados y transparencia respecto del desempeño de los KPI para mejorar la colaboración y eficiencia. Las métricas de desempeño gamificadas proporcionan recomendaciones prácticas y en tiempo real para evaluar y fortalecer las estrategias de desarrollo de los empleados. Cree sesiones de capacitación simplificadas y específicas entre los agentes y los facilitadores con herramientas de coaching integrales incorporadas.

Ahora, en vez de generar reportes todo el día para que los empleados estén al tanto de los KPI, los agentes solo tienen que hacer dos o tres clics para ver sus estadísticas del modo que prefieran.

— Charles Williams, gerente del Call Center, Senske Services

Lea su caso de éxito

Queríamos invertir en nuestro personal para ayudarlos a mejorar su desempeño y su grado de eficacia en las acciones de up-selling y cross-selling. Para eso, teníamos que identificar las habilidades que debían mejorar y acelerar la transferencia de conocimiento.

— Torhild-Torgersen Hage, gerente sénior de proyectos, Telenor

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Descubra qué más puede hacer con Genesys

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Una guía práctica para el engagement de la fuerza laboral moderna

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La banca y el engagement de la fuerza laboral: preparación para el futuro

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Lista de verificación para la gestión del engagement de la fuerza laboral

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Mantenga a sus empleados comprometidos y motivados

Deje de perder tiempo y gastar dinero en la búsqueda de personal altamente idóneo que no permanecerá en su empresa por mucho tiempo. Solicite una demo y obtenga más información sobre las herramientas para gestionar el engagement de la fuerza laboral. Aumente la retención de empleados y garantice una excelente experiencia del cliente. Y, al mismo tiempo, reduzca el costo de contratación e incorporación.

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Genesys permite a más de 8000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados comerciales mediante la creación de las mejores experiencias para clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma número uno de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan brindar una experiencia empática y personalizada a escala. Como plataforma confiable todo en uno nacida en la nube, Genesys Cloud acelera el crecimiento de las organizaciones al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, al tiempo que impulsa un mayor engagement de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas.

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