Gestionar los horarios de trabajo en un contact center es mucho más que solo decidir quién trabaja y cuándo para luego pasar a la siguiente tarea pendiente. Es un proceso que requiere actualizaciones, ajustes y monitoreo constante y en tiempo real para garantizar que el personal indicado ocupe los puestos correctos en el momento oportuno¡
Enfocarte en los procesos de gestión adecuados es esencial para asegurarte de que tu fuerza laboral se mantenga en el camino correcto tanto a nivel individual como de equipo. Es por eso que estudiaremos dos de estos procesos, cómo se complementan entre sí y qué indicadores clave de rendimiento (KPI) debes observar para impulsar un rendimiento óptimo.
La importancia de la adherencia en tiempo real en la gestión de la fuerza laboral
El primero de estos procesos es la adherencia en tiempo real. Te explicaremos qué significa y cómo afecta específicamente a tu contact center y a tu empresa en general.
¿Qué es la adherencia en tiempo real (RTA)?
La RTA permite a los gerentes del contact center supervisar en tiempo real cuánto se adhieren los agentes a los horarios de trabajo. Los gerentes pueden supervisar las métricas de actividad y rendimiento de los agentes al momento y hacer los ajustes necesarios para ayudar a los agentes a cumplir con los objetivos de nivel de servicio.
La importancia de la RTA para brindar flexibilidad y respuestas inmediatas
La RTA permite a los supervisores comparar la actividad programada con la actividad real y gestionarla en ese instante para garantizar que se está cumpliendo con las tareas requeridas. Por ejemplo, si se supone que un agente está atendiendo los teléfonos pero en realidad está tomando un descanso adicional, la RTA permite que el supervisor de ese agente lo vea en tiempo real, de modo que pueda comunicarse con el agente para que se dedique a la tarea programada en su horario de trabajo.
Las organizaciones también pueden utilizar la RTA para identificar de inmediato tendencias y patrones en el rendimiento del call center, además de optimizar los niveles de dotación de personal y asignación de recursos al instante y según sea necesario. Los gerentes del call center tendrán más certeza sobre la eficacia de sus operaciones y sabrán que los niveles de servicio al cliente se están manteniendo en todo momento.
Cómo las herramientas de RTA mejoran la eficacia de la fuerza laboral y el servicio al cliente
Los agentes de contact center son falibles, y nadie va a cumplir a la perfección con los horarios programados. Sin embargo, la RTA permite a los supervisores limitar la ineficiencia al alcanzar una adherencia lo más cercana posible al 95% mediante una gestión al momento, a diferencia de tener que retomar el tema y ofrecer retroalimentación más tarde.
Las fallas en el cumplimiento se solucionan más rápido, lo que significa que hay más agentes disponibles (o, como mínimo, la cantidad correcta de agentes) cuando sean necesarios. Además, tener agentes disponibles cuando sean necesarios es la única manera de garantizar que tu sistema de servicio al cliente funcione a su máxima capacidad, a fin de ofrecer la mejor experiencia del cliente posible.
Descubre el potencial de la gestión intradía para la optimización de la fuerza laboral en tiempo real
El otro proceso es la gestión intradía. Aquí te explicamos su significado y cómo puede ayudar a los supervisores del contact center con la gestión en tiempo real.
¿Qué es la gestión intradía?
La gestión intradía es el proceso de monitorear el volumen y el uso de las interacciones del día en curso, así como de ajustar los horarios de trabajo en función de las fluctuaciones en la demanda.
Cómo gestionar los imprevistos: incrementos en el volumen de llamadas, ausencias y más
No importa qué tan minuciosos sean los encargados de preparar los horarios laborales de los agentes, pues los imprevistos son inevitables. Un agente puede tener una emergencia personal, como un hijo enfermo o un problema de plomería en casa. Las interacciones podrían aumentar debido a fallas en el sitio web o el anuncio de un producto defectuoso. Por otro lado, un volumen inferior al normal podría significar que hay agentes que no tienen nada que hacer y deseosos de haberse quedado en casa en lugar de tener que ir a trabajar.
En días así, la gestión intradía es crucial, pues es la única forma efectiva de contar con una dotación de personal adecuada.
Herramientas y técnicas para una gestión intradía eficaz
Al combinar la tecnología con una toma de decisiones ágil, los contact centers pueden ayudar a mantener la calidad del servicio y cumplir con los objetivos de rendimiento durante todo el día. Para ser eficaces, los directivos usan herramientas como sistemas de gestión de fuerza laboral (WFM) y paneles intradía para monitorear los volúmenes de llamadas, la disponibilidad de los agentes y los niveles de servicio. Las técnicas como la programación dinámica de horarios, el enrutamiento basado en habilidades y las alertas en tiempo real ayudan a los gerentes a realizar ajustes rápidos. Una comunicación frecuente con agentes y supervisores también favorece la flexibilidad.
La sinergia entre la RTA y la gestión intradía
La adherencia en tiempo real y la gestión intradía son la combinación perfecta para ayudar a los contact centers a operar sin problemas y con eficiencia a lo largo del día. La RTA recopila datos sobre lo que los agentes están haciendo y cuándo lo hacen. La gestión intradía utiliza estos datos de la RTA y otras métricas en vivo (que incluyen el volumen de llamadas, ocupación, las interacciones respondidas, las tasas de abandono, el tiempo promedio de atención, la velocidad promedio de respuesta y los niveles de servicio) para tomar decisiones e implementar ajustes fundamentados durante el día. Por ejemplo, si durante un aumento de llamadas un número elevado de agentes no está cumpliendo con los horarios establecidos, los gerentes pueden reasignar tareas, ajustar los descansos del personal o involucrar a los agentes de refuerzo para mantener la calidad del servicio.
Por qué la RTA y la gestión intradía funcionan mejor juntos
En conjunto, la RTA y la gestión intradía ofrecen total visibilidad en torno al rendimiento individual de los agentes y las operaciones del contact center en general. Esta combinación permite responder más rápidamente a cambios inesperados, lo que ayuda a cumplir con los requisitos de dotación de personal, los objetivos de rendimiento y las expectativas del cliente en tiempo real.
Métricas clave para monitorear con la RTA y la gestión intradía
Al igual que con cualquier proceso clave en un contact center, hay una serie de KPI que debes seguir de cerca para asegurarte de que tus esfuerzos rindan frutos. A continuación examinaremos algunos de estos parámetros y determinaremos cómo se alinean con la adherencia en tiempo real y la gestión intradía.
Tasa de adherencia y conformidad
La tasa de adherencia mide qué tanto se apegan los agentes a sus actividades programadas en tiempo real. Por ejemplo, si un agente está programado para recibir llamadas de 9:00 a 11:00 h, pero pasa 10 minutos lejos de su teléfono sin autorización, su tasa de cumplimiento disminuye. Por otro lado, la conformidad mide si los agentes están trabajando la cantidad total de horas programadas, sin importar si lo hacen en un momento preciso o en el orden esperado.
Estas métricas respaldan directamente la adherencia en tiempo real y el monitoreo intradía. La RTA monitorea el cumplimiento al momento, lo que permite que los supervisores intervengan de inmediato en caso de que los agentes no respeten el horario programado. El monitoreo intradía utiliza estos datos en vivo junto con otros indicadores de rendimiento, como los niveles de servicio y los volúmenes de llamadas, para ajustar la dotación de personal o la programación de horarios durante el día.
Juntos, la tasa de adherencia y la conformidad ayudan a los contact centers a mantener la productividad, cumplir con los SLA y ofrecer un servicio al cliente constante. Al combinar estas métricas con herramientas en tiempo real e intradía, los gerentes pueden responder rápidamente a los cambios y asegurarse de que el número adecuado de agentes esté realizando el trabajo correcto en el momento adecuado.
Gestión de la variación de horarios y de la merma
La variación de horarios se refiere a la diferencia entre el horario laboral programado y las horas reales trabajadas por los agentes. Esto puede incluir inicios de sesión anticipados, cierres de sesión tardíos o pausas no programadas, todos lo cual puede afectar los planes para la gestión del personal. La merma se refiere a la porción de tiempo en la cual se paga a los agentes aunque estos no estén disponibles para atender interacciones con los clientes. No todas las instancias de merca son negativas, ya que pueden deberse a factores tan variados como sesiones de capacitación y juntas, ausentismo o descansos no programados.
Las herramientas de adherencia en tiempo real ayudan a monitorear las variaciones en los horarios a medida que ocurren, lo que alerta a los supervisores cuando los agentes no siguen sus actividades asignadas. Esto permite implementar acciones correctivas rápidas para minimizar las interrupciones del servicio. El monitoreo intradía utiliza datos de la variación de los horarios y la merma para evaluar si los niveles de personal se alinean con los volúmenes de contacto reales y realizar sobre la marcha los ajustes necesarios, como reprogramar los descansos o solicitar apoyo adicional.
La gestión de la variación y la merma en tiempo real ayuda a mantener los niveles de servicio, mejorar la precisión de las proyecciones y favorecer el uso eficiente de los recursos. Cuando se integran en herramientas intradía, estas métricas ofrecen una visión dinámica de las operaciones, lo que permite que los contact centers mantengan su capacidad de respuesta y agilidad durante el día.
Resumen de los beneficios de la RTA y la gestión intradía
La adherencia en tiempo real y el monitoreo intradía ofrecen beneficios importantes para el rendimiento del contact center y la gestión de la fuerza laboral. La adherencia en tiempo real ayuda a garantizar que los agentes sigan sus horarios laborales programados y alerta a los supervisores inmediatamente si hay algún cambio imprevisto. Esto permite intervenir con rapidez para corregir problemas como descansos prolongados, actividades no programadas o agentes en el estado de trabajo incorrecto, lo cual ayuda a mantener una dotación de personal equilibrada y un servicio consistente a lo largo de todo el día.
El monitoreo intradía complementa lo anterior al ofrecer visibilidad amplia y en tiempo real de las operaciones del contact center. Da seguimiento a las métricas clave, como el volumen de llamadas, el tiempo promedio de atención, los niveles de servicio y la disponibilidad de agentes. Con esta información, los gerentes pueden tomar decisiones fundamentadas a lo largo del día para ajustar los horarios laborales programados, redistribuir las tareas y ofrecer apoyo adicional según sea necesario.
En conjunto, estas herramientas mejoran la agilidad operativa, reducen el riesgo de tener exceso o falta de personal, y contribuyen a cumplir con los SLA. También mejoran la responsabilidad y el compromiso de los agentes al reforzar las expectativas de rendimiento y de adherencia a los horarios laborales. En última instancia, el uso combinado de la adherencia en tiempo real y del monitoreo intradía puede resultar en mejores experiencias para los clientes, más eficacia y una ejecución más consistente de las metas de servicio en el contact center.
Avanza hacia una gestión de la fuerza laboral más inteligente
Una gestión inteligente de la fuerza laboral ayuda a garantizar que las personas adecuadas hagan el trabajo correcto en los momentos indicados. Hoy en día, esto puede hacerse sin lápiz y papel; es más, ni siquiera necesitas una hoja de cálculo. Puedes hacerlo con un software de contact center que abarque todo el proceso y con inteligencia artificial (IA) integrada en todos los aspectos. Con un software de contact center potenciado con IA, es más fácil monitorear el cumplimiento en tiempo real, mientras que la gestión intradía es mucho más sencilla.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los principales beneficios de implementar la RTA en un contact center?
La implementación de la adherencia en tiempo real en un contact center ofrece múltiples beneficios clave. Ayuda a garantizar que los agentes cumplan con los horarios laborales asignados, lo que mejora la consistencia del servicio y la eficiencia en general. La RTA permite a los supervisores detectar y solucionar de inmediato los problemas de adherencia, lo que reduce el tiempo de inactividad y los desequilibrios de personal. También fomenta una mejor toma de decisiones al ofrecer visibilidad en vivo de la actividad de los agentes.
Al promover la rendición de cuentas y la capacidad de respuesta, la RTA contribuye a alcanzar los objetivos de nivel de servicio, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar el rendimiento de la fuerza laboral en un entorno dinámico.
¿De qué manera la gestión intradía mejora la agilidad operativa?
La gestión intradía mejora la agilidad operativa de los contact centers pues permite ajustar los planes de la fuerza laboral en tiempo real y en función de las condiciones del momento. Mediante el monitoreo continuo de métricas clave como el volumen de llamadas, la disponibilidad de los agentes y los niveles de servicio, los gerentes pueden responder rápidamente a cambios inesperados, tales como una mayor demanda o falta de personal. Esto permite tomar decisiones sobre la marcha, como reprogramar descansos, reasignar tareas o recurrir al personal de respaldo. Así, la gestión intradía ayuda a mantener la calidad del servicio, reducir los tiempos de espera y permitir el uso eficiente de los recursos a lo largo del día.
¿Cuál es la diferencia entre adherencia y conformidad?
En un contact center, tanto la adherencia como la conformidad son métricas de gestión de fuerza laboral, pero cada una mide cosas diferentes. La adherencia determina si los agentes realizan las actividades que se les asignaron en los momentos correctos, por ejemplo, si están atendiendo una llamada cuando se programó que recibieran llamadas. La conformidad mide si los agentes trabajan la cantidad total de horas programadas, independientemente de si están realizando las tareas que se les asignaron en los momentos exactos que se esperaban. Así, un agente podría tener un alto nivel de conformidad si trabaja durante todas las horas asignadas, al tiempo que presenta un bajo nivel de adherencia si con frecuencia cambia de tareas o si toma descansos fuera del horario programado.
¿Cómo puede la tecnología apoyar la RTA y la gestión intradía?
La tecnología desempeña un papel fundamental para facilitar la adherencia en tiempo real y la gestión intradía en los contact centers. Los sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM) y los paneles intradía muestran datos en vivo sobre la actividad de los agentes, su adherencia a los horarios programados, los volúmenes de llamadas y los niveles de servicio. Estas herramientas generan alertas en tiempo real cuando los agentes no siguen los horarios establecidos o cuando los umbrales de servicio están en riesgo. Los gerentes pueden utilizar esta información para ajustar rápidamente al personal, reasignar tareas y responder a cambios inesperados.
Mediante la automatización del monitoreo y la provisión de insights procesables, la tecnología permite tomar decisiones más rápidas e inteligentes que ayudan a mantener la fluidez en las operaciones.