SAN FRANCISCO, 7 de noviembre de 2017 /PRNewswire/ — Genesys®, líder mundial de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia del cliente, anunció hoy que cerca de 250 empresas han reemplazado en 2017 los sistemas heredados de contact center de Avaya, Cisco y otros proveedores por la Genesys Customer Experience Platform.
Marcas líderes mundiales en todos los segmentos y verticales de mercado han escogido a Genesys para satisfacer la demanda actual de sus clientes que buscan un servicio eficiente e hiperpersonalizado en todos los canales, en todo momento del día. Estas son algunas de las empresas que optaron por Genesys: Fraser Health, Lufthansa, Pentafon, Rapid Financial Solutions, Transat y muchas más, incluidos una corporación multinacional de bebidas, un gigante de banca minorista de los EE. UU. y una empresa de servicios financieros para la industria automotriz. Desde que comenzó el año, el 60% de esas migraciones fueron reemplazos de soluciones de Avaya, mientras que el 40% restante representa una combinación de proveedores.
El rápido aumento de las migraciones de sistemas heredados surge a partir de la creciente demanda de soluciones omnicanal por parte de los clientes y de los recientes cambios en el sector. Según Gartner, “El mercado de la infraestructura de contact center (CCI) está maduro, pero así y todo sigue en evolución. Los líderes en aplicaciones a cargo de los contact centers y del servicio al cliente buscan, cada vez más, reemplazar los ‘call centers’ tradicionales que utilizan solo telefonía y están instalados en la empresa o los ‘contact centers’ multicanal con canales de comunicaciones aislados o en silos por sistemas más modernos y más integrados que permiten transferir el contexto entre los canales de engagement de manera continua y sin interrupciones, lo que se denomina ‘engagement omnicanal'”.1
“Las organizaciones recurren constantemente a nuestros conocimientos y experiencia así como a nuestras soluciones para brindar una experiencia de cliente omnicanal digitalmente conectada”, dijo Tom Eggemeier, presidente de Genesys. “Por ser la única empresa reconocida como líder en los Cuadrantes Mágicos de Gartner para contact center on-premise2 y en la nube3, sabemos mejor que nadie cómo hacer frente a este desafío. Genesys ocupa un lugar de privilegio desde el cual puede ayudar a las empresas a transformar las interacciones con sus clientes en experiencias perfectas y sin fricciones”.
Las soluciones de Genesys ofrecen verdaderas funcionalidades omnicanal que conectan el journey completo del cliente, desde marketing hasta ventas y servicio. Con Genesys, además, las organizaciones que buscan modernizar y expandir sus capacidades de contact center mediante una solución escalable, ágil y segura pueden migrar su infraestructura on-premise a la nube sin sobresaltos ni interrupciones.
Durante este año, las migraciones de soluciones heredadas han abarcado toda la oferta de Genesys, tanto on-premise como en la nube, incluidos Genesys Cloud™, PureConnect™ y Genesys Multicloud CX™. Esas migraciones varían en tamaño; un 40% de ellas constan de entre 500 y 5.000 posiciones.
Casi el 45% de estas transacciones comenzaron y se cerraron este año, lo que redujo significativamente el ciclo de venta de Genesys. Los ciclos de venta de sus productos empresariales/comerciales, Genesys Multicloud CX y PureConnect, se acortó de un promedio de 18 meses a tan solo 6.
“El cambiante escenario de los contact centers obliga a las organizaciones a pensar estratégicamente en la tecnología que necesitan para apoyar al cliente de hoy”, comentó Mary Wardley, vicepresidenta de programas, IDC. “El enfoque que adopta Genesys va más allá del mero reemplazo a nuevo. En efecto, se centra en una misión mucho más importante: empoderar a las organizaciones, mediante la tecnología de punta, para que se conviertan en líderes de experiencia del cliente”.
Genesys ha ganado una impresionante tracción en el mercado en lo que hace al reemplazo de sistemas legados a través de su metodología innovadora PureBridge, cuyo objetivo es enseñar a las empresas la importancia de migrar a una solución de experiencia del cliente de última generación y presentar los pasos mediante un abordaje “Todo en uno, pero no todo a la vez”. Los beneficios y los casos de éxito del programa serán presentados el 15 y 16 de noviembre en un webinar gratuito de 60 minutos, “Cómo zanjar la brecha que impone su infraestructura antigua mediante una estrategia de modernización del contact center”, presentado por Melanie Turek, vicepresidenta de investigación de Frost & Sullivan.
El programa PureBridge ofrece múltiples herramientas de evaluación para empresas y usuarios. Por ejemplo, más de 600 personas han completado la evaluación de madurez de la CX desde su presentación a fines de julio. Además, más de 12.000 personas ya han puesto a prueba su conocimiento sobre experiencia del cliente respondiendo un cuestionario que evalúa su grado de comprensión de las expectativas de servicio de los consumidores de hoy. Por último, más de 1.200 personas también han completado un curso gratuito de certificación para profesionales de CX, que ofrece a usuarios técnicos y de negocio la capacitación online que necesitan para que la transición a la solución nueva sea perfecta y sin interrupciones.
Las empresas también tienen a disposición talleres personalizados organizados por Genesys para crear su propia hoja de ruta para la migración, así como paquetes flexibles de servicios profesionales específicamente diseñados para los sectores empresarial, comercial y de mercado medio cuyo objetivo es garantizar un proceso eficiente y sin complicaciones.
1 Gartner, Hype Cycle for Contactoo Center Infrastructure, Drew Kraus. 28 de julio de 2017
2 Cuadrante Mágico de Gartner para Contactoo Center como Servicio, América del Norte, Drew Kraus, Steve Blood, Daniel O’Connell, 18 de octubre de 2017.
3 Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Contactoo Center, Global, Drew Kraus, Steve Blood, 16 de mayo de 2017.
ACERCA DE Genesys® potencia anualmente más de 25.000 millones de las mejores experiencias de cliente del mundo. Nuestro éxito consiste en conectar conversaciones de empleados y clientes en todos los canales, siempre. Más de 10.000 empresas en más de 100 países confían en la plataforma CX #1 para obtener grandes resultados y promover relaciones duraderas. Combinamos lo mejor en tecnología y en creatividad para construir soluciones que reflejen la comunicación natural y funcionen como usted espera. Nuestras soluciones líderes generan un verdadero engagement omnicanal, debido a que operan de la misma manera en todos los canales, tanto on-premise como en la nube. Experimente las comunicaciones como deben ser: fluidas, instintivas, con un alto potencial de empoderamiento. Visite genesys.com/es en Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn y en el blog de Genesys.
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