Señales de alerta que indican que no estamos frente a una solución Cloud 2.0

Cloud software as a service (SaaS) ya no es una expresión de moda, sino la forma que permite a las organizaciones ser más ágiles y eficientes para poder adaptarse a los continuos cambios del negocio. Esta es la era de la nube. Y, a medida que la tecnología se vuelve más diversa y compleja, dedicamos demasiado tiempo en gestionarla, en vez de invertir ese tiempo en el negocio real.

La nube promete eliminar toda esa carga de gestión, de modo que podamos enfocarnos en las oportunidades diarias de negocio. Pero, ¿en verdad ahorramos tiempo cuando un proveedor de soluciones de contact center en la nube simplemente traslada la ubicación física del hardware y software desde la empresa hacia la nube?

En esos casos, las empresas siguen llevando a cuestas los mismos problemas y dificultades que plantean las aplicaciones monolíticas antiguas: escalabilidad, confiabilidad, capacidad de recuperación y flexibilidad. Este tipo de aplicaciones nunca estuvieron concebidas para ser utilizadas en un modelo de nube. A esta estrategia de traslado del datacenter la denomino solución “Cloud 1.0” o solución hospedada.

Sé lo que está pensando: “¡Eh! Esto ya no es problema nuestro. Ya migramos a la nube”.  ¿En realidad fue así? El hecho de que tenga un proveedor de contact center en la nube no significa que está aprovechando los verdaderos beneficios que este modelo ofrece.

Con la nube, todos queremos una solución comoditizada, al igual que nos sucede con las empresas de servicios públicos o de cable. Cuando encendemos la luz o abrimos el grifo de agua, no pensamos ni cuándo, ni cuánto ni dónde consumimos el recurso. Simplemente damos por sentado que estará allí, y deseamos pagar solo por lo que consumimos. Ha llegado el momento de esperar y exigir el mismo servicio a los proveedores de tecnología de nube.

Las soluciones “Cloud 2.0” existen, pero las empresas deben analizar cuidadosamente el discurso de marketing que pretende vender aplicaciones hospedadas, antiguas y monolíticas como si fueran soluciones Cloud 2.0. En los próximos blogs, identificaré las posibles señales de alerta que indican que usted no está tratando con una verdadera solución Cloud 2.0. Comencemos con la primera.

Planificación detallada de capacidad para la escalabilidad

En una reunión reciente con un posible cliente, me entregaron una hoja de cálculo de discovery/capacidad. No solo enumeraba en detalle la cantidad de agentes, canales, ubicaciones, ancho de banda, etc. del sistema actual, sino que también indicaba el número exacto de características y funciones —fax, reconocimiento de voz, conferencias y anuncios—, las que estaban categorizadas por agente, grupos de agentes, departamentos y ubicaciones. Además, también enumeraba los máximos de configuración de software, tales como cantidad de códigos de finalización, número máximo de alarmas del sistema, umbrales y límites.  Incluso había más lengüetas que mostraban la capacidad así como la utilización de recursos y funciones por día, semana, mes y año.

Esta empresa nos proporcionó toda esa información porque esperaba, como es usual, las largas y tediosas conversaciones sobre planificación de capacidad. Este tipo de información detallada era esencial al momento de diseñar y hacer la arquitectura de soluciones antiguas de comunicación. La información de las hojas de cálculo era útil para asignar la cantidad suficiente de recursos a los sistemas. La utilización máxima y los patrones de llamadas aseguraban la escalabilidad del sistema en los peores escenarios.  Toda esa información no solo evitaba las conjeturas innecesarias por parte de los ingenieros, sino que permitía escalar la arquitectura a los umbrales especificados.

Sin embargo, este cliente potencial quedó muy entusiasmado por el hecho de que PureCloud by Genesys no requería en absoluto ese tipo de conversaciones tan detalladas y prolongadas. Una verdadera aplicación Cloud 2.0 no precisa ese nivel de detalle ni toma en consideración el máximo consumo o la utilización pico de la solución. ¿Por qué? Porque nada de esa información altera la arquitectura subyacente de la nube.

Como cliente con una solución de contact center en la nube, usted debe poder expandirse y contraerse cuando así lo desee y lo necesite. No importa si tiene 30 agentes el lunes y 3.000 el martes. Quizá ese ejemplo sea un poco exagerado, pero ilustra la naturaleza de las soluciones Cloud 2.0: pueden adaptarse a a todos los cambios y las variaciones del cliente de manera automática. En los casos en los que se recolecta información de alto nivel sobre las soluciones Cloud 2.0; por ejemplo, la cantidad de agentes y ubicaciones, es solo para brindar a los clientes información de precios. Es como cuando una compañía de cable pregunta a sus clientes qué canales mira para así identificar el paquete correcto de facturación.

Entonces, si su proveedor de soluciones de contact center en la nube le solicita reuniones de planificación de capacidad y números detallados sobre la utilización, debe tener cuidado y analizar la cuestión en profundidad. Investigue si, en realidad, se trata de una aplicación antigua hospedada fuera de los datacenters. A diferencia de las aplicaciones monolíticas, una de Cloud 2.0 se compone de servicios desacoplados, escalables e independientes que funcionan en conjunto para formar una plataforma más grande que, en la jerga técnica, se conoce como arquitectura de microservicios. Esta arquitectura admite la elasticidad de demanda y, al mismo tiempo, aísla las fallas u errores.

Para explicarlo más gráficamente, piense en cada microservicio como si fuera un pequeño pez en el océano. Cada pececito tiene sus propias características y personalidad; es decir, funcionalidad. En su conjunto, esos peces forman un sistema que puede superar todos los peligros, incluso hasta el ataque de un tiburón.

En mis próximos blogs, hablaré de temas relacionados con el tiempo de implementación, datacenters versus nube, actualizaciones, nuevas versiones y ciclos de desarrollo, alcance global y la simplicidad de las aplicaciones en la nube para identificar las señales que alertan la presencia de una solución Cloud 1.0 en vez de 2.0. Si a usted se le ocurren otros temas, no dude en enviarme sus sugerencias. Por el momento, puede ir pensando en qué dedicar el tiempo que ahorrará al no tener que concurrir a las reuniones de planificación de capacidad.

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