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El término “omnicanal” aparece en todos lados, sin embargo, es mucho más que un concepto que está de moda: resuelve problemas de larga data y le permite alinear su negocio con las constantes y cambiantes expectativas de sus clientes. Normalmente, se lo asocia con experiencias de cliente consistentes e ininterrumpidas en el autoservicio y en el asistido por agente. Aun así, siempre se produce una desconexión entre las interacciones que comienzan en el autoservicio web, por ejemplo, y las que luego pasan al canal telefónico. De alguna manera, es esta desconexión la que está promoviendo la necesidad de un enfoque de engagement omnicanal más holístico e integral: un IVR personalizado y contextual.
¿Qué es y por qué es tan importante?
Según el Informe 2016 Global Contact Centre Benchmarking, de Dimension Data, entre los ejecutivos, la experiencia del cliente es el principal indicador de desempeño. El informe muestra que el 73,7% de los encuestados consideran que es fundamental contar con canales de autoservicio y de servicio asistido para brindar una buena experiencia al cliente. Sin embargo, el 48,1% no tiene sistemas que ofrecen al agente la información que necesita cuando el cliente decide migrar del autoservicio al servicio asistido, lo que impacta negativamente en este cliente, que debe iniciar de cero el proceso de consulta.
El autoservicio omnicanal es “la” respuesta a este desafío, ya que gracias al engagement, el cliente puede pasar de forma transparente e ininterrumpida de canales de voz o digitales a otros canales de autoservicio, e incluso, puede contactarse con un agente, si lo desea.
Sabemos que cuando hay engagement, los agentes tienen el contexto y el historial del cliente de todas las interacciones realizadas en el autoservicio. Esto los empodera para continuar ofreciendo servicio personalizado. Una integración consistente en todos los canales permite entregar experiencias del cliente excepcionales a los clientes basadas en los opciones de autoservicio correctas. Esto supone un cambio en la forma de pensar el autoservicio.
¿Por dónde comenzar?
Durante muchos años, el sistema IVR fue sinónimo de autoservicio. Los nuevos canales digitales y móviles han ganado terreno, cada uno con sus propias opciones de autoservicio. Pero si pensamos en el “autoservicio”, lo primero que se nos viene a la cabeza es el IVR. Esto en realidad no ha cambiado. Hablar de autoservicio es hablar de IVR, pero autoservicio también son los canales web, las aplicaciones móviles, las redes sociales, etc., que usted ofrece.
Aun así, los problemas en el IVR siguen existiendo. Según un nuevo informe sobre el autoservicio omnicanal realizado por Forrester Consulting, “entre el 48% y el 55% de los ejecutivos tienen problemas por la diversidad de obstáculos que presenta el IVR”.
El IVR tradicional está a la zaga de otros canales de comunicación en lo que respecta a integración. El principal obstáculo es que la tecnología es antigua y obsoleta. Por lo tanto, si no se actualiza la infraestructura, no hay posibilidad de implementar engagement omnicanal. Sin embargo, gracias a la importancia que tiene la tecnología en el servicio de atención y a la necesidad de modernizarla, un buen lugar para comenzar con la transición es el IVR.
Utilice métricas para elaborar un caso de negocio omnicanal
El estudio de Forrester sobre el autoservicio omnicanal también analizó el impacto que producían las capacidades de autoservicio en el negocio. Una observación clave es que las organizaciones que optan por este enfoque son más propensas a mejorar los tiempos de respuesta, los tiempos de espera, la cantidad de devolución de llamadas y los índices de satisfacción.
De hecho, 9 de 10 compañías que utilizan el autoservicio omnicanal señalaron que son sumamente eficaces en personalizar las experiencias de sus clientes en todos los canales, que los índices de satisfacción aumentaron y que mejoraron significativamente sus tiempos de respuesta en comparación con las empresas que no lo utilizan.
El autoservicio omnicanal es, decididamente, una parte importante de toda la estrategia de engagement para que la experiencia del cliente sea consistente y unificada siempre. Estas métricas son un buen punto de partida para elaborar un caso de negocio sobre el impacto positivo de implementar el autoservicio omnicanal.
La experiencia del cliente está se convirtiendo cada vez más en el factor de diferenciación. Vea el video de 5 minutos de Genesys y descubra cómo la solución Omnichannel Engagement Center puede ayudarlo.
