Todo el mundo habla de la IA agéntica: bots autónomos que prometen hacerlo todo. Sin embargo, la realidad es que si tus “agentes” no saben a dónde enviar una interacción, lo que en definitiva terminan haciendo es automatizar más rápidamente el resultado incorrecto. Y eso genera frustración en los clientes.

Los consumidores quieren interactuar con las empresas a través del canal que desean y en el momento que más les convenga, y quieren que esas interacciones sean fluidas. Según el informe “ El estado de la experiencia del cliente “, el 97 % de los consumidores encuestados afirma que es importante cambiar de canal sin perder el contexto; sin embargo, solo el 16 % de los directivos de CX encuestados afirma que sus organizaciones ofrecen múltiples canales con tecnología y datos totalmente integrados para que eso suceda.

Ahora, con las decisiones basadas en reglas en la plataforma Genesys Cloud™ , puedes conectar a tus clientes con el agente adecuado, humano o IA, desde el primer momento. Piensa en este esquema de decisiones como si fuera un controlador de tráfico inteligente de las interacciones. Sigue las reglas de tu empresa para decidir a dónde debe dirigirse la solicitud de cada cliente, enviándola instantáneamente al agente o la cola adecuados con las habilidades necesarias para atenderlo.

Este mecanismo de decisiones basadas en reglas trabaja en segundo plano para que tus estrategias se ejecuten sin problemas, sin necesidad de programación ni configuraciones complejas. Todo se mantiene organizado, consistente y totalmente controlado, independientemente del canal que utilicen tus clientes.

La IA agéntica sin una capa de decisión produce solo suposiciones más rápidas. Sin embargo, las decisiones basadas en reglas de Genesys Cloud te dirigen al destino correcto según la intención, siempre.

Factores que impulsan un enrutamiento más inteligente

El engagement del cliente nunca ha sido tan complejo. Los nuevos canales, el público global y los ciclos acelerados de innovación hacen que las empresas ya no puedan depender de decisiones improvisadas ni de escalar manualmente las interacciones. El enrutamiento basado en reglas proporciona la estructura y el control necesarios para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes.

Estos son los factores que determinan la necesidad de hoy:

  1. IA en la puerta de entrada

La automatización es ahora el primer punto de contacto para muchos clientes , ya sea a través de bots, asistentes virtuales o portales de autoservicio. Con tantos puntos de entrada, es fundamental establecer reglas claras y uniformes que determinen el momento y la forma de escalar las interacciones a un agente humano. El enrutamiento basado en reglas contribuye a que cada cliente sea dirigido sin problemas al destino correcto.

  1. Gobernanza y cumplimiento

Las organizaciones se enfrentan a una creciente demanda de trazabilidad y responsabilidad. Cada decisión debe validarse y controlarse sin ralentizar el negocio. Las reglas de enrutamiento lo hacen posible, dado que constituyen un marco transparente que los equipos pueden auditar, ajustar y utilizar con confianza.

  1. El ritmo del cambio

Los mercados cambian rápidamente, al igual que las expectativas de los clientes. Los equipos deben tener la capacidad de realizar cambios sin someterse a las largas esperas que implican los procesos de TI. El enrutamiento basado en reglas les brinda la agilidad que necesitan para adaptarse, realizar actualizaciones directamente, responder a las tendencias en tiempo real y mantener el journey del cliente en sintonía con los cambios.

  1. Atención a un público global

Los clientes de hoy quieren que se los entienda en su propio idioma y contexto. El enrutamiento basado en reglas permite enrutar las interacciones según el idioma, la configuración regional y las habilidades. De esta manera, el cliente es conectado con el recurso adecuado, sin importar en qué parte del mundo se encuentre.

Decisiones basadas en reglas para una CX centralizada

Las decisiones basadas en reglas crean una capa de decisión centralizada en Genesys Cloud, mediante la cual las organizaciones pueden aplicar reglas de negocio antes del enrutamiento. En resumen, este esquema de decisiones evalúa cada interacción en tiempo real y elige el destino correcto (cola y habilidades). Luego, la somete a las estrategias de enrutamiento existentes, como bullseye, round robin y agentes preferidos, para que la entregue.

Por qué es diferente

  • Sin código/código bajo: Los equipos empresariales definen y actualizan las reglas en minutos. No se necesita cola de desarrolladores.
  • Uniformidad entre canales: Existe un único conjunto de reglas para voz, chat, correo electrónico y medios digitales.
  • Regida por el diseño. El control de versiones, la validación y los registros de auditoría están integrados.

Cómo funcionan las decisiones basadas en reglas

En esencia, las decisiones basadas en reglas buscan tomar decisiones más inteligentes, rápidas y transparentes, sin añadir complejidad innecesaria. Se basan en las estrategias de enrutamiento existentes, y las mejora con reglas flexibles fáciles de crear, gestionar y controlar.

Imagina que es como usar un GPS para las interacciones del cliente. Tú estableces el destino; el sistema sugiere la mejor ruta según las condiciones en tiempo real; y cada viaje se registra a los fines de la rendición de cuentas. Analicemos estos pasos con más detalle.

  1. 1. Identificar el mejor destino

Cada interacción comienza con la pregunta “¿Adónde?”, como cuando se introduce una dirección en un GPS. El enrutamiento basado en reglas evalúa las señales, tales como el perfil del cliente, su intención, prioridad, idioma, permisos e incluso el estado de las colas. Con esta información, elige la cola y el agente adecuados para dirigir al cliente hacia la “dirección” correcta desde el principio.

2. Asignar el agente adecuado

Una vez definido el destino, es hora de elegir la ruta. Al igual que un GPS considera el tráfico en tiempo real y los desvíos, el enrutamiento basado en reglas trabaja con las estrategias existentes para asignar al mejor agente disponible. No reemplaza al motor de enrutamiento existente, sino que lo mejora. Al incorporar reglas específicas de negocio, este sistema conecta al cliente con el agente más capacitado para resolver sus inquietudes de forma rápida y eficaz.

3. Control de cada cambio

Cada viaje debe quedar registrado. De la misma manera que un GPS registra el historial de las rutas que has seguido, el enrutamiento basado en reglas impone la gobernanza. Cada actualización se publica con validación, control de versiones y registro de auditoría.

Esto permite una rápida adaptación manteniendo una total transparencia. Los equipos de negocio actúan con mayor agilidad, mientras que los directivos y los equipos de TI pueden ver cómo y por qué se tomaron las decisiones.

Beneficios de las decisiones basada en reglas

Conectar a los clientes con el experto adecuado desde el primer contacto mejora los resultados en general. De hecho, en el informe ” El estado de la experiencia del cliente “, los consumidores encuestados calificaron la resolución en el primer contacto como el aspecto más importante de una interacción; una respuesta rápida fue el segundo atributo más valorado.

Las ventajas que este enfoque aporta para la CX general son las siguientes:

  • Menos esperas y menos transferencias : Los clientes se contactan con el experto adecuado en el primer intento, lo que aumenta el índice de resolución en el primer contacto (FCR).
  • Mayor rapidez para contactarse con un agente: Llegar al agente adecuado más rápidamente mejora la satisfacción del cliente (CSAT).
  • Asignaciones más precisas: Pueden reducirse los tiempos de atención y los costos.
  • Los clientes no tendrán que repetir la información: El contexto (intención, idioma, prioridad) está presente en cada interacción, por lo que los clientes no deben repetir lo que ya han dicho.
  • Uniformidad entre canales: Con un único conjunto de reglas, los clientes reciben una experiencia uniforme en los canales de voz, chat, correo electrónico y mensajería.
  • Sin demoras en horas pico: Las reglas dinámicas se adaptan en tiempo real durante los períodos de promociones, las interrupciones de servicio o los picos estacionales para que los clientes sean derivados a la cola correcta más rápidamente.

Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también ofrece varias ventajas para los directivos de CX y los equipos de operaciones de los contact centers.

A continuación, detallamos algunas de ellas:

  • Cambio en minutos, no en sprints: Se adapta rápidamente a las campañas, las actualizaciones de políticas y los picos de demanda.
  • Un solo conjunto de reglas, sin silos: Como los resultados son uniformes entre todos los canales, se reducen las incidencias inesperadas.
  • Preparación para auditorías por defecto: Aprobaciones, diferencias de versión y reversiones para cambios más seguros
  • Mejora de las estrategias de enrutamiento en lugar de su reemplazo: Mantén las estrategias que funcionan bien e incorpora inteligencia desde el principio.
  • Baja latencia, alta escalabilidad: Integrada en la plataforma Genesys Cloud, esta estructura de decisión admite el enrutamiento en tiempo real a través de millones de interacciones.
  • Límites claros: La empresa establece las reglas, mientras que los equipos de TI gestionan el acceso, los estándares y la calidad.
  • Confianza desde el diseño. Una gobernanza clara (validación, control de versiones, auditoría) contribuye al cumplimiento y a la confiabilidad de los resultados.
  • Trabajo que condice con las habilidades, menos transferencias en frío (sin contexto) : Las decisiones basadas en reglas enturan las interacciones al agente con las habilidades correctas para atenderlas, desde el primer momento. De esta manera, los agentes pueden dedicar más tiempo a resolver problemas y menos a redirigir las llamadas.
  • Acciones basadas en el contexto : La intención, el idioma, la prioridad y el perfil del cliente llegan con la interacción, por lo que no se repiten las preguntas ni debe comenzarse de cero.
  • Cargas de trabajo más justas y estables : Las reglas centrales y el desbordamiento dinámico del exceso de tráfico reducen los puntos críticos y las oscilaciones abruptas en la carga de trabajo de las colas, lo que genera turnos más previsibles.
  • Límites claros, mayor autonomía : El control de versiones, la validación y la auditoría ayudan a que los cambios sean seguros, de modo que los equipos de atención puedan confiar en el sistema y centrarse en los resultados.
  • Resultados más rápidos, mejor coaching : Con menos clasificación inicial y menos derivaciones, los supervisores pueden brindar coaching para mejorar la calidad en lugar de tener que apagar incendios.

De la fricción a la fluidez

Una CX excepcional es fluida tanto para los clientes como para los agentes que los asisten. Para lograrla, el enrutamiento debe ser fluido. Las decisiones basadas en reglas hacen que el acceso sea predecible, controlado y repetible, de modo que los equipos puedan enfocarse en los resultados, no en la priorización o clasificación inicial. Este abordaje es una forma sencilla de lograr más resoluciones en el primer contacto y menos repeticiones, sin reescrituras ni desvíos.

Lee la descripción del esquema de decisiones basadas en reglas para saber cómo utilizarlo para definir, implementar y mantener la lógica de diseño sin programación, de modo que los clientes sean dirigidos al destino correcto, con más rapidez, inteligencia y uniformidad.