El cumplimiento en tiempo real es un proceso de gestión de la fuerza de trabajo mediante el cual se controla si los agentes de los contact centers cumplen con los horarios asignados a lo largo del día. Compara las actividades programadas, como atender llamadas, tomar descansos o concurrir a capacitaciones, con lo que los agentes verdaderamente hacen en cada momento. Con esto, los supervisores pueden identificar rápidamente cuándo alguien incumple sus horarios y tomar medidas para mantener los niveles de servicio adecuados.
Las herramientas de RTA para para call centers recopilan datos de diversos sistemas, incluidos los distribuidores automáticos de llamadas (ACD) y las plataformas de gestión de la fuerza de trabajo, para tener una imagen en vivo de la actividad de los agentes. Los dashboards y las alertas ayudan a monitorear el desempeño, minimizar la falta de cobertura y garantizar que los equipos estén alineados con la demanda durante todo el día.
El proceso de RTA ayuda a las empresas a aumentar su eficiencia operativa, reducir los tiempos de espera y brindar un mejor servicio de atención. También anticipa las necesidades futuras de personal con mayor precisión y fomenta la responsabilidad en grandes equipos. Como este proceso garantiza que las personas adecuadas estarán en el lugar correcto en el momento indicado, los contact centers mantienen el nivel de uniformidad, cumplen con los objetivos de nivel de servicio y responden rápidamente a los cambios inesperados en el volumen de clientes o la disponibilidad de agentes.
“Con la IA, las empresas pueden analizar información histórica y en tiempo real basada en datos para aumentar su eficiencia operativa. Por ejemplo, el análisis predictivo permite prever los momentos de mayor interacción y, en función de eso, las empresas pueden ajustar los niveles de personal y evitar horas extras innecesarias.
Los gerentes, por su parte, pueden analizar los KPI, como el tiempo promedio de atención, la satisfacción del cliente y el cumplimiento, para identificar áreas de mejora. Luego, pueden implementar estrategias que fomenten la productividad y reduzcan costos”.
Natalia Abad, gerente sénior de Marketing de Productos, Genesys
Cumplimiento en tiempo real para grandes empresas
El RTA es una funcionalidad de gestión de la fuerza de trabajo que controla si los agentes de los contact centers cumplen con los horarios asignados en cada momento. Compara las tareas programadas, como atender llamadas, tomar descansos o concurrir a capacitaciones, con lo que realmente hacen los agentes en cada momento. Esto permite identificar y resolver problemas de cumplimiento de inmediato, y garantiza un servicio consistente en operaciones de alto volumen.
En entornos empresariales con equipos grandes y distribuidos, RTA es fundamental para mantener los acuerdos de nivel de servicio (SLA), optimizar la asignación de personal y minimizar los costosos tiempos de inactividad o el exceso de personal. Estas herramientas de cumplimiento se integran con las plataformas de gestión de la fuerza de trabajo y de contact center, y proporcionan dashboards, alertas y datos de desempeño en tiempo real a los supervisores y responsables de operaciones.
Con visibilidad del comportamiento de los agentes en tiempo real, esta función ayuda a las grandes empresas a adaptarse rápidamente a los cambios inesperados en la demanda, mejorar la asignación de recursos y reducir los tiempos de espera de los clientes. También brinda soporte al cumplimiento de las políticas internas y las reglamentaciones externas. Como parte de una estrategia más amplia de optimización de la fuerza de trabajo, el cumplimiento en tiempo real contribuye a la eficiencia operativa, la responsabilidad del personal y la alta calidad en las experiencias del cliente, a escala.
