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Invertir en nuevas tecnologías no es tan fácil. Y pesar de los diversos beneficios que presentan los especialistas, los responsables de las decisiones empresariales deben comprobar aún si el ROI de una solución de speech analytics es positivo o no y si el costo de implementación se compensa con el aumento de la fidelización y del engagement del cliente.
Para ello, se necesita una respuesta directa, y no empírica. Por lo tanto, lo que hay que probar es que speech analytics aumenta las ventas. ¿Pero cuáles son esas pruebas? La primera es que una solución de speech analytics extrae palabras y frases específicas de las interacciones diarias y detecta los momentos precisos en los que se puede ofrecer un producto o servicio con mayores probabilidades de concretar una venta.
Estos datos, a su vez, pueden ayudar a los agentes a comprender cuál es el mejor momento para vender (up-selling o cross-selling) y a descubrir cómo retener a los clientes en lugar de que se vayan a la competencia.
Insights más precisos
Con speech analytics, las empresas también obtienen insights precisos sobre cómo mejorar sus productos y servicios, y descubren cómo utilizar estos insights para crear nuevos productos y satisfacer las necesidades del cliente. Es decir: la empresa logra retener al cliente y obtener una nueva fuente de ingresos.
Para marketing, acceder a estos datos es una verdadera mina de oro porque, gracias a eso, pueden crear campañas más eficaces y mejor dirigidas, y que les permitan aumentar los índices de conversión de ventas y los ingresos de la organización.
Mejores prácticas en el contact center
A continuación, presentamos algunos factores que justifican el costo de implementar una solución de análisis de voz:
- Calidad del servicio de atención:
Debido a qué la solución es capaz de analizar una gran cantidad de datos, es posible identificar fallas en las operaciones de atención al cliente. De esta forma, los gerentes pueden corregir los scripts rápidamente y obtener mejores índices de resolución en la primera llamada. - Optimización de la experiencia :
Los datos generados y analizados ofrecen insights concretos para mejorar la CX. También ayudan a entender por qué el cliente contactó a la empresa, cuáles son sus emociones y sentimientos, y permiten saber cómo es la experiencia del agente en el trato con el cliente. - Lealtad del cliente:
Permite identificar rápidamente al cliente, o a los clientes, que pueden llegar a pasarse a la competencia. La solución también detecta emociones, frases y solicitudes realizadas por el cliente en interacciones anteriores –o durante la interacción–, y envía sugerencias al agente para evitar situaciones conflictivas y para retener el cliente. - Costos :
Al optimizar la capacidad de atención y el desempeño del agente, la solución minimiza costos indirectos, tales como la retención o pérdida de clientes. El agente obtiene el apoyo que necesita para mejorar la calidad de atención, reducir los inconvenientes y aumentar el índice de satisfacción del cliente. - Cumplimiento de las normas vigentes :
El análisis de voz es una excelente herramienta para identificar problemas de cumplimiento de las normas vigentes en las interacciones y también para determinar la calidad de las llamadas.
A pesar de sus evidentes beneficios, es esencial recordar que una solución de speech analytics debe personalizarse en función de las necesidades de cada empresa a fin de satisfacer los requisitos particulares del cliente.
Desafortunadamente, con los nuevos canales de comunicación, las organizaciones encuentran dificultades para generar un mayor customer engagement. Hoy ya no alcanza con ofrecer experiencias tradicionales, deben implementar nuevas estrategias para que el journey del cliente sea atractivo y consistente. Lea el informe de Gartner y descubra cuáles son las técnicas de comunicación que más ayudan a ofrecer una experiencia superior a sus clientes.
