¿Qué tan inteligentemente y con cuanta sensibilidad podemos Conectar un cliente?

Es prácticamente intuitivo que los clientes satisfechos tienden a consumir más, ayudan a atraer nuevos clientes a través de comentarios espontáneos positivos y tienden a ser más leales. Todos queremos tener clientes cada vez más satisfechos y contar con los beneficios que esto trae como resultado para las empresas, pero ¿cuáles son las formas de lograr estos objetivos?

Para que el cliente sea un punto fundamental en la estrategia, antes que nada, es necesario escucharlo. Y para escuchar al cliente, es necesario conectarse con él, permitirle expresarse en el momento y en la forma que desee, interactuar de acuerdo con sus expectativas y superarlas para diferenciarse.

Esta misión se vuelve más difícil cuando observamos que las preferencias de los clientes varían según una serie de requisitos, a menudo agrupados por hábitos de consumo de cada generación. Por lo tanto, una empresa que tiene una base de clientes de grupos de edades muy diferentes, tiende a necesitar diferentes canales de contacto para tratar de manera más eficiente con los clientes que pertenecen a cada uno de ellos.

Sin embargo, la complejidad humana no puede definirse de manera rígida. Hay otros factores que influyen en el comportamiento, mezclan características y hacen que un cliente se comporte de manera diferente a la que inicialmente se concibió. Por ejemplo: un cliente muy propenso a utilizar canales digitales tal vez no intente abrir un chat con su compañía de seguros en caso de una colisión de su vehículo y en vez de eso prefiera establecer una llamada telefónica. Pero para consultar preguntas sobre su póliza en un momento más relajado, puede ser que el chat sea el canal elegido. Existe una propensión, pero siempre está sujeta a cambios por otros factores, como la criticidad.

Por lo tanto, para conectarse de una manera diferente, es necesario comenzar permitiendo que los clientes expresen su individualidad, comenzando por proporcionar todos los canales de contacto que necesitan y desean. Con una visión del futuro, también es interesante pensar qué canales surgirán y cómo podemos incorporarlos fácilmente en nuestro negocio.

¿Y qué sigue? ¿Es suficiente proporcionar a los clientes rutas de contacto? ¡Ciertamente no!

Conectar significa ir mucho más allá, significa establecer una conexión positiva y a menudo emocional. Todos los eventos positivos y negativos que enfrenta el consumidor cuando se comunica con una marca generan emociones y gerenciar positivamente esas emociones a través de la reducción del esfuerzo del cliente es tener verdadera empatía durante el proceso; es lo que hace que las experiencias sean únicas y genera una conexión duradera.

¿Qué tan inteligentemente y con cuanta sensibilidad podemos tratar a un cliente en función de todos los datos de tantos sistemas disponibles actualmente? Si el cliente mira su factura en la página web o la aplicación móvil, y 5 minutos después llama al Centro de contacto, ¿no sería coherente imaginar que su contacto está relacionado con la factura y, en este caso, ofrecerle un menú personalizado donde ésta es la primera opción e incluso si las otras opciones se correlacionan con sus últimos contactos? Si no hay electricidad en una región determinada, ¿no podrían los clientes ser informados proactivamente por correo electrónico o SMS sobre el período de resolución, sin ellos tener que entrar en contacto para hacer esta pregunta? Hay muchas oportunidades para tener un impacto positivo cuando ejecutamos el proceso de ponernos en el lugar del cliente y no solo imaginar lo que necesita, sino también lo que lo sorprendería.

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