La arquitectura multinube de Genesys Multicloud CX promueve la experiencia del cliente, la personalización y la innovación

Desde hace tiempo, me he abocado personalmente a la tarea de mejorar la experiencia del cliente.  Mi cometido empezó aquí en Genesys como parte del equipo de Investigación y Desarrollo, después de haber pasado por el grupo de Colaboración y Contact Center en Cisco y el grupo de Service Cloud en Salesforce, y de haber adoptado la perspectiva de MarTech cuando me desempeñé como director ejecutivo en Selligent. Durante todo ese trayecto, he sido testigo del esfuerzo realizado por tantas personas idóneas para mejorar la experiencia del cliente. He tenido la suerte de poder apreciar este desafío desde varias perspectivas a lo largo de los años. Mi cometido empezó aquí en Genesys como parte del equipo de Investigación y Desarrollo, después de haber pasado por el grupo de Colaboración y Contact Center en Cisco y el grupo de Service Cloud en Salesforce, y de haber adoptado la perspectiva de MarTech cuando me desempeñé como director ejecutivo en Selligent. Durante todo ese trayecto, he sido testigo del esfuerzo realizado por tantas personas idóneas para mejorar la experiencia del cliente.

Sin embargo, muchas de ellas han estado observando el problema desde la perspectiva equivocada. Cuando se analiza la experiencia del cliente solo desde el punto de vista de la empresa que la ofrece, el foco termina siendo la eficiencia.

No quiere decir que la eficiencia sea algo malo. Es un elemento necesario de cualquier empresa, pero no resulta suficiente por sí sola. Esta dependencia excesiva de la eficiencia ha dado como resultado muchas experiencias de cliente impersonales que no pueden crear lealtad y confianza, dos aspectos que se tornan esenciales en la nueva normalidad.

Hace un año, me reuní con Tony Bates en el Xperience de Denver y hablamos sobre la convergencia de los contact centers, los datos de CRM y CDP, las plataformas de comercio electrónico y las plataformas de automatización de marketing. Hablamos de tener el poder de los consumidores y de definir sus comportamientos y patrones de compra a fin de ayudar a las empresas a simplificar las experiencias que les brindan. Conversamos sobre la posibilidad de explorar esos insights para brindar experiencias altamente personalizadas. De hecho, hubo tanta sinergia entre la visión de Tony sobre Experience as a Service^SM y lo que yo estaba percibiendo en el mercado, y mi propia visión sobre la experiencia del cliente, que no pude más que ser parte de ella.

Si usted ubica a los consumidores en el centro de la experiencia del cliente y utiliza todo lo que sabe de ellos con la ayuda de la inteligencia artificial (IA), logrará comprender sus necesidades, intenciones y preferencias. Podrá hacer que sientan que usted los recuerda, los escucha y los comprende. Esta es la base de una experiencia empática que le ofrece al cliente exactamente lo que quiere y lo que necesita cada vez que se comunica con usted. Además, es la única manera de fomentar la lealtad y la confianza, dos aspectos fundamentales para la supervivencia de las empresas en la actualidad. Y eso seguirá siendo la característica propia y distintiva que determinará el éxito de las empresas en el futuro.

Me incorporé a Genesys porque creo que somos la única empresa que puede ofrecer este tipo de experiencias de cliente empáticas y altamente personalizadas a escala. Este es el problema específico que las empresas de la industria han estado intentando resolver. Cuando les ofrecemos Experience as a Service, les estamos ofreciendo una forma nueva y potente para conectarse con sus clientes que les permite reducir la deserción, aumentar los ingresos y resolver los problemas frustrantes que, lamentablemente, se vuelven comunes.

El mundo sigue cambiando con rapidez, lo que acelera la migración a la nube. Estos cambios vertiginosos también exigen modelos ágiles que admitan las actividades que solían ser presenciales; por ejemplo, los programas de teletrabajo, las consultas médicas virtuales y otras experiencias de video inmersivas con clientes.

Esto presenta una gran oportunidad para todas nuestras soluciones, pero especialmente para la solución multinube Genesys Multicloud CX^TM , que lleva Experience as a Service al sofisticado espacio del contact center empresarial. Ofrece una gran flexibilidad al admitir la nube pública, la nube privada y las configuraciones federadas, y puede escalar para satisfacer las necesidades incluso de las empresas más grandes con una estabilidad sin precedentes. La seguridad y el cumplimiento son inigualables. Además, cuenta con el respaldo de una fuerte inversión en Investigación y Desarrollo.

Reúne todas las capacidades y tecnologías necesarias en una única solución, incluidas las comunicaciones entrantes y salientes, la gestión de la fuerza de trabajo, un único escritorio de agente, la opinión del cliente, las opciones digitales y de autoservicio, los reportes y análisis, la gestión de la calidad y el análisis de interacciones.

Con todo, también es una plataforma abierta que se conecta a los sistemas existentes a través de API e integraciones prediseñadas, además de admitir un amplio ecosistema de aplicaciones de terceros y socios.

Con nuestro alcance global y lo que aprendimos de nuestra enorme base instalada, podemos decir que Genesys Multicloud CX es una pieza fundamental para la toma de decisiones de las empresas.

Ninguno de nuestros competidores en este espacio ofrece nada que se asemeje a nuestra amplia gama de aplicaciones y a las ventajas exclusivas que ponemos a disposición.

Siento que he llegado a Genesys precisamente en el momento justo para volver a conectarme con antiguos colegas y entablar relaciones nuevas. La cultura innovadora de los empleados, clientes y socios de Genesys confirma que la experiencia del cliente nunca ha sido tan importante. La solución multinube Genesys Multicloud CX está bien posicionada para definir Experience as a Service en el sofisticado mercado empresarial, y espero con ansias el desafío para que así sea.