Su centro de contacto ha llegado al límite de sus posibilidades

“Lealtad”, una palabra que se emplea con frecuencia en el contexto de la experiencia del cliente. Para mantenerse competitivas, las empresas deben esforzarse por inspirar lealtad en sus clientes, pero para poder ofrecer un nivel competitivo de atención, deben tener empleados leales también.  Mantener la lealtad entre clientes y proveedores a lo largo del tiempo es fundamental, ya que promueve la coherencia y consistencia, cualidades muy atendibles y necesarias a la hora de tomar decisiones de negocio inteligentes.

No obstante, hay momentos en los que seguir siendo leales a una solución de contact center antigua puede tener un impacto negativo en lo que respecta a su estrategia CX, al posicionamiento frente a sus competidores y a los resultados de negocio.

Una de las grandes leyendas del béisbol, Yogi Berra –conocido por su gran sentido del humor– una vez dijo en tono de broma: “Cuando te encuentres con una bifurcación en el camino, tómala”. Estas sabias palabras siempre me vienen a la mente cuando debo tomar una decisión difícil, compleja. La toma de decisiones es algo serio, lo sabemos todos, sobre todo cuando buscamos satisfacer las altas expectativas del cliente con una solución de contact center antigua. El dilema al que nos enfrentamos, entonces, es el siguiente: seguir invirtiendo en la tecnología del proveedor actual, de futuro incierto, o escoger una solución a prueba de futuro de un proveedor con trayectoria exitosa, que apuesta a la innovación y tiene estabilidad financiera.

¿Es hora de cambiar?

Cuando se evalúa el éxito actual y futuro de un centro de contacto, es necesario analizar diversos factores. Si usted no tiene un plan para dar soporte al customer engagement omnicanal, tiene limitadas sus posibilidades de ofrecer una buena experiencia de cliente.

¿Su centro de contacto atiende a los clientes a través de múltiples canales de comunicación? ¿Usted cuenta con diversas aplicaciones de escritorio para sus agentes y varias herramientas de reporte para sus supervisores? ¿Sus equipos utilizan diferentes sistemas para la distribución, el autoservicio, las comunicaciones salientes, la optimización de la fuerza de trabajo y los canales digitales?  Si la respuesta es sí, y no cuenta con una plataforma única y totalmente integrada, desafortunadamente, usted está creando journeys de cliente fragmentados e inconexos, está limitando la eficiencia de sus agentes, y al mismo tiempo, se está exponiendo a grandes desafíos operativos y de TI. Además, no tiene la visibilidad omnicanal que necesita para poder tomar decisiones de negocio profundas y constructivas.

Aparte de los problemas operativos que causa una solución de contact center antigua, existen otros factores a considerar, tales como el creciente costo de mantenimiento, de actualizaciones de versión y de integraciones. Una vez que haya calculado el costo real de mantener la infraestructura actual, descubrirá que es significativamente más alto que el de invertir en una solución de nube que también ofrece beneficios que pueden medir el aumento de ingresos y la satisfacción del cliente, así como mejores resultados de negocio. También aprenderá de las experiencias de sus pares y de los informes elaborados por analistas independientes acerca de los beneficios financieros que obtendrá al actualizar su solución de centro de contacto.

¿Por qué es importante el compromiso y la solidez financiera de su proveedor?

Una vez que llega a la conclusión de que la infraestructura que tiene instalada ya no es compatible con sus necesidades de negocio actuales y con su visión futura, la pregunta es dónde  comenzar la evaluación.  Un enfoque rápido, aunque no siempre es el mejor, es comenzar con su proveedor actual. No obstante, y considerando que las inversiones en soluciones de contact center son costosas y a largo plazo, es pertinente evaluar a todos los proveedores en materia de innovación actual y futura, inversión en tecnología, estabilidad financiera, y naturalmente, hoja de ruta. Los proveedores que muestren signos de inestabilidad –estados financieros o ingresos en descenso– pueden no subsistir a la largo de la vida útil de su sistema, ni tendrán la solidez financiera para invertir en la innovación que se necesita para mantenerse al ritmo de las crecientes expectativas de los clientes.

¿Se encuentra en la encrucijada?

Si la solución de centro de contacto que tiene está llegando al final de su vida útil, entonces, hoy es más importante que nunca evaluar cuidadosamente la hoja de ruta de su proveedor antes de tomar cualquier decisión. Una hoja de ruta es mucho más que un pedazo de papel: está respaldada por el liderazgo del proveedor y por los casos de éxito de los clientes que han depositado su confianza en él. Asimismo, también es importante escuchar la propuesta de algún proveedor de soluciones de contact center de última generación, dedicado a la innovación y con un plan claro para ayudarlo a mantener una ventaja competitiva a largo plazo.

Utilice herramientas, tales como el informe de Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers (Gestión de interacciones para contact centers grandes) para identificar los requisitos específicos de su negocio y confiar en los insights que necesita durante la evaluación.

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