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Hasta hace unos años, una empresa que aplicaba una estrategia multicanal era capaz de brindar una buena experiencia del cliente. Eso cambió, y hoy el consumidor no se conforma con disponer de varios canales, quiere tener la misma experiencia en todos los canales.
Por más que exista esa necesidad, ¿su empresa realmente necesita invertir en una estrategia omnicanal? ¿O es mejor continuar en el entorno multicanal? Uno de los errores del sector retail es buscar soluciones a problemas específicos o intentar reducir costos, y dejar la integración de canales en segundo plano. Esta falta de planificación genera inconvenientes a la empresa y a los clientes, y en última instancia lleva a pensar equivocadamente que “mi cliente no quiere o no está preparado para esta evolución”.
No hay una receta única de éxito. Cada caso es diferente y, según el segmento de retail, puede ser que no exista la necesidad de invertir en la omnicanalidad. La estrategia a seguir es muy clara: el sector retail debe estar donde el consumidor está. Ya sea que tenga una tienda online o no, la presencia digital es fundamental.
Clientes 100% online
El cliente está conectado durante todo el día; para él ya no hay una división entre online y offline. Según el estudio The New Digital Divide, de Deloitte, el 75% de los consumidores señalaron que la información sobre productos que se encuentra en las redes sociales influyó en su comportamiento de compra y aumentó su fidelidad a la marca. El estudio también reveló que el 84% de los usuarios de smartphones buscan información sobre productos antes o durante su visita a la tienda y que 40% de ellos concretan la compra.
Una parte importante del sector no puede satisfacer las expectativas de sus clientes. Esta brecha no solo pone en riesgo los ingresos por ventas online, sino que dificulta la forma en que el comerciante responde y anticipa los hábitos de compra de sus clientes en la propia tienda. Según el estudio, los comerciantes tradicionales están perdiendo dinero porque el sector retail online está capturando gran parte de los ingresos que podrían ser de ellos.
¿Cómo evitar estas pérdidas? En primer lugar, hay que dejar de ver a los clientes y a sus estrategias digitales como dos cuestiones separadas. Incorporar los canales digitales a la experiencia del cliente es fundamental, y los comerciantes que ignoren esta realidad estarán perdiendo dinero.
La mejor experiencia digital
Como hemos visto, el 40% de los consumidores que buscaron información antes o durante su visita a la tienda realizaron la compra. Y en la medida en que la experiencia y la información digital satisfagan mejor sus necesidades, las probabilidades de concretar la compra serán más altas y aumentará el índice de conversión. Corresponde al sector, entonces, ofrecer las mejores experiencias digitales a sus clientes.
La tecnología debe integrarse al sector retail para profundizar la relación con los clientes y brindarles nuevas y mejores experiencias. Aplicar una estrategia digital genérica no es una ventaja para el sector. Para diferenciarse, la empresa debe desarrollar una estrategia diferenciadora a sus clientes.
Es preciso tener en cuenta que el cliente va a utilizar su smartphone para conocer la tienda, buscar productos y comparar precios; por eso, la presencia digital es tan importante. Sin lugar a dudas, esta puede ser la diferencia entre destacarse o ser simplemente uno más del mercado.
Es imprescindible ponerse en contact de forma proactiva con el comprador potencial cuando está en el sitio. Un estudio releva que los retailers no saben cuáles son las herramientas para evitar que los clientes abandonen sus compras, descargue el whitepaper de Genesys y sepa más.
