Estamos viviendo en una economía de la experiencia. Los consumidores esperan recibir experiencias personalizadas y fluidas en los canales que desean, sin importar el momento en el que se comuniquen con su empresa, y también quieren que la información contextual de esas interacciones pase de un canal a otro para que no tengan que repetirla. De hecho, el 97 % de los consumidores encuestados en el informe “El estado de la experiencia del cliente” afirma que este es un factor importante a la hora de interactuar con una empresa.

Las experiencias que no satisfacen esas expectativas pueden impactar negativamente en las empresas, puesto que los consumidores optarán por otras compañías. Nuestra encuesta reveló que el 53% de los consumidores abandonará su marca favorita después de dos a cinco interacciones negativas, y el 30% dejó de consumir los productos o servicios de una empresa durante el último año debido a una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.

Para ofrecer las interacciones altamente personalizadas y fluidas que los clientes exigen, las organizaciones recurren cada vez más a la inteligencia artificial (IA). Los directivos responsables de la experiencia del cliente (CX) reconocen que las herramientas de IA pueden tener una gran repercusión en las experiencias de clientes y empleados. En el informe “La experiencia del cliente en la era de la IA” de Genesys de 2024, el 70% de los 1000 directivos de CX encuestados informa que la IA es imprescindible para su empresa, el 27% afirma que ya es un elemento fundamental para sus operaciones de CX, y el 43% espera que sea esencial en los próximos dos o tres años.

Las tecnologías modernas, como los agentes virtuales avanzados, pueden ayudar a aumentar la satisfacción del cliente, personalizar las interacciones y aumentar la eficiencia. Los supervisores virtuales y los copilotos para supervisores utilizan la IA y la automatización a fin de impulsar el rendimiento de los empleados para mejorar las experiencias, la eficiencia operativa y el impacto empresarial.  

Los beneficios de estas herramientas son revolucionarios, y la IA en la experiencia del cliente no debe ser solo una tecnología que se “agrega” a su sistema. De hecho, el verdadero valor de las herramientas modernas de IA se concreta cuando son parte integral del diseño de su plataforma de CX. Cuando la IA viene integrada en una plataforma de experiencia del cliente , en lugar de añadirla como un complemento, las empresas pueden innovar con más rapidez y seguridad y sin necesidad de integraciones complejas. Es decir, al constituir la base de la plataforma de CX, las empresas cuentan con capacidades avanzadas de orquestación de datos a través de journeys, automatización de tareas, enrutamiento e engagement.

Veamos las diferencias entre las soluciones puntuales, en las que la IA se “agrega” a su sistema, y las ventajas de una plataforma de experiencia del cliente que está basada en la IA.

Experiencias aisladas y otros riesgos de las soluciones puntuales

Experiencias fragmentadas. Largos tiempos de espera. Agentes frustrados. Supervisores lidiando con una maraña de procesos manuales y con poca visibilidad del comportamiento y el desempeño de los empleados. Estos son solo algunos de los problemas que puede encontrar cuando utiliza una herramienta de IA de terceros que no está integrada de forma nativa en su plataforma de CX.

A diferencia de los sistemas integrados, las soluciones puntuales o muy específicas carecen de la capacidad de conectar las interacciones y, por consiguiente, no pueden obtenerse los insights necesarios para tomar decisiones fundamentadas en los datos, incluyendo cómo y por qué sus clientes lo han contactado en el pasado. Esto significa que los agentes a menudo tienen que alternar manualmente entre varias pantallas y bases de conocimiento para ayudar a los clientes. No tienen el contexto de las conversaciones anteriores, lo que frustra tanto a los clientes como a los empleados.

De hecho, tanto el 97% de los consumidores como el 86% de los directivos de CX encuestados en el informe “El estado de la experiencia del cliente” coinciden en que las experiencias omnicanal y fluidas son fundamentales. Sin embargo, solo el 16% de los directivos de CX afirma que ofrecen varios canales de interacción con tecnología 100% integrada y datos perfectamente conectados.

La complejidad y el costo de la integración también es un aspecto crítico. Las herramientas de IA de terceros requieren un desarrollo personalizado y un mantenimiento continuo. Esto puede demorar la implementación de las funciones de IA, además de que es necesario contar con recursos de TI especializados para gestionar y solucionar los problemas.

La seguridad y la privacidad de los datos son consideraciones fundamentales para todas las empresas y todos los clientes en la era de la IA. Las soluciones puntuales presentan riesgos de privacidad y seguridad asociados con la exportación de datos confidenciales sobre las interacciones del cliente a nubes externas. Con el aumento de los controles reglamentarios en torno a los datos de los clientes (como RGPD o HIPAA), transferir transcripciones o datos de voz fuera del entorno seguro de Genesys puede ocasionar problemas de cumplimiento regulatorio.

La ventaja estratégica de una plataforma de orquestación de experiencias potenciada con IA

Las herramientas de IA nativas de la plataforma Genesys Cloud™ permiten brindar experiencias que se basan en una integración perfecta, el rendimiento en tiempo real y el acceso centralizado a los datos. Veamos cómo las funciones que detallamos a continuación también contribuyen a mejorar las experiencias de sus clientes y empleados.

El engagement predictivo de Genesys Cloud utiliza modelos de IA integrados para analizar los datos históricos y en tiempo real de todas las interacciones de los clientes y el desempeño de los agentes. Según el comportamiento del cliente en un sitio web y sus datos históricos, puede iniciar una conversación automática con un agente virtual para ayudarlo a completar su journey o alcanzar su objetivo.

El agente virtual de Genesys Cloud automatiza los diálogos del cliente y entrega información en tiempo real basada en la intención del cliente y su actividad en el sitio web, lo que contribuye a reducir las transferencias a agentes y la carga de trabajo que implican las tareas repetitivas.

También sugiere el mejor paso a seguir y redacta los resúmenes posteriores a las llamadas, todo lo cual se presenta directamente en la interfaz del agente. Esto le permite responder más rápido y con mayor precisión y, en última instancia, contribuye a aumentar la satisfacción del cliente y de los empleados.

Si el agente virtual no puede resolver un problema, la herramienta de enrutamiento predictivo de Genesys Cloud se encarga de identificar al agente que mejor pueda atender la consulta del cliente, lo que redunda en menores tiempos de atención.<

Agent Copilot de Genesys Cloudimpulsa el desempeño de los agentes mediante la automatización de funciones tradicionalmente manuales, como recuperar información, generar respuestas, ofrecer recomendaciones en tiempo real y realizar el trabajo de cierre de gestión.

Además, las herramientas de gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) potenciadas con IA, como el análisis de voz y texto y la gestión de calidad, ayudan a los supervisores a automatizar la programación de los horarios de los empleados y a obtener insights sobre su desempeño en tiempo real. Cuando se utilizan estas herramientas de IA integradas, las empresas pueden optimizar la asignación de recursos, mejorar la eficiencia operativa y satisfacer las cambiantes demandas de la fuerza de trabajo.

IA nativa para la innovación más allá del contact center 

Con Genesys Cloud AI, las empresas pueden brindar experiencias personalizadas y empáticas tanto a clientes como a empleados. Al integrar las funciones de IA en todas las funciones de Genesys Cloud, en lugar de simplemente agregarlas como complementos a su plataforma, las empresas pueden personalizar mejor el autoservicio, descubrir más insights de los clientes, empoderar a sus empleados y elevar la eficiencia operativa y el desempeño.

Gracias a las funciones de IA integradas de Genesys Cloud, las empresas no solo pueden satisfacer sus necesidades actuales, sino también evolucionar continuamente para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes y los cambiantes escenarios de negocio. Vea estos tres videos de nuestra serie “Level Up AI” y descubra cómo la integración de la IA genera resultados inmediatos.