Un sistema de marcación automática es un software o hardware que marca automáticamente los números de teléfono de una lista predefinida, lo cual ahorra tiempo a los agentes y aumenta la eficiencia de las llamadas. Una vez que se contesta una llamada, el sistema puede conectarla con un agente o reproducir un mensaje pregrabado. Los sistemas de marcación automática se utilizan comúnmente en los contact centers para diversos fines, como ventas, recordatorios de servicio, encuestas, cobranzas y otras campañas salientes.
Existen varios tipos de sistemas de marcación automática, como los de vista previa, progresiva y predictiva, cada uno de los cuales está diseñado para admitir diferentes casos de uso y requisitos de cumplimiento. Por ejemplo, los sistemas predictivos utilizan algoritmos para prever la disponibilidad de los agentes y los índices de respuesta, lo que ayuda a maximizar el tiempo de conversación y minimizar el tiempo de inactividad.
Los sistemas de marcación automática modernos se integran con sistemas CRM e incluyen funciones como grabación de llamadas, análisis, herramientas de cumplimiento y monitoreo en tiempo real. Con sistemas de marcación automática, las empresas pueden ampliar sus operaciones salientes, aumentar la productividad y garantizar una comunicación uniforme. Sin embargo, las organizaciones también deben cumplir con regulaciones como la ley de protección al consumidor telefónico (TCPA) para evitar multas y proteger la privacidad del cliente. Cuando se utiliza correctamente, este sistema es vital para gestionar comunicaciones salientes a gran escala y con un alto grado de eficiencia.
“La voz solía ser la primera, y a menudo la única, forma en que los clientes podían comunicarse cuando necesitaban asistencia o servicio. Aunque ahora han adoptado una variedad de opciones, como los canales digitales, el autoservicio y las experiencias automatizadas, la voz sigue y seguirá estando aquí. Además, las expectativas de los clientes respecto del canal de voz han cambiado.
Se han acostumbrado a la rapidez y la disponibilidad 24/7 de las comunicaciones digitales y esperan el mismo grado de eficiencia cuando hablan con un agente. No aceptan largas colas de espera, ser transferidos a otro agente ni tener que repetir lo que dijeron. Quieren una resolución rápida y prácticamente sin esfuerzo.
Para satisfacer estas expectativas, es necesario modernizar el enfoque respecto del canal de voz”.
Ricardo Solano, líder de Soluciones de Innovación de WEM, Genesys
Marcadores automáticos para grandes empresas
Un marcador automático es un sistema automatizado que realiza llamadas salientes desde una lista predefinida y conecta las llamadas respondidas con agentes o reproduce mensajes pregrabados. Para las grandes empresas con contact centers de alto volumen, los marcadores automáticos son herramientas esenciales para ampliar las operaciones salientes, tales como ventas, cobranza, seguimiento de clientes y alertas de servicio proactivas.
La marcación automática de nivel empresarial admite múltiples modos de marcación, incluyendo los de vista previa, progresiva y predictiva. Los marcadores predictivos utilizan algoritmos en tiempo real para prever la disponibilidad de los agentes y los índices de respuesta, lo que ayuda a minimizar el tiempo de inactividad y aumentar la productividad. Estos sistemas suelen integrarse con sistemas CRM y plataformas de gestión de la fuerza de trabajo, lo que permite una comunicación personalizada y basada en datos a gran escala.
Los sistemas de marcación automática también incluyen funciones de cumplimiento que contribuyen a observar ciertos requisitos legales, como TCPA y GDPR, y garantizar el adecuado consentimiento y la correcta gestión de las llamadas. Las herramientas avanzadas de reporte, análisis y monitoreo de llamadas aportan visibilidad respecto del rendimiento y los resultados entre diversos equipos distribuidos y operaciones globales.
Mediante los marcadores automáticos, las grandes empresas aumentan su eficiencia operativa, mejoran la efectividad de las campañas y reducen el trabajo manual y, a su vez, contribuyen a generar una comunicación coherente, oportuna y conforme a las normas en todas las regiones y unidades de negocio.
