Tres obstáculos comunes que hacen perder tiempo a los clientes

Si alguna vez usted ha realizado un curso de finanzas, seguramente habrá oído hablar del “valor del dinero en el tiempo”. Básicamente, es un concepto económico basado en la premisa de que un inversor prefiere recibir el pago de una suma fija de dinero hoy, en vez de recibir el mismo valor nominal en una fecha futura.  Ese mismo concepto puede aplicarse al servicio al cliente: si usted valora su tiempo hoy, podrá incrementar la retención y los ingresos de mañana.

Lo más importante para brindar un gran servicio al cliente 

En su informe sobre las tendencias del servicio al cliente del futuro, Forrester demuestra que el 73% de los consumidores online afirma que lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio es valorar su tiempo. Pero es muy frecuente que los centros de atención desestimen esa noción involuntariamente.

Por ejemplo, consideremos el índice de resolución en la primera llamada (FCR). El objetivo es, por supuesto, resolver la inquietud del cliente en el primer contacto y eliminar los contactos posteriores. Sin embargo, si las actividades que deben realizarse para resolver el problema implican dos transferencias y prolongados tiempos de espera, usted seguramente deba plantearse si el FCR es el método más adecuado.

Hace algunas semanas, llevé el reloj de mi esposo a una tienda para que lo repararan. El personal de la tienda se esmeraba en repararlo mientras yo esperaba… “Esto no debería demorar tanto”. Desafortunadamente, después de esperar casi una hora, me pidieron disculpas y me dijeron que sería mejor que regresara en dos días en vez de seguir esperando. ¡Nooooo! ¿Por qué no me lo dijeron apenas llegué?

Los tres culpables de las demoras

A continuación presentamos algunas de las causas por las que las organizaciones hacen perder tiempo a sus clientes.

Sistemas lentos y con poca capacidad

Cuando los clientes interactúan, desean hacerlo en el momento y en la forma que más les conviene. Esta es la realidad impuesta por los millennials, con su batería de herramientas y aplicaciones siempre conectadas. Según el informe de Frost & Sullivan “Enterprise Priorities in North America”, menos del 33% de los contact centers pequeños y medianos tienen la capacidad de integrar canales o funciones de negocio. Aquellos que no la tienen estarán en problemas a medida que esta generación se convierta en una importante base de clientes y empleados. Si su empresa se encuentra en esta situación, quizá ha llegado el momento de reinvertir en sistemas que tengan un impacto directo en los clientes, puesto que le brindarán grandes beneficios a largo plazo.

Incapacidad de acceder a la persona correcta

Ya sea que su empresa sea grande o pequeña, resulta prácticamente imposible que los agentes de su contact center sepan todo. En un mundo ideal, es fácil conectar a sus empleados o a los clientes con el especialista de la empresa capacitado para resolver la cuestión. Para hacerlo, los agentes deben contar con:

• Capacidad para buscar las habilidades, los departamentos, la especialización y la certificación de cada empleado.
• Acceso al estado en tiempo real (disponible, en hora de almuerzo, en reunión, etc.)
• Capacidad de contactarse de la manera más conveniente: chat, teléfono, video o conferencia

Saber que un especialista está disponible y preparado para recibir la transferencia es la manera perfecta de optimizar el tiempo del cliente.

No tener la experiencia del cliente como prioridad

Todos hemos vivido historias de horror sobre el servicio al cliente (esperas eternas, innumerables transferencias, agentes poco capacitados, etc.), pero también ha habido historias de grandes éxitos. Piense en los momentos que fueron malos y perturbadores, pero no lo suficiente como para enfadarlo. Por lo general, estos son los casos en los que los sistemas, si bien instalados con la mejor intención en mente, no son eficientes. A continuación, presentamos algunos ejemplos:

• Usted llama y el IVR repite varias veces: “Usted es un cliente muy importante para nosotros” y “Valoramos su transacción”. Quizá sea así, pero parece que lo que no valoran es su tiempo.
• Usted llama a su proveedor de internet por una solicitud de servicio, y se ve obligado a escuchar un anuncio sobre la próxima serie en Pay-per-View. Recién hacia el final de la llamada (y antes de que le resuelvan finalmente su problema), el agente se toma su tiempo para explicarle todos los servicios que desea venderle.
• El objetivo de la capacitación es valioso, pero no resuelve el problema. Hace unos momentos llamé a mi compañía de seguros para denunciar un pequeño accidente, un golpe en el guardabarros de mi automóvil. La agente me preguntó si estaba todo bien, luego lamentó el hecho, y se lo agradecí. Durante la llamada, sin embargo, continuó repitiendo cuánto lamentaba lo ocurrido. “¡Dios mío!”, pensé. ¿No podemos terminar esta llamada de una vez? (Supongo que la agente fue entrenada para demostrar empatía, pero no solo sonaba poco sincera, sino que me estaba haciendo perder el tiempo después del momento de tensión que había sufrido.)

El momento de volver a analizar el servicio al cliente

Si alguno de estos ejemplos le resultan familiares, quizá haya llegado el momento de que revise su táctica y estrategia de experiencia del cliente.

• Póngase en el rol de cliente, llame a su sistema telefónico y siga todos los escenarios que le presenta. Envíe un correo electrónico, inicie una sesión de chat, evalúe cómo lo tratan, y todo el tiempo pregúntese si el sistema o los agentes están optimizando su tiempo.
• Analice detenidamente sus políticas y procedimientos de resolución en la primera llamada, y verifique que no está dando pasos innecesarios mientras el cliente está al teléfono.
• Reproduzca las llamadas grabadas y detecte dónde se producen los tiempos de espera.
• Establezca un tiempo promedio de atención (AHT) básico para las llamadas/razones principales; luego decida si es posible optimizarlas.

Esta mirada holística, en la que usted valora el tiempo de sus clientes, representa un beneficio mutuo para ambas partes. Para los clientes, porque obtienen lo que desean en el momento correcto. Para usted, porque se beneficia a partir de una mayor satisfacción del cliente. Y es posible que esos clientes satisfechos comenten su experiencia positiva a sus amigos o colegas.

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Lea el reporte de Forrester, Planifique hoy el servicio al cliente para el 2021, sobre las experiencias de servicio que sus clientes desearán tener en el 2021 y sepa lo que usted debe hacer para comenzar a planificar hoy la tecnología del mañana.