Qué pueden hacer los chatbots por la experiencia del cliente en el sector bancario

Uno de los factores más importantes para incrementar la lealtad del cliente es reducir su esfuerzo en el momento de interactuar con la empresa. Por eso, los chatbots, que permiten a las instituciones interactuar con los clientes a través de plataformas digitales y en tiempo real, pueden desempeñar un papel importante en la optimización de la experiencia del cliente en diversas industrias, principalmente en el sector bancario, donde solamente el 43% de los clientes se muestran satisfechos al interactuar con su banco.

A la mayoría le resulta incómodo contactarse con el banco. Verse obligado a pasar por el largo proceso de identificación de seguridad para recién entonces poder realizar una transacción difícilmente puede ser una tarea “divertida”. El principal motivo de frustración es el hecho de tener que repetir la misma información una y otra vez en múltiples canales o a más de un agente.

Los chatbots van más allá de las funciones básicas ofrecidas por el sistema de banca móvil: permiten a las empresas iniciar conversaciones sobre finanzas personales, por ejemplo. Para ello, utilizan análisis predictivo y mensajes cognitivos para realizar tareas que van desde pagos y verificación de saldos hasta notificaciones al cliente sobre oportunidades personalizadas de inversión o ahorro.

Además de mejorar la experiencia bancaria, los chatbots también impactan positivamente en los resultados financieros, ya que pueden identificar ideas para nuevos productos, lo que les permite a los bancos diferenciarse de sus competidores y ofrecer servicios personalizados sobre la base de los datos obtenidos.

¿Por qué los bancos pueden beneficiarse de los chatbots?

Los bancos hoy en día entran en contacto con sus clientes a través de múltiples canales: bancos físicos, canales de voz, canales digitales y canales mixtos, como ATM, chats online y sistemas IVR. Los costos de estos puntos de contacto varían, y los clientes tienen sus propias preferencias de acuerdo con su personalidad y los problemas que necesitan resolver.

Dado que un pequeño porcentaje de estos clientes son rentables, las instituciones bancarias necesitan equilibrar los costos con un servicio de alta calidad. Y como la atención presencial en los bancos y en los canales de voz son los puntos de contacto más costosos y los más solicitados por los clientes para resolver problemas complejos, la búsqueda por mejorar la eficiencia en estos canales es un constante desafío.

En respuesta a ello, las instituciones apuestan cada vez más a la automatización cognitiva, a través de un proceso llamado “automatización robótica”, y los chatbots encabezan la lista de las tecnologías emergentes en este sentido.

Desde una perspectiva corporativa, los chatbots son la evolución natural de los asistentes online automatizados. Por ese motivo, muchos clientes se sentirán cómodos al interactuar con ellos, y rápidamente reconocerán cierta familiaridad con otras aplicaciones que forman parte de su actividad diaria, como Facebook Messenger o Siri de Apple.

Además, si usted desea recopilar datos para aumentar el valor de su negocio, hay una serie de fuentes para mejorar la calidad de las interacciones de los chatbots: datos de cliente, tales como segmento, historial de transacciones y de interacciones en el sitio de la empresa, y registros de llamadas telefónicas al call center.

Por ejemplo, la segmentación de clientes puede utilizarse para mejorar el estilo de comunicación durante las interacciones, mientras que el historial de transacciones sirve para predecir por qué un cliente está entrando en contacto con un bot, y en consecuencia, ofrecerle una atención más adecuada.

Las interacciones de los chatbots también pueden promover proyectos vinculados con inteligencia de datos para ayudar en la toma de decisiones de la empresa. Por ejemplo, diferentes clientes pueden recibir diferentes ofertas de productos y servicios para probar nuevas ideas. De esta forma, las organizaciones pueden identificar oportunidades para crear nuevos productos y servicios que se constituyan en nuevas ofertas para sus clientes.

Conozca más sobre chatbots y sobre otras tendencias que están cambiando el servicio de atención al cliente en el informe de Forrester de 2017, elaborado por Kate Leggett, sobre tendencias de servicio al cliente.