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La satisfacción del paciente debe ser tomada con seriedad por las prestadoras de salud. Se necesita promover siempre experiencias positivas en los pacientes. Se espera que médicos, enfermeros y quienes, de una u otra forma, interactúan con el paciente brinden un servicio excepcional en todos los puntos de contacto.
De igual modo, los agentes de atención deben estar preparados para tratar con los pacientes. Es necesario capacitarlos y equiparlos para que brinden excelentes experiencias a los pacientes, principalmente, en los momento más delicados para ellos y sus familiares.
Beneficios para el sector:
Por el hecho de tratar con la vida y con el bienestar de las personas, el sector salud, comparado con otros sectores de la economía, necesita desarrollar un tipo de cuidado especial en relación con las expectativas del servicio de atención. La tercerización del servicio de atención ha venido a auxiliar a las empresas del sector que no contaban con los recursos o no sabían cómo satisfacer las necesidades del paciente. Entre otros beneficios, podemos mencionar:
- Mayor foco en el paciente/cliente, que da como resultado más eficiencia en la atención. La tercerización/outsourcing del servicio de atención es lo que permite a los profesionales de la salud dedicarse a lo que mejor saben hacer: el cuidado médico de los pacientes.
- Acceso especializado a través de herramientas innovadoras. Son servicios tercerizados que utilizan el conocimiento de asistentes especializados y capacitados para prestar el mejor servicio de atención posible.
- Mejor relación costo-beneficio en el servicio de atención. Como todo lo relacionado con el personal es normalmente responsabilidad de la empresa tercerizada, la reducción de costos es clara. De esta manera, la empresa puede dedicar todos sus esfuerzos a mejorar los servicios directamente vinculados con el paciente.
- Mayor rigor para cumplir las normas y reducir los riesgos. Como el sector está altamente regulado, los servicios de atención deben operar de acuerdo con protocolos y reglas de calidad controladas. Al tercerizar el servicio de atención, las empresas tienen la certeza absoluta de contar con el apoyo de especialistas en este tipo de servicio.
Un moderno centro de atención médica
Los servicios de salud necesitan simplificar el acceso del paciente a la atención. Numerosos hospitales o sistemas de salud disponen de diversos números de contacto. Esto hace que, en algunas oportunidades, los pacientes se pongan en contacto con el área equivocada, lo que causa irritación y genera costos innecesarios para la organización.
En un centro de atención moderno, todo se concentra en maximizar la satisfacción del cliente y optimizar sus experiencias. Para lograrlo, se deben considerar algunos aspectos esenciales:
- Respuesta interactiva de voz, predictiva e inteligente
El uso del sistema IVR está muy extendido, pero la diferencia está en brindar una excelente experiencia al paciente. Un sistema inteligente y simplificado es ideal para poder prever las necesidades de consulta. Por ejemplo, el sistema puede reconocer que hay un procedimiento programado para un determinado paciente y verificar si la consulta está vinculada con ese tratamiento.
- Transferencia automática de datos
Uno de los problemas más comunes de los centros de atención es que los clientes tengan que repetir la información una y otra vez, en todo momento. Un sistema inteligente captura los datos esenciales y los transfiere automáticamente al agente. Este procedimiento permite prestar atención personalizada y mejorar la experiencia del paciente.
También es necesario prestar especial atención a las opiniones de los pacientes. Es gigantesco el impacto financiero que provocan las malas experiencias, y esta es solo una de las razones que deben tener en cuenta las prestadoras de salud a la hora de satisfacer al cliente.
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