Sepa cómo transformar la experiencia del cliente en el sector seguros

Atrás quedaron los días en que bastaba con ofrecer un producto o servicio de calidad y a un buen precio para que el cliente se sintiera satisfecho con la experiencia que le brindaba el sector seguros. A medida que pasa el tiempo, el consumidor va cambiando su comportamiento y adoptando nuevos hábitos, y con ello, sus expectativas evolucionan y son cada vez más exigentes.

Por lo tanto, la lealtad del cliente ya no es la misma. Además, con la aparición de las insurtechs, las aseguradoras tradicionales han comenzado a enfrentarse a riesgos aún mayores al ver que sus clientes se pasan a empresas más modernas y competitivas. Pero en el sector seguros, esto no es una novedad. Retener clientes es tan complicado como conquistar nuevos, y hoy el factor de diferenciación clave es la experiencia que tenga el consumidor.

Según un estudio realizado por Ernst & Young, el 40% de los consumidores deciden continuar su relación con la aseguradora en virtud de la calidad de la experiencia que reciben. Pero proporcionar una experiencia excelente y atractiva va más allá de ofrecerle al cliente una app: Es preciso esforzarse e invertir en simplificar las operaciones internas y en automatizar los procesos manuales con experiencias tecnológicas de calidad en todas las etapas del ciclo del cliente.

Desarrollar una estrategia

Comprender cabalmente las necesidades y deseos del cliente y generar más acercamiento con ellos son dos aspectos fundamentales para optimizar las experiencias. Si bien el precio sigue siendo un factor determinante en la decisión, la calidad de atención, los métodos de facturación y de pago, las ofertas y los servicios también han comenzado a cobrar importancia.

Por ejemplo, a la hora de registrar un siniestro, las empresas no deben olvidar que lo más probable es que esa interacción sea estresante, de modo que cuanto más simple sea el proceso, mejor será la experiencia y menor será el desgaste de la relación. En un sector extremadamente burocrático como este, es vital repensar los procesos.

También, es imprescindible innovar; y las aseguradoras que entendieron esta necesidad son las que mejor atienden a sus clientes. Para ello, es necesario ofrecer:

• Experiencias omnicanal personalizadas
• Autoservicio
• Interacciones dónde y cuándo el cliente desee
• Agilidad en las respuestas
• Precisión en los datos
• Protección integral de los datos
• Journeys perfectos, consistentes y conectados

La tecnología como aliada

La mayoría de las aseguradoras, especialmente las más tradicionales, utilizan sistemas antiguos, complejos e inconexos, que requieren mantenimiento constante, consumen gran parte de los recursos humanos y financieros disponibles y no dejan espacio para la innovación. Y por si esta fragilidad del sistema fuera poco, la información del cliente está dispersa en silos de datos aislados que no pueden integrarse.

Además, al utilizar procesos manuales, las empresas no pueden acelerar sus operaciones ni entregar excelentes experiencias a sus clientes; tampoco pueden reducir la alta tasa de rotación del personal del servicio de atención.

Los clientes deben poder optar por el autoservicio o por hablar con un agente. La empresa necesita automatizar los procesos para poder acceder rápidamente a la información y a las interacciones previas del cliente a través de dispositivos móviles, la internet, un chatbot e, incluso, el call center, de modo de ofrecer siempre un servicio consistente y personalizado.

El comportamiento del cliente está transformando el sector seguros. Los cambios dinámicos en las preferencias y expectativas de los clientes generan nuevos desafíos que obligan a las empresas a buscar soluciones y alternativas para responder a estas necesidades. Descargue el whitepaper y descubra cómo afectan estos cambios de comportamiento al sector seguros.